Palvelun asiakaskokemusta ja sen KPI:itä eli suorituskykyä voidaan seurata usein eri mittarein. Tämä helpottaa saamaan tietoa tuotteidesi ja palveluidesi parantamiseksi.
Mittariston avulla keräät parhaimmillaan jopa reaaliaikaista tietoa palvelusi asiakaskokemuksen johtamisen ja kehittämisen avuksi.
(KPI = Key Performance Indicator eli suorituskykymittari tai mittaristo).
Hyvä asiakaskokemus on asiakkaan syvällistä ymmärrystä
Asiakaskokemuksen kehittäminen on jatkuvaa asiakkaista oppimista ja parantamista. Se vaatii selkeitä tavoitteita, jotka ovat linjassa liiketoiminnan tavoitteiden kanssa. Tavoitteiden saavuttamista on seurattava säännöllisesti mittareiden avulla, jotka kuvaavat asiakkaiden kokemuksia, odotuksia ja tarpeita. Aina kun asettaa tavotteita, niin sen toteumista pitää myös voida jollain tapaa numeerisesti seurata.
Mittaaminen itsessään ei ole itsetarkoitus, vaan sen avulla voidaan tunnistaa vahvuudet ja heikkoudet, sekä löytää uusia mahdollisuuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi. Tärkeintä on kuunnella asiakkaita ja ymmärtää heidän näkökulma palveluusi.
Asiakaskokemuksen mittaamisessa on kuitenkin haasteita, sillä asiakkaat ovat erilaisia ja heidän kokemuksensa voivat vaihdella paljonkin. Siksi on tärkeää käyttää monipuolisia ja luotettavia mittareita, jotka antavat kattavan kuvan asiakaskokemuksesta. Liian optimistinen tai pessimistinen näkökulma voi vääristää tuloksia ja johtaa vääriin johtopäätöksiin.
Palvelun menestys perustuu siihen, että asiakkaat ovat tyytyväisiä ja suosittelevat sitä muille. Hyvä asiakaskokemus voi erottaa palvelun kilpailijoista ja luoda uskollisia asiakkaita. Hyvän asiakaskokemuksen luominen vaatii jatkuvaa panostamista palvelun laatuun, helppouteen ja ystävällisyyteen.
Asiakaskokemuksen mittarit viestivät miten helppoja tai vaikeita tuotteita- ja tai palveluita on käyttää. Tämä vaikuttaa suoraan siihen, että suositteleeko asiakkaasi sinua verkostolleen, tai yhteisöissään? Kasvaako myynti samassa suhteessa? Miten nopeasti ja kuinka pitkäksi aikaa asiakas sitoutuu maksavaksi asiakkaaksi? Miten kalliiksi asiakkaan hankkiminen ja säilyttäminen tulee? Nämä on suoraan liiketoiminnan kannalta arvokkaita mittareita.
Tässä 10 tärkeintä asiakaskokemuksen mittaria
Asiakkaan kokeman vaivattomuuden mittari - Customer Effort Score - CES
Customer Effort Score on mittari asiakkaan kokeman vaivattomuuden mittaamisen. Se kertoo miten sujuvaksi asiakas kokee yrityksesi toiminnan. Se voi olla asiointia, tuotteesi tai palvelusi käyttöä.
Lue lisää Customer Effort Score (CES) >
Asiakastyytyväisyyden mittari - Customer Satisfaction - CSAT
Customer Satisfaction on mittari asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Se kertoo kuinka tyytyväinen tai tyytymätön asiakas on palveluusi.
Lue lisää Customer Satisfaction (CSAT) >
Asiakkaan pysyvyysasteen mittari - Customer Retention Rate - CRR
Customer Retention Rate mittaa sitä kuinka moni asiakas pysyy asiakkaanasi tietyn ajanjakson aikana ja jatkaa palvelusi käyttöä. Mittaus näyttää milloin asiakkaat todennäköisesti lopettavat palvelusi käytön ja maksamisen. Tämä liittyy suoraan myös asiakasvaihtuvuuteen (Customer Churn Rate)
Lue lisää Customer Retention Rate CRR >
Asiakkaan suositteluasteen mittari - Net Promoter Score - NPS
Net Promoter Score mittaa miten moni asiakkaistasi suosittelee sinua ystävilleen, tai kollegoilleen. Yleensä tätä mitataan asteikolla 1 - 10.
1 - 6 arvosanan antaneet eivät suosittele, 7-8 arvosanan antaneet ovat neutraaleja ja 9-10 kertovat positiivista viestiä. Tämä antaa myös suuntaa siitä miten uskollisia asiakkaasi todennäköisesti ovat.
Lue lisää Net Promoter Score NPS >
Asiakkaan suositteluprosentti mittari - Customer Referral Rate
Vaikka NPS -mittari kertoo miten moni asiakkaista suosittelisi sinua ystävilleen ja kollegoilleen, niin Customer Referral Rate kertoo miten moni ostajista käytännössä tekee näin. Tämä näyttää prosentuaalisesti miten moni ostoista on tullut suosituksen perusteella ja sitä verrataan kaikkeen myyntiisi.
Esimerkiksi jos Customer Referral Rate on 1%, niin yksi osto 100:sta tapahtuu aidosti suosittelun pohjalta. Vaikkapa suositteluohjelman kautta niin, että olemassa oleva asiakkaasi on jakanut ennalta määritetyn ostolinkin kaverille, minkä kautta uusi asiakas voi tuotteesi, tai palvelusi tilata.
Lue lisää Customer Referral Rate >
Aktiiviset käyttäjät - Monthly Active Users - MAU
Aktiivisten käyttäjien määrän seuraaminen kuukausitasolla antaa hyvän yleiskuvan siitä miten tuotteesi tai palvelusi liiketoiminta kehittyy. Suuret ja kasvavat aktiiviset käyttäjämäärät kertovat palvelun suosion kasvusta ja asiakkaiden sitoutumisesta.
Käyttäjämäärän laskeminen taas voi johtua esimerkiksi asiakaskokemuksen laadun heikkenemisestä. Varsinainen laatumittari MAU ei ole, mutta aktiivisten käyttäjien määrän seuranta kannattaa kyllä.
Mittaria hyödyntävät erityisesti internetissä operoivat, mobiilisovelluksia- ja digitaalisia palveluita tuottavat yritykset. Myös verkkokaupassa aktiivisten käyttäjien määrän kehityksen seuranta kannattaa.
Lue lisää Monthly Active Users >
Kokeilusta maksaviksi konversioprosentti - Trial to Paid Conversion Rate
Trial to Paid Conversion Rate eli ilmaisesta kokeilusta maksavaksi asiakkaaksi konvertoituneet asiakkaat. Mittaria voidaan kutsua myös nimellä Free Trial to Paid Converision Rate.
Konvertoitumisprosentti mittaa sitä osuutta asiakkaista, jotka ovat palvelun kokeilujakson jälkeen siirtyneet maksaviksi asiakkaiksi.
Asiakaspoistuma - Customer Churn Rate
Asiakaspoistuma eli churn rate on yksi tärkeimmistä mittareista, joita yritykset seuraavat. Se kertoo, kuinka suuri osa asiakkaista lopettaa yrityksen palveluiden käytön tietyllä ajanjaksolla.
Asiakaspoistuman avulla voidaan arvioida asiakastyytyväisyyttä, asiakasuskollisuutta ja yrityksen kannattavuutta. Asiakaspoistuman mittaaminen ei ole kuitenkaan aina yksinkertaista, sillä eri aloilla ja eri liiketoimintamalleissa se voi tarkoittaa eri asioita.
Asiakaspalvelun laatu - First Contact Resolution - FCR
First Contact Resolution (FCR) tai First Call Resolution on asiakaspalvelun laadullinen mittari, joka kertoo, kuinka moni asiakas saa ratkaisun ongelmaansa ensimmäisellä yhteydenotolla. FCR:n avulla voidaan arvioida asiakaspalvelun laatua, tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
FCR:n mittaamiseen on erilaisia tapoja, mutta yleisimpiä ovat asiakaskyselyt, asiakaspalvelijoiden raportointi ja järjestelmien analysointi. FCR:n mittaamisen haasteita ovat esimerkiksi se, että kaikki asiakkaat eivät vastaa kyselyihin, että asiakaspalvelijat voivat raportoida FCR:n eri tavoin ja että järjestelmät eivät välttämättä tunnista kaikkia yhteydenottoja samaksi tapaukseksi.
Keskimääräinen ongelman ratkaisuaika - Average Resolution Time - ART
Average Resolution Time (ART) on mittari, joka kuvaa, kuinka kauan asiakaspalvelijat käyttävät keskimäärin yhden asiakkaan ongelman ratkaisemiseen. ART:n avulla voidaan arvioida asiakaspalvelun tehokkuutta, laatua ja asiakastyytyväisyyttä.
ART:ta voidaan mitata seuraamalla asiakaspalvelijoiden työaikaa eri kanavissa, kuten puhelimessa, sähköpostissa tai chatissa. ART:ta voidaan myös verrata eri ajanjaksoihin, tiimeihin tai asiakasryhmiin, jotta voidaan tunnistaa mahdollisia kehityskohteita tai hyviä käytäntöjä.
Haluatko parantaa palvelusi asiakaskokemusta?
Tarkastamo on palvelumme, joka auttaa sinua kehittämään asiakaspolkuasi ja sen tuottamaa asiakaskokemusta. Näin voit kasvattaa asiakastyytyväisyyttä ja liiketoimintaasi.
Tämä on helppo ja tehokas tapa saada selkeä kuva palvelusi asiakaspolusta ja sen kehitystarpeista. Teemme sinulle auditoinnin, jossa kartoitamme asiakaskokemuksen kannalta tärkeät kohdat ja ehdotamme konkreettisia toimenpiteitä niiden parantamiseksi.
Lisäksi autamme laatimaan asiakaspolkukartan, joka auttaa sinua ymmärtämään ja kehittämään asiakaskokemusta myös jatkossa.
Palvelumme sopii kaikenlaisille palveluille ja kaikenkokoisille yrityksille. Olitpa sitten yrittäjä, asiantuntija tai tuotevastuullinen, niin annamme sinulle suorasanaisen ja rehellisen palautteen palvelusi tilasta ja sen mahdollisuuksista.
Älä jää arvailemaan, mitä asiakkaasi ajattelevat ja haluavat.
Ota yhteyttä ja tilaa Tarkastamo-palvelu jo tänään!
Commentaires