NPS eli Net Promoter Score on yleinen asiakastyytyväisyysmittari, jolla kysytään asiakkailta, kuinka todennäköisesti he suosittelisivat yritystä, tuotetta tai palvelua muille potentiaalisille asiakkaille.
Mitä NPS kertoo ja mitä ei?
NPS kysely on helppo ja nopea tapa selvittää asiakkaiden suositteluhalukkuutta. Se siis mittaa ja kertoo sen miten moni asiakkaistasi suosittelee sinua muille.
Tavoitteena on saada suositteluaste ylös, koska suosittelijat ovat yrityksesi parhaita myyjiä. Tässä erityistä huomiota vaatii arvosanan lisäksi annettu sanallinen selitys. Selvittää se syy miksi asiakas suosittelee tai ei suosittele yritystäsi muille?
NPS kertoo asiakkaiden yleisestä tyytyväisyydestä yritystäsi kohtaan. Se ei kerro vain viimeisimmän yksittäisen tapahtuman onnistumisesta. NPS - kyselyjä tehdään säännöllisin väliajoin. Esimerkiksi neljännesvuosittain tai kuuden kuukauden välein. Kysely tehdään vielä satunnaisella otannalla koko asiakaskuntaasi, jolloin saadaan mahdollisimman laaja kokonaiskuva asiakkaiden tyytyväisyydestä. Kyselyä ei siis tehdä vain niille, jotka ovat viimeisimpänä olleet tekemisissä yrityksesi kanssa.
NPS ei kerro ihan kaikkea asiakaskokemuksesta, joten siihen pelkästään luottaminen voi olla harhaankin johtavaa.
Miksi NPS ei yksin riitä asiakaskokemuksen mittaamiseen?
1. NPS ei kerro asiakaskokemuksen syytä
Se on vain yksi kysymys, joka ei ota huomioon asiakkaiden erilaisia motiiveja, odotuksia, tarpeita ja mieltymyksiä. Siksi se tulee yhdistää muihin kysymyksiin tai menetelmiin, jotka selvittävät asiakkaiden syitä ja tyytyväisyyden tekijöitä.
Esimerkiksi: avoimet kysymykset, asiakashaastattelut, asiakaspolun analysointi ja asiakaspalautteen seuranta voivat auttaa ymmärtämään asiakkaiden kokemuksia syvemmin ja löytämään oikeampia kehityskohteita.
2. NPS ei ole vertailukelpoinen
Se voi vaihdella suuresti riippuen siitä, millä alalla yritys toimii, missä maassa tai alueella se operoi, ja millaisia arvoja ja asenteita asiakkailla on. Siksi NPS ei ole hyvä mittari vertailemaan eri toimialojen, markkinoiden tai kulttuurien välillä. NPS tulisi aina suhteuttaa omaan toimintaympäristöön ja kilpailijoihin, ja ottaa huomioon mahdolliset erot asiakassegmenteissä ja asiakasryhmissä.
3. NPS ei huomioi asiakkaiden käyttäytymistä
Se mittaa vain asiakkaiden aikomusta suositella yritystä, mutta se ei kerro, toteuttavatko he sen todella. Siksi NPS tulisi täydentää muilla mittareilla, jotka kuvaavat asiakkaiden todellista käyttäytymistä ja arvoa yritykselle.
Toisin sanoen, NPS mittaaminen on hyödyllinen, mutta ei riittävä asiakaskokemuksen seurantaan ja kehittämiseen. Sen avulla voi tunnistaa yrityksen suosittelijat ja arvostelijat, mutta ei välttämättä ymmärtää heidän motiivejaan tai toimintaansa.
Mitä eroa on CSAT ja NPS -mittarilla?
Asiakastyytyväisyys eli Customer Satisfaction CSAT -mittariin voi vaikuttaa pitkän asiakassuhteen arvioinnit jopa niin merkittävästi, että äänekkäimmät asiakkaat voivat olla tyytyväisiä. Tällöin niin sanottujen hiljaisten ja hyvinkin potentiaalisten asiakkaiden ääni jää kuulumattomiin. Suositteluprosentti eli Customer Referral Rate mittari liittyy näihin niin, että se kertoo miten moni asiakkaista tulee asiakkaaksi suosittelun pohjalta.
CSAT -mittarilla mitataan yksittäistä tapahtumaa ja sen asiakastyytyväisyyttä, kun taas NPS mittarilla kysytään kysymys laajemmin ja toisella tavalla esim. ”Miten todennäköisesti suosittelisit yritystämme tuttavallesi?” Näin saadaan laajempi yleiskuva siitä miten todennäköisesti asiakkaat suosittelevat yritystäsi. NPS mittariin vaikuttaa kaikki mitä asiakas on kokenut yrityksesi kanssa. Hyvä asiakaskokemus näkyykin hyvänä NPS -pistemääränä.
Miksi NPS mittaaminen kannattaa?
Se miten asiakkaat suosittelevat sinua antaa suuntaa sille miten hyvä asiakaskokemus todennäisesti on. Tärkeää silti on oppia lukemaan se miksi asiakkaat suosittelevat sinua ja miksi taas ei.
Yksittäisen tuotteen tai palvelun mittaamiseen NPS ei sovellu. Se antaa turhan laajan yleiskuvan. Tämän sijaan voit hyödyntää NPS mittaria välineenä oppia tuntemaan asiakkaasi aiempaa paremmin. Miten tyytyväisiä he ovat nyt ja miten tuntemus voi muuntua matkan varrella. Erityisesti miksi tunne voi muuttua ja miten voit kehittyä niin, että asiakkaiden tyytyväisyys kasvaa ja he alkavat suosittelijoiksesi.
Perinteisen NPS kysymyksen sijasta ”Suosittelisitko meitä tuttavallesi” voit kysyä toisinkin ”Oletko suositellut meitä tuttavallesi? Miksi tai miksi et?” Tämä voi johtaa parempaan ymmärrykseen.
Miten NPS mitataan ja lasketaan?
Yleensä NPS mitataan asteikolla 1-10.
Arvostelijat 1-6 arvosanan antaneet eivät saattavat oikeasti lähteä toisaalle ja neuvoa muita tekemään samoin.
Passiiviset: 7-8 arvosanan antaneet voivat olla tyytyväisiä, mutta he ei ole tarpeeksi tyytyväisiä aktiiviseen yrityksesi ylistämiseen tai suositteluun.
Suosittelijat 9-10 arvosanan antaneet ovat asiakkaistasi niitä uskollisia. He levittävät hyvää sanaa yrityksestäsi.
Tämä antaa myös suuntaa siitä miten uskollisia asiakkaasi todennäköisesti ovat.
NPS lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosentuaalinen osuus suosittelijoiden osuudesta.
% Suosittelijat - % Arvostelijat = NPS -pisteesi
Esimerkiksi:
60% asiakkaista on suosittelijoita ja 10% arvostelijoita.
60-10=50 ja näin saadaan NPS -luvuksi on 50.
Mikä on hyvä NPS luku?
Yleisesti ottaen hyvänä NPS lukuna voidaan pitää jo 0 ja 30 välille asettuvaa lukua.
Asiakkaat tykkää yrityksestä, kun luku menee yli 30 ja rakastaa sitä enemmän mitä lähemmäs lukua 100 päästään.
Mikäli luku jää alle 0, niin tyytymättömiä on enemmän kuin tyytyväisiä. Voidaan ajatella, että kovinkaan moni ei tällöin puhu erityisen hyvää yrityksestä tai palvelusta ylipäätään muille asiakkaille.
Haluatko parantaa palvelusi asiakaskokemusta?
Tarkastamo on palvelumme, joka auttaa sinua kehittämään asiakaspolkuasi ja sen tuottamaa asiakaskokemusta. Näin voit kasvattaa asiakastyytyväisyyttä ja liiketoimintaasi.
Tämä on helppo ja tehokas tapa saada selkeä kuva palvelusi asiakaspolusta ja sen kehitystarpeista. Teemme sinulle auditoinnin, jossa kartoitamme asiakaskokemuksen kannalta tärkeät kohdat ja ehdotamme konkreettisia toimenpiteitä niiden parantamiseksi.
Lisäksi autamme laatimaan asiakaspolkukartan, joka auttaa sinua ymmärtämään ja kehittämään asiakaskokemusta myös jatkossa.
Palvelumme sopii kaikenlaisille palveluille ja kaikenkokoisille yrityksille. Olitpa sitten yrittäjä, asiantuntija tai tuotevastuullinen, niin annamme sinulle suorasanaisen ja rehellisen palautteen palvelusi tilasta ja sen mahdollisuuksista.
Älä jää arvailemaan, mitä asiakkaasi ajattelevat ja haluavat.
Ota yhteyttä ja tilaa Tarkastamo-palvelu jo tänään!
Comments