Mitä CES mittari kertoo sinulle?
Mittaria hyödynnetään käyttäjäkokemuksen mittaamiseen. Tällä mitataan miten vaivatonta asiakkaan asiointi on yrityksesi kanssa. Tämä ei tarkoita suoraan asiakastyytyväisyyttä (CSAT), vaan sitä miten vaivatonta kanssasi on asioida. Asiointi voi koskettaa useita kohtaamispisteitä tuotteeseesi tai palveluusi liittyen. Se voi olla asiointia asiakaspalvelun kanssa, tai palvelun hankintaan liittyvää asiointia.
Miksi CES mittaus auttaa asiakaskokemuksen parantamisessa?
Mitä helpommaksi teet asioinnin, sitä todennäköisemmin asiakas ostaa lisää ja uudelleen. Vaivattomuus on tärkeä tekijä käyttäjien uskollisuuteen.
Ajatuksena on, että asiakkaat ovat sitä uskollisempia tuotteelle, tai palvelulle, mitä helpompi sitä on ostaa ja käyttää. Tähän vaikuttaa myös asiointi yrityksesi eri asiakaskohtaamisen rajapinnoissa. Asiayhteys asiakasuskollisuuteen havaittiin Gartnerin vuonna 2010 tekemässä tutkimuksessa.
Tutkitusti jopa 94% asiakkaista on valmiita ostamaan uudelleen yritykseltä, jonka kanssa toimiminen on sujuvaa ja mutkatonta. Vain 4% niistä, joille kokemus oli päinvastainen olisi ostanut uudelleen. Tämä osoittaa miten tärkeää on muun muassa lisämyynnin kannalta tuottaa asiakkaalle vaivatonta ja sujuvaa palvelua.
Sama tutkimus osoitti, että 81% asiakkaista ketkä kokivat huonon kokemuksen, todennäköisesti kertoisivat kokemuksistaan. Vain 1% jakaisi hyvän kokemuksen. Negatiivinen kokemus saisi näin enemmän näkyvyyttä, mikä taas ei edesauta myyntiä Lähde: CEB
Ymmärtämällä sen missä kohtaa asiakas kokee sujuvuuden ja mahdollisen tuskan on tärkeä löydös. Ilman tätä tietoa ei voida palvelua parantaa ja kehittää asiakaskokemusta paremmaksi.
Miten CES mittausta tehdään?
Mittaus tapahtuu tyypillisesti asiakaskyselyn kautta ja yleensä silloin, kun asiakas on asioinut jonkun yrityksesi kontaktirajapinnan kanssa. CES -asiakaskyselyssä kysytään miten vaivatonta asiointi oli kyseisessä kontaktipisteessä. Oliko se erittäin helppoa vai erityisen vaikeaa.
Yleensä Customer effort scorea mitataan asteikolla 1-7. Asiakkaalta voidaan kysyä esimerkiksi:
”Oletko samaa mieltä seuraavan väitteen kanssa:
Palvelumme teki asiani hoitamisesta helppoa?
Aivan eri mieltä
Eri mieltä
Jonkin verran eri mieltä
En samaa enkä eri mieltä
Jonkin verran samaa mieltä
Samaa mieltä
Täysin samaa mieltä”
Customer Effort Scoressa (CES) ei tahdota tietää mikä on asiakastyytyväisyys, vaan merkityksellistä on miten saumatonta ja sujuvaa on asiointi tietyn yrityksen kontaktipisteen kanssa on.
Asiakkaiden hankinta on 7 kertaa arvokkaampaa kuin nykyisten säilyttäminen. Asiakkaiden vaihtuvuus on liiketoiminnan keskeinen tekijä. Asiakkaiden pysyvyys ja uskolliset asiakkaat tekevät hyvää liiketoiminnalle. Vaivaton asiointi on merkittävä osa asiakasuskollisuuden muodostumista.
CES -mittaus on nopea ja helppo toteuttaa yrityksen eri asiakaskohtaamisrajapinnoissa. Tavoitteita ja toteumaa on suhteellisen helppoa seurata, koska mittaukset on myös rinnastettavissa liiketoiminnan lukuihin.
Haluatko parantaa palvelusi asiakaskokemusta?
Tarkastamo on palvelumme, joka auttaa sinua kehittämään asiakaspolkuasi ja sen tuottamaa asiakaskokemusta. Näin voit kasvattaa asiakastyytyväisyyttä ja liiketoimintaasi.
Tämä on helppo ja tehokas tapa saada selkeä kuva palvelusi asiakaspolusta ja sen kehitystarpeista. Teemme sinulle auditoinnin, jossa kartoitamme asiakaskokemuksen kannalta tärkeät kohdat ja ehdotamme konkreettisia toimenpiteitä niiden parantamiseksi.
Lisäksi autamme laatimaan asiakaspolkukartan, joka auttaa sinua ymmärtämään ja kehittämään asiakaskokemusta myös jatkossa.
Palvelumme sopii kaikenlaisille palveluille ja kaikenkokoisille yrityksille. Olitpa sitten yrittäjä, asiantuntija tai tuotevastuullinen, niin annamme sinulle suorasanaisen ja rehellisen palautteen palvelusi tilasta ja sen mahdollisuuksista.
Älä jää arvailemaan, mitä asiakkaasi ajattelevat ja haluavat.
Ota yhteyttä ja tilaa Tarkastamo-palvelu jo tänään!
Comentários