Customer Retention Rate (CRR) mittaa miten moni asiakas pysyy asiakkaana tietyn ajanjakson aikana. Tämä antaa sinulle suuntaa siitä miten moni asiakas todella käyttää palveluasi ja jatkaa maksavana asiakkaana. Customer Retention Rate (CRR) liittyy myös asiakasvaihtuvuuteen (Customer Churn Rate)
Mitä Customer Retention Rate kertoo sinulle?
Customer Retention Rate näyttää milloin asiakkaat todennäköisesti lopettavat palvelusi käytön ja maksamisen. Toisin sanoen miten suuri osuus asiakkaista lopettaa palvelun maksamisen tietyn ajanjakson kuluessa.
Miksi Customer Retention Rate mittaaminen kannattaa?
Customer Retention Rate eli asiakkaiden säilyttämisen seuraaminen on yritykselle elintärkeää, koska sen avulla kykenet ymmärtämään asiakkaiden pysyvyyden arvon siihen satsattuun kustannukseen nähden. Tuottaako vaikka asiakassäilyvyyteen panostetut markkinoinrahat, tai erilaisten asikaslojaliteettia nostavien hankkeiden investoinnit oikeasti mitattavaa hyötyä.
Miten Customer Retention Rate (CRR) mitataan ja lasketaan?
Customer Retention Rate ilmaistaan prosenttiosuuten %. Esimekiksi jos yrityksesi aloittaa vuoden 100:lla asiakkaalla ja 35 heistä lopettaa tietyn ajanjakson kuluessa on säilyttämisprosentti 65%. Ihan näin helppoa tämä ei sentään ole. Pitää myös huomioida ajanjaksolla tulleet uudet asiakkaat, etteivät ne vääristä laskennan lopputulosta. Mikäli siis luet virheellisesti ja kuvittelet hankittujen uusien kompensoivan menetetyt asiakkaat, niin saatat jättää huomioimatta yrityksesi menestymisen kannalta hyvinkin vakavan puutteen.
Kaava Customer Retention Rate laskemiseen: ((CE-CN)/CS) x 100 = CRR
Määritä ensin miltä ajanjaksolta mittaus tehdään
Sitten miten monta asiakasta sinulla on tämän ajanjakson alussa = S
Seuraavaksi selvitä asiakkaiden kokonaismäärä ajanjakson lopussa = E
Lopuksi huomioi uusien asiakkaiden määrä ajanjakson aikana = N
Esimerkiksi: Ajanjaksona voi olla viikko, kuukausi tai vaikka vuosineljännes.
CS = alussa asiakkaita oli 160
CE = lopussa niitä oli 150
CN = uusia asiakkaita tuli 20
CS = Customers when the measured period began
CE = Customers at the end of period
CN = New Customers during the period
((CE-CN)/CS) x 100 = CRR
((150-20)/160) x 100 = 81,25
Customer Retention Rate on tällöin 81,25 % joka on jo suhteellisen hyvä.
Palveluiden aktiivista käyttöä seurattaessa on määritettävä mikä on toiminto mikä kertoo siitä, että asiakas on edelleen aktiivinen käyttäjä, ei pelkästään palvelusta maksaja.
Asiakkaan säilyttämisen määritelmä voi vaihdella liiketoiminnasta riippuen. On kyse esimerkiksi kuluttajalle suunnattu viihdesovellus tai yritysasiakkaalle suunnattu IT-sovellus. Kuluttaja voi vaihtaa helpommin toiseen, kun taas yritysasiakas on saattanut käydä sovellukseen käyttöön arvokkaat koulutukset ja sitoutuu näin enemmän. Mikäli esimerkiksi kuluttajasovelluksessa ei näy käyttöä päivään pariin voi tämä merkitä sitä, että asiakas on jo poistumassa. Toisaalta yrityspuolella sovelluksen muutaman päivän käyttämättömyys ei vielä välttämättä merkitse mitään.
Asiakkaiden säilyttämistä voidaan vertailla valituin tuote- tai palveluryhmien välillä tai eri asiakasryhmien kesken. Mikä näistä sitten onkaan liiketoiminnallisesti hyödyllisintä seurata. Näistäkin voidaan oppia, mikäli huomataan jonkun alueen osalta merkittävä poikkeavuus suuntaan tai toiseen. Mitä siellä tehdään toisin mikäli säilyvyys on hyvä tai sitten huono.
Haluatko parantaa palvelusi asiakaskokemusta?
Tarkastamo on palvelumme, joka auttaa sinua kehittämään asiakaspolkuasi ja sen tuottamaa asiakaskokemusta. Näin voit kasvattaa asiakastyytyväisyyttä ja liiketoimintaasi.
Tämä on helppo ja tehokas tapa saada selkeä kuva palvelusi asiakaspolusta ja sen kehitystarpeista. Teemme sinulle auditoinnin, jossa kartoitamme asiakaskokemuksen kannalta tärkeät kohdat ja ehdotamme konkreettisia toimenpiteitä niiden parantamiseksi.
Lisäksi autamme laatimaan asiakaspolkukartan, joka auttaa sinua ymmärtämään ja kehittämään asiakaskokemusta myös jatkossa.
Palvelumme sopii kaikenlaisille palveluille ja kaikenkokoisille yrityksille. Olitpa sitten yrittäjä, asiantuntija tai tuotevastuullinen, niin annamme sinulle suorasanaisen ja rehellisen palautteen palvelusi tilasta ja sen mahdollisuuksista.
Älä jää arvailemaan, mitä asiakkaasi ajattelevat ja haluavat.
Ota yhteyttä ja tilaa Tarkastamo-palvelu jo tänään!
Kommentare