Customer Referral Rate mittaria käytetään suosittelumyynnin tai suositteluohjelman toimivuuden seurantaan. Sillä mitataan miten moni asiakkaista todellisuudessa konvertoituu suosittelun kautta asiakkaaksi. Asiakkaat jotka suosittelevat sinua ovat todennäköisesti tehokkaimpia myyjiäsi.
Tämä mittari liittyy oleellisesti asiakaskokemuksen ja suositteluasteen eli NPS -mittarin seuraamiseen.
Mitä Customer Referral Rate mittari kertoo sinulle?
Customer referral rate eli suositteluprosentti kertoo yksinkertaisesti miten moni asiakkaista on tehnyt ostoksen puhtaasti suositusten pohjalta. Käytännössä suosittelija jakaa esimerkiksi linkin minkä avulla uusia asiakas voi tuotteen tai palvelun tilata.
Miksi sitten asiakas jakaisi tuotteesi tai palvelusi ystävien tai kollegoidensa tietoisuuteen, niin myymäsi tulee herättää asiakkaassa erittäin positiivisia tuntemuksia. Tunteita mitkä saavat suosittelijasi näyttämään myös hyvänä muille. Näin ollen suosittelemisen rima on joskus hyvinkin korkealla. Mikäli asiakaskokemus on jostain syystä huono, ei suositusta tai sen kautta myyntiäkään tapahdu.
Miksi Customer Referral Rate mittaaminen kannattaa?
Asiakkaan suositteluprosentin mittaaminen kertoo mitään kaunistelematta, onko asiakkaasi tyytyväisiä siihen mitä myyt. Erilaisin kannustimin voi aina suosittelumyyntiä kasvattaa, mutta mikäli myytäväsi ei tuota riittävän hyvää asiakaskokemusta, niin asiakkaiden suositteluprosentti on huono.
Miten Customer Referral Rate mitataan ja lasketaan?
Käytännössä ensin suunnitellaan suositteluohjelma missä määritettään suosittelumyynnin toteutus. Ketkä on kohdeasiakasryhmää, mikä heitä puhuttelee ja miten heidät tavoitetaan. Miten kannustetaan suositteluun ja miten helposti se tapahtuu aina uuden asiakkaan ostoon ja palvelun tai tuotteen käyttöönottoon asti.
Suosittelumyynnissä tyypillisesti hyödynnetään urlia- eli verkkolinkkia millä asiakas pystyy jakamaan myytävääsi omille tuttavilleen. Linkin voi jakaa ja toimittaa monin eri tavoin ja kanavin. Linkin saanut asiakas tekee oston kyseisen linkin kautta ja raportoituu suosittelumyynniksi. Tätä osuutta verrataan sitten kokonaismyyntiin. Tästä tulee asiakkaiden suositteluprosentti.
Esimerkiksi jos 2 ostoa tulee suosittelumyynnin kautta 100 oston kokonaismyynnistä, niin suositteluprosentti on 2%.
Mikä on hyvä suositteluprosentti?
Maailmanlaajuisesti suositteluprosentti on keskimäärin 2,3%.
Voit olla tyytyväinen jo 2% suositteluprosenttiin, mikäli olet käyttänyt suositteluohjelmaa vähintäänkin puoli vuotta ja toimintasi on vakiintunut. Lisäksi tämä edellyttää, että sinulla on hyvä tuote tai palvelu, tasaisen hyvä asiakasvirta ja tyytyväiset asiakkaat.
Moneen muuhun myyntimenetelmään verrattuna, suosittelumyynnin avulla voit saada hyviäkin tuloksia aikaan. Onhan tyytyväiset asiakkaat useimmiten niitä parhaita myyjiäsi. Kun osaat tehdä suosittelumyynnin asiakkaille vaivattomaksi ja kannustavasti, niin lopputulokset voi olla kannattavia.
Miten parannat suosittelumyynnin kannattavuutta ja suositteluprosenttia?
1. Tunne kohdeasiakas
Ihanne asiakkaasi ovat niitä joista todennäköisesti tulee parhaiat asiakkaitasi. Suosittelijoinasi eivät toimi he, joille myytäväsi ei ole oikea. Jotta osaat tavoittaa juuri oikeat asiakkaasi ja parhaalla mahdollisella tavalla, pitää sinun tuntea kohdeasiakkaasi. Kohdemarkkinan kartoitus on hyvä tehdä ensiksi. Tässä muutama tapa miten voit kohdemarkkinaa kartoittaa:
Kyselyiden kautta: Kysymällä asiakkailta oikeita asioita on yksi ja vahva keino selvittää kohdemarkkinasi mieltymyksiä.
Analysoinnin kautta: Erilaiset analysointityökalut, kuten esimerkiksi Google Analytics antaa reaaliaikaista tietoutta asiakkaasi käyttäymisestä ja liikennevirroista verkkosivullasi.
2. Kerro suositteluohjelmasta
On monia ilmaisia ja maksullisia keinoja tavoittaa juuri se oikea asiakas. Esimerkiksi sosiaalisen median kautta seuraajille, verkkosivuilta kävijoiden tietoisuuteen (SEO/SEM), sähköpostiautomaatiolla kontakteillesi, tai vaikka brändilähettilään kautta. Hyödynnä monipuolisesti eri kanavat suositteluohjelman tietoisuuden lisäämiseen.
3. Käytä toimivia kannustimia
Voit miettiä mitä asiakkaasi arvostavat ja mikä saa heidät tyytyväiseksi. Erilaiset palkinto-ohjelmat ja kannustimet auttavat toimiessaan suosittelemaan palveluasi myös muille asiakkaille.
Suosittelijan palkinto voi olla esimerkiksi:
Ilmainen tuote tai palvelupäivitys
Pääsylippu esimerkiksi johonkin tapahtumaan
Kokea ensimmäisten joukossa jotakin uutta, esimerkiksi sovelluksen tai tuotteen uusin versio
Hyväntekeväisyyslahjoitus valittuun kohteeseen jokaisesta tehdystä ostosta
Hyvitys seuraavasta ostosta
Arvopisteiden kerryttäminen seuraavaan ostoon
Ilmainen brändituote esim. t-paita tai lippis
4. Hyvä asiakaskokemus on paras palkinto
Hyväähän on aina helppo ostaa ja suositella. Suosittelun paras palkinto niin suosittelijalle kuin sen kautta oston tehneelle on hyvä asiakaskokemus., siitä ei päästä mihinkään.
Kaikki tekeminen tähtää siihen, että ihanne asiakkaasi on tyytyväinen ja kertoo tästä mielellään myös muille potentiaalisille asiakkaillesi. Se saa heidät todennäköisemmin aktivoitumaan, tekemään ostopäätöksen ja tulemaan juuri sinun asiakkaaksi. Se saa heidät myös säilymään asiakkaanasi. Tämä liittyy oleellisesti myös CSAT eli asiakastyytyväisyys mittariin ja sen mittaamiseen.
Haluatko parantaa palvelusi asiakaskokemusta?
Tarkastamo on palvelumme, joka auttaa sinua kehittämään asiakaspolkuasi ja sen tuottamaa asiakaskokemusta. Näin voit kasvattaa asiakastyytyväisyyttä ja liiketoimintaasi.
Tämä on helppo ja tehokas tapa saada selkeä kuva palvelusi asiakaspolusta ja sen kehitystarpeista. Teemme sinulle auditoinnin, jossa kartoitamme asiakaskokemuksen kannalta tärkeät kohdat ja ehdotamme konkreettisia toimenpiteitä niiden parantamiseksi.
Lisäksi autamme laatimaan asiakaspolkukartan, joka auttaa sinua ymmärtämään ja kehittämään asiakaskokemusta myös jatkossa.
Palvelumme sopii kaikenlaisille palveluille ja kaikenkokoisille yrityksille. Olitpa sitten yrittäjä, asiantuntija tai tuotevastuullinen, niin annamme sinulle suorasanaisen ja rehellisen palautteen palvelusi tilasta ja sen mahdollisuuksista.
Älä jää arvailemaan, mitä asiakkaasi ajattelevat ja haluavat.
Ota yhteyttä ja tilaa Tarkastamo-palvelu jo tänään!
Commentaires