Asiakastarve - Tunnista 4 asiakasarvoa ja myy enemmän

Mikä on asiakastarve? Miten asiakastarve on hyvä huomioida myynnissä, markkinoinnissa ja tuotteistamisessa? Mitkä 4 aiakasarvoa tulee tietää? Näitä asioita käsittelen tässä blogissa.

Asiakastarve voi syntyä ja kasvaa asiakkaan halusta tai huolesta. Asiakastarve ja sen arvo ostajalle vaikuttaa eniten ostopäätökseen. Tämän tarpeen tuotteesi- tai palvelusi voisi täyttää mikäli osut oikeisiin arvoihin. Arvoja on enemmänkin, mutta tässä blogissa 3 erittäin tärkeää.

Asiakastarve: Huolta vai halua?

"Asiakkaan huoli ennemmin kuin tarve" - Kaj Storbacka

Näin kiteyttää asian osuvasti professori Kaj Storbacka. Yksinomaan asiakastarpeesta puhuminen saattaa johtaa siihen, että oletetaan asiakkaan tietävän mitä hän tarvitsee. Huoli taas kertoo siitä, että asiakas on tyytymätön johonkin. Ratkaisuita voi olla useita ja kaikista huolista ei muodostu ongelmia, saati ratkaisemisen arvoisia.

Huoli tai halu voi olla tiedostettu ja siitä voi rakentua näkyvä asiakastarve. Se voi myös olla tiedostamaton tai piilevä tarve.

Huolesta voi kasvaa asiakastarve

Huolet ilmentyvät asiakkaalle yleensä erilaisina oireina, jotka jäsentyvät selkeäksi ongelmaksi. Tällöin etsitään ratkaisua kyseiseen ongelmaan. Voi myös olla, että asiakas ei osaa jäsentää todellista ongelmaa tai sen aiheuttajaa. Mikäli kyseiset oireet tiedetään sekä osataan löytää asiakas huolineen oikeista myynti- ja markkinointikanavista, niin tässä kohtaa ratkaisu voi etsiä asiakasta. Tämä on jo hyvin tyypillistä. Oireita ja ongelmia esitellään esimerkiksi vaikka asiantuntevalla some -sisällöllä. Ratkaisu muodostetaan ilmeiseksi ja sopivaksi juuri kyseisiin oireisiin. Se alkaako asiakas ratkaisemaan huolta riippuu siitä, kuinka vakavasta ongelmasta on kyse. Löytyykö siihen ratkaisu omasta takaa ja millaisen arvon sen ratkaiseminen lopulta hänelle tuottaa.

Halusta voi kasvaa asiakastarve

Halu ostaa voi syntyä esimerkiksi nähdessä todella tyylikkään asusteen, vaikka sille ei olisi välitöntä toiminnallista tarvetta. Halusta rakentuu tarve mitä voi ohjata enemmän tunne ja/tai sosiaaliset arvot. Tunne siitä, että kyseinen ostos saa minut tuntemaan esimerkiksi yhteisössä paremmalta. Halu ostaa voi syntyä jo siitä, että sen ympäristöllinen arvo on merkittävä. Ympäristöarvoihin pohjataan jopa yli 25% ostopäätöksestä. Tällöin tämä arvo ohjaa jo merkittävästi ostopäätöstä. Pelkällä tunteella voidaan tehdä suuriakin hankintoja. Ostos voi olla vaikka miten faktojen ja järjen vastainen. Esimerkiksi Louis Vuittonin käsilaukkua harvoin ostetaan sen käytännöllisyyden tai toiminnallisuuden takia, mutta investointinahan se voi olla hyvä joka vähintään säilyttää arvonsa. Puhumattakaan millaista sosiaalista arvoa se tuottaa ostajalleen. Yleensä mitä suurempi hankinta sitä paremmat perustelut vaaditaan ostopäätökselle. Harvemmin B2B -sisäänostaja on tunteella ostava ja tässä kohtaa faktojen pitää näkyä. Ostajan luottamus täytyy silti saavuttaa kaikilla arvon muodostumisen tasoilla.

Tiedostamaton ja tiedostettu asiakastarve

Mitä on tiedostamaton asiakastarve?

Asiakas ei välttämättä ole tunnistanut oireita tai ongelmaa, eikä edes varsinaista huolta. Tarpeen voi silti havaita esimerkiksi havainnoimalla ja tarkkailemalla nykyistä toimintaa. Jotkin asiat saattaa joko vaikuttaa liikaa aikaa vievältä. Vaikkei käyttäjät itse sitä näin suoraan koe, jos suoraan kysytään. Paremmasta tavasta kun ei ole vielä tietoa. Yksi hyvä esimerkki piilevästä tarpeesta ilmeni aikaan, jolloin käytimme puhelimia erillisin näppäimin. Kukaan ei osannut sanoa tarvitsevansa kosketusnäyttöä, jota pystyy omalla sormellaan ohjaamaan. Saaden näin puhelimen suorittamaan haluamiaan asioita. Eikä myöskään silloin, kun autot tulivat hevosten korvaajiksi. Ihmisillä oli kyllä tarve päästä nopeammin paikasta toiseen, mutta he eivät osanneet itse kertoa miten se tulisi tehdä.

Palvelumuotoilussa tärkeä tekijä on asiakkaiden havainnointi. Tällä pyritään löytämään nykyisestä ne tuskan paikat mihin kaivataan ratkaisua. Näin voidaan löytää oikea ongelma ja vasta sen jälkeen ratkaistaan se oikein. Pätevät myyjät ovat taitavia etsimään piileviä huoliamme ja tiedostamaan ne tarpeiksemme. Tämän jälkeen he löytävät myös ongelmaamme sopivan ratkaisun. Ratkaisun piilevään asiakastarpeeseen saa nopeasti tietoisuuteen, kunhan sen olemassaolon ensin oivaltaa. Monen monta myyntilausetta kertoo, että “oletko aina tehnyt …. väärin, nyt on keksitty ratkaisu x, jolla teet tämän z kertaa paremmin”

Mitä on tiedostettu asiakastarve?

Näkyvä ja tiedostettu asiakastarve on jo pidemmälle ja tarpeeksi jalostunutta huolta tai halua. Tämä on ostajan itsensä esiin tuomaa, jolloin hän etsii jo ratkaisua tarpeeseen. Tällöin parhaiten pärjää se jonka ratkaisu löytää asiakkaan. Esimerkiksi Google -hakutuloksissa olet top 5 kärkijoukossa asiakkaan käyttämillä hakusanoilla ja vieläpä niin, että nämä esiin tulevat tulokset saavat hänet klikkaamaan, vakuuttumaan ja ostamaan. Näkyvään asiakastarpeeseen voidaan myös kohdentaa myyntiä ja markkinointia paljon osuvammin. Väyliä on monia, kuten sosiaalinen media ja digitaaliset myynti- sekä markkinointikanavat. Potentiaalisimmat asiakkaat ja asiakaskohderyhmät on hyvä olla profiloituna, jotta tiedetään missä medioissa on syytä näkyä ja miten ratkaisusi voi tavoittaa ihanne asiakkaasi.

Miten selvittää asiakastarve?

Paras tuote- tai palvelu on usein se mitä eniten käytetään ja jolla nähdään jatkuvaa tai toistuvaa tarvetta. Asiakastarpeiden selvittäminen on tärkeää niin myynnissä kuin palvelukehityksessä. Asiakastarpeita voidaan selvittää esimerkiksi käyttämällä seuraavia menetelmiä:

• Asiakasanalyysi

• Markkinatutkimus

• Haastattelut ja kyselyt

• Asiakaspalautteet ja reklamaatiot

Asiakastarve ja 4 asiakasarvoa ostopäätöksentekoon

Hyödykkeitä ja turhakkeita löytyy loputtomasti, mutta ostamiseen vaikuttaa eniten mitä arvoa sillä on ostajalleen

On hyvä tiedostaa minkä arvon asiakastarpeen täyttäminen asiakkaalle muodostaa. Yleensä tämän arvon tulee olla suurempi, kun tehdyn uhrauksen eli kustannuksen.

On myös tärkeää tunnistaa mihin alla esitellyistä arvoista asiakas eniten perustaa ostopäätöksensä. Onko se a) tunne vai b) faktat eli tyypillisesti hyödyt ja ominaisuudet sekä taloudellinen puoli.

Tunnetta ei voi missään nimessä kuitenkaan sivuuttaa, koska sen pohjalle rakentuu ostamisen luottamus, joka tulee aina ennen sopimusta.

1. Onko ratkaisulla toiminnallista arvoa?

Asiakastarpeen toiminnallinen arvo on käytännöllinen, fyysisesti kosketeltava tai ymmärrettävä. Toiminnallinen arvo muodostuu niistä hyödyistä ja ominaisuuksista mitä tuote tai palvelu tarjoaa. Nämä voivat liittyä esimerkiksi suorituskykyyn, käyttämisen helppouteen, vaivattomuuteen tai ajan ja vaivan säästämiseen. Toiminnallinen arvo useimmiten kytkeytyy taloudelliseen arvoon, sillä mikäli se helpottaa toimintaa, niin todennäköisesti se säästää aikaa ja rahaa. Toiminnallinen arvo perustuu siihen auttaako se ostajaa tekemään ja saavuttamaan tietyn asian. Tarve voi olla tehdä joku asia esimerkiksi matkustaa Tampereelta Helsinkiin. Tarve kastella puutarha, ennen kuin se kuivaa tai maalata vaikka vajan seinä. Esimerkki: Asiakas on pidempään katsellut maalin lohkeilua puuvajan seinissä ja hän päättää maalata sen. Hän haluaa tehdä sen, koska osaa ja lomalla on hyvää aikaa. Tarvitaan työkaluja ja tarvikkeita, kuten maalia ja pensseleitä. Maalin pitää olla säänkestävää, pensseleiden sellaisia mitkä istuu hyvin käteen ja kestää koko vajan maalaamisen. Toiminnallinen arvo muodostuu tässä siitä miten hyvin oikean väristä maalia on saatavana, se täyttää laatuvaatimukset ja miten helppo sitä on levittää pensselillä, joka on riittävän kestävä. Tuotteet tai palvelut jotka parhaiten vastaa ostajan toiminnallisia arvoja ja tarpeita pääsevät tässä vertailussa todennäköisemmin myönteiseen ostopäätökseen.

2. Mikä on ratkaisun taloudellinen arvo?

Asiakastarpeen taloudellinen arvo muodostuu siitä miten paljon asiakas säästää tai tekee lisää rahaa kyseisellä tuotteella, palvelulla tai ratkaisulla. Tuotteen tai palvelun taloudellisen arvon muodostumiseen vaikuttaa muun muassa seuraavat asiat:

• Asiakkaan maksukyky ja maksuhalukkuus

• Hinnan suhde laatuun

• Käyttöikä ja kestävyys

• Vaikutus liiketoimintaan

Ulkoista osaamista ostaessa päätökseen vaikuttaa myös seuraavat:

1. osaako asiakas tehdä sitä itse?

2. onko hänellä aikaa tehdä sitä itse?

3. viitsiikö hän tehdä sitä itse?.

Yleisesti helppous tehdä asioita on osa taloudellisen arvon muodostumista. Joku asia voi tapahtua helpommin kuin aiemmin tai on taloudellisesti järkevämpää toimia näin. Esimerkki: Asiakas miettii vaihtoehtoa parketin uudistamiseen. Vaihtoehdot on rajautunut joko kunnostaa nykyinen parketti hiomalla tai vaihtaa kokonaan uuteen. Hionta on likimain puolet edullisempi kuin uusi parketti asennuksineen. Kotitalousvähennys huomioiden hän päätyy valitsemaan parketin hionnan. Tässä tapauksessa ostaja koki säästävänsä rahallisesti parketin hionnalla. Mahdolliset oston riskit analysoidaan myös ostopäätöstä muodostaessa. Millaiset ovat hankinnan taloudelliset riskit, ettei tehty investointi kääntyisi hukkaan menneeksi kuluksi. Tässä kohtaa myyjätahon hyvät näytöt aiemmasta auttaa ostopäätöksen syntymiseen tai esimerkiksi antamalla hyvän ostotakuun sille, ettei ostaja tee vahingossakaan hukkaan mennyttä ostosta.

3. Mitä tunnearvoa ratkaisu tuottaa?

Luottamus ostamiseen rakentuu vahvasti tunteeseen vetoaviin arvoihin, joten tämän merkitys on suuri myös ostopäätöksen kannalta. Sanotaankin, että luottamus tulee aina ennen sopimusta. Ostajan tunne siitä, että ollaan aidosti tekemässä hyvää ja riskitöntä ostoa johtaa todennäköisemmin ostoon kuin pienet epävarmuustekijät, jotka jää askarruttamaan. Tähän mielikuvaan vaikuttaa muun muassa miten vakuuttava on myyjä, myyntimateriaalit ja varsinainen tarina yrityksen taustalla. Lisäksi yrityksen osaaminen ja aiempi maine. Mielikuva voi olla rakentunut myös niistä aiemmista kohtaamisista esimerkiksi asiakaspalvelussa tai erilaisissa tilanteissa missä yritys, tuote -tai palvelusi on ollut näkyvillä. Tunteeseen vetoavia arvoja ovat esimerkiksi turvallisuus, helppous, mukavuus tai ympäristöystävällisyys. Tunne voi pohjautua myös sosiaaliseen arvoon. Sosiaaliseen arvoon perustuvat asiat liittyvät esimerkiksi eettisyyteen, vastuullisuuteen ja ympäristöystävällisyyteen. Esimerkki: Asiakas kuuluu omakotitaloyhdistykseen ja on yhdistyksen puheenjohtaja. Yhdistykselle tärkeitä teemoja on muun muassa luontoystävällisyys. Pihassa oleva kastelujärjestelmä kaipaa päivitystä ja hän huomaa koti- ja puutarhalehdessä mainoksen älykkäästä vettä säästävästä kastelujärjestelmästä. Kuinka ollakaan hän päättää hommata sellaisen ja esitellä sitä muille omakotitaloyhdistyksen jäsenille. Tässä kohtaa vaikka taustalla oli taloudellinen arvo veden säästämisessä, niin myös sosiaalinen tunnearvo nousi esiin. Osto edusti arvoltaan ympäristöä ajattelevaa ekologisuutta mikä on hyvä etenkin, kun on yhdistyksen puheenjohtaja. Puhumattakaan siitä miten hänet tavoitettiin markkinointi- ja myyntimielessä löytämään kyseinen kastelujärjestelmä.

4. Millaista sosiaalista arvoa ratkaisu antaa?

Asiakastarpeen sosiaalinen arvo tarkoittaa sitä, kuinka paljon asiakas arvostaa tuotetta tai palvelua sen mukaan, mitä se merkitsee hänelle ja hänen yhteisölleen. Asiakastarpeen sosiaalinen arvo voi olla esimerkiksi se, että tuote tai palvelu lisää asiakkaan hyvinvointia, turvallisuutta, yhteenkuuluvuutta tai statusta. Asiakastarpeen sosiaalisen arvon ymmärtäminen on tärkeää yrityksille, jotka haluavat luoda pitkäaikaisia ja kestäviä asiakassuhteita. Yrityksen tulisi pyrkiä tarjoamaan tuotteita ja palveluita, jotka vastaavat asiakkaiden sosiaalisia tarpeita ja odotuksia, sekä viestimään niistä tehokkaasti ja uskottavasti.

Myynnissä ja markkinoinnissa on tärkeää, että ratkaisusi tuotteistaminen kertoo edellä kuvatut arvot asiakkaan ymmärtämällä tavalla.

Tuotteistamalla voidaan vaikuttaa miten asiakas arvottaa tuotteen- tai palvelun vertailua ja ostopäätöstä tehdessään.

J2 Tuotteistamo on juuri tähän tarkoitettu palvelumme, joka tuotteistaa myytäväsi entistä helpommaksi ostaa ja myydä.

J2 Sparraamo on palvelumme, joka on tarkoitettu asiakastarpeiden tunnistamiseen sekä ideoiden jalostamiseen, aina testattavaksi palvelukonseptiksi asti.

Ota yhteyttä ja kartoitetaan miten voimme auttaa!

Yhteystiedot ja online -kalenterimme >