Mikä on asiakastarve? Miten asiakastarve on hyvä huomioida myynnissä, markkinoinnissa ja tuotteistamisessa? Mitkä 4 aiakasarvoa tulee tietää? Näitä asioita käsittelen tässä blogissa.
Asiakastarve voi syntyä ja kasvaa asiakkaan halusta tai huolesta. Asiakastarve ja sen arvo ostajalle vaikuttaa eniten ostopäätökseen. Tämän tarpeen tuotteesi- tai palvelusi voisi täyttää mikäli osut oikeisiin arvoihin. Arvoja on enemmänkin, mutta tässä blogissa 3 erittäin tärkeää.
Asiakastarve: Huolta vai halua?
"Asiakkaan huoli ennemmin kuin tarve" - Kaj Storbacka
Näin kiteyttää asian osuvasti professori Kaj Storbacka. Yksinomaan asiakastarpeesta puhuminen saattaa johtaa siihen, että oletetaan asiakkaan tietävän mitä hän tarvitsee. Huoli taas kertoo siitä, että asiakas on tyytymätön johonkin. Ratkaisuita voi olla useita ja kaikista huolista ei muodostu ongelmia, saati ratkaisemisen arvoisia.
Huoli tai halu voi olla tiedostettu ja siitä voi rakentua näkyvä asiakastarve. Se voi myös olla tiedostamaton tai piilevä tarve.
Huolesta voi kasvaa asiakastarve
Huolet ilmentyvät asiakkaalle yleensä erilaisina oireina, jotka jäsentyvät selkeäksi ongelmaksi. Tällöin etsitään ratkaisua kyseiseen ongelmaan. Voi myös olla, että asiakas ei osaa jäsentää todellista ongelmaa tai sen aiheuttajaa. Mikäli kyseiset oireet tiedetään sekä osataan löytää asiakas huolineen oikeista myynti- ja markkinointikanavista, niin tässä kohtaa ratkaisu voi etsiä asiakasta. Tämä on jo hyvin tyypillistä. Oireita ja ongelmia esitellään esimerkiksi vaikka asiantuntevalla some -sisällöllä. Ratkaisu muodostetaan ilmeiseksi ja sopivaksi juuri kyseisiin oireisiin. Se alkaako asiakas ratkaisemaan huolta riippuu siitä, kuinka vakavasta ongelmasta on kyse. Löytyykö siihen ratkaisu omasta takaa ja millaisen arvon sen ratkaiseminen lopulta hänelle tuottaa.
Halusta voi kasvaa asiakastarve
Tiedostamaton ja tiedostettu asiakastarve
Mitä on tiedostamaton asiakastarve?
Asiakas ei välttämättä ole tunnistanut oireita tai ongelmaa, eikä edes varsinaista huolta. Tarpeen voi silti havaita esimerkiksi havainnoimalla ja tarkkailemalla nykyistä toimintaa. Jotkin asiat saattaa joko vaikuttaa liikaa aikaa vievältä. Vaikkei käyttäjät itse sitä näin suoraan koe, jos suoraan kysytään. Paremmasta tavasta kun ei ole vielä tietoa. Yksi hyvä esimerkki piilevästä tarpeesta ilmeni aikaan, jolloin käytimme puhelimia erillisin näppäimin. Kukaan ei osannut sanoa tarvitsevansa kosketusnäyttöä, jota pystyy omalla sormellaan ohjaamaan. Saaden näin puhelimen suorittamaan haluamiaan asioita. Eikä myöskään silloin, kun autot tulivat hevosten korvaajiksi. Ihmisillä oli kyllä tarve päästä nopeammin paikasta toiseen, mutta he eivät osanneet itse kertoa miten se tulisi tehdä.
Palvelumuotoilussa tärkeä tekijä on asiakkaiden havainnointi. Tällä pyritään löytämään nykyisestä ne tuskan paikat mihin kaivataan ratkaisua. Näin voidaan löytää oikea ongelma ja vasta sen jälkeen ratkaistaan se oikein. Pätevät myyjät ovat taitavia etsimään piileviä huoliamme ja tiedostamaan ne tarpeiksemme. Tämän jälkeen he löytävät myös ongelmaamme sopivan ratkaisun. Ratkaisun piilevään asiakastarpeeseen saa nopeasti tietoisuuteen, kunhan sen olemassaolon ensin oivaltaa. Monen monta myyntilausetta kertoo, että “oletko aina tehnyt …. väärin, nyt on keksitty ratkaisu x, jolla teet tämän z kertaa paremmin”
Mitä on tiedostettu asiakastarve?
Miten selvittää asiakastarve?
Asiakastarve ja 4 asiakasarvoa ostopäätöksentekoon
Hyödykkeitä ja turhakkeita löytyy loputtomasti, mutta ostamiseen vaikuttaa eniten mitä arvoa sillä on ostajalleen
On hyvä tiedostaa minkä arvon asiakastarpeen täyttäminen asiakkaalle muodostaa. Yleensä tämän arvon tulee olla suurempi, kun tehdyn uhrauksen eli kustannuksen.
On myös tärkeää tunnistaa mihin alla esitellyistä arvoista asiakas eniten perustaa ostopäätöksensä. Onko se a) tunne vai b) faktat eli tyypillisesti hyödyt ja ominaisuudet sekä taloudellinen puoli.
Tunnetta ei voi missään nimessä kuitenkaan sivuuttaa, koska sen pohjalle rakentuu ostamisen luottamus, joka tulee aina ennen sopimusta.
1. Onko ratkaisulla toiminnallista arvoa?
Asiakastarpeen toiminnallinen arvo on käytännöllinen, fyysisesti kosketeltava tai ymmärrettävä. Toiminnallinen arvo muodostuu niistä hyödyistä ja ominaisuuksista mitä tuote tai palvelu tarjoaa. Nämä voivat liittyä esimerkiksi suorituskykyyn, käyttämisen helppouteen, vaivattomuuteen tai ajan ja vaivan säästämiseen. Toiminnallinen arvo useimmiten kytkeytyy taloudelliseen arvoon, sillä mikäli se helpottaa toimintaa, niin todennäköisesti se säästää aikaa ja rahaa. Toiminnallinen arvo perustuu siihen auttaako se ostajaa tekemään ja saavuttamaan tietyn asian. Tarve voi olla tehdä joku asia esimerkiksi matkustaa Tampereelta Helsinkiin. Tarve kastella puutarha, ennen kuin se kuivaa tai maalata vaikka vajan seinä. Esimerkki: Asiakas on pidempään katsellut maalin lohkeilua puuvajan seinissä ja hän päättää maalata sen. Hän haluaa tehdä sen, koska osaa ja lomalla on hyvää aikaa. Tarvitaan työkaluja ja tarvikkeita, kuten maalia ja pensseleitä. Maalin pitää olla säänkestävää, pensseleiden sellaisia mitkä istuu hyvin käteen ja kestää koko vajan maalaamisen. Toiminnallinen arvo muodostuu tässä siitä miten hyvin oikean väristä maalia on saatavana, se täyttää laatuvaatimukset ja miten helppo sitä on levittää pensselillä, joka on riittävän kestävä. Tuotteet tai palvelut jotka parhaiten vastaa ostajan toiminnallisia arvoja ja tarpeita pääsevät tässä vertailussa todennäköisemmin myönteiseen ostopäätökseen.
2. Mikä on ratkaisun taloudellinen arvo?
3. Mitä tunnearvoa ratkaisu tuottaa?
4. Millaista sosiaalista arvoa ratkaisu antaa?
Myynnissä ja markkinoinnissa on tärkeää, että ratkaisusi tuotteistaminen kertoo edellä kuvatut arvot asiakkaan ymmärtämällä tavalla.
Tuotteistamalla voidaan vaikuttaa miten asiakas arvottaa tuotteen- tai palvelun vertailua ja ostopäätöstä tehdessään.
J2 Tuotteistamo on juuri tähän tarkoitettu palvelumme, joka tuotteistaa myytäväsi entistä helpommaksi ostaa ja myydä.
J2 Sparraamo on palvelumme, joka on tarkoitettu asiakastarpeiden tunnistamiseen sekä ideoiden jalostamiseen, aina testattavaksi palvelukonseptiksi asti.
Ota yhteyttä ja kartoitetaan miten voimme auttaa!
Comments