Näin teet kilpailukykyisen asiakaspolun - 5 vaihetta

Asiakaspolku on prosessi, joka kuvaa asiakkaan matkaa yrityksesi kanssa. Tällä polulla voit luoda arvoa asiakkaillesi ja erottua kilpailijoistasi. Mutta miten voit kehittää asiakaspolkuasi ja mitä työkaluja ja menetelmiä voit käyttää?

Lue myös: Asiakaspolku ohjaa ostamaan

Asiakaspolku alkaa siitä, kun asiakas tunnistaa tarpeensa ja etsii ratkaisua. Se päättyy siihen, kun asiakas on tyytyväinen ostamaansa tuotteeseen tai palveluun. Tämä koostuu eri vaiheista, joissa asiakas kohtaa yrityksen eri kanavissa ja kosketuspisteissä. Matkan ymmärtäminen ja optimointi on tärkeää, koska se auttaa yritystä tarjoamaan parempaa asiakaskokemusta ja lisäämään asiakasuskollisuutta.

Tässä blogikirjoituksessa käyn läpi nämä viisi vaihetta, joita sinun tulisi noudattaa luodessasi asiakaspolkukarttaa, joka on yksi tehokkaimmista tavoista visualisoida ja optimoida asiakaspolkuasi.

1. Määrittele asiakassegmenttisi ja asiakaspersoonat

Asiakassegmentti on ryhmä asiakkaita, jotka jakavat samankaltaisia tarpeita, ongelmia, käyttäytymistä tai muita ominaisuuksia. Asiakassegmentointi on prosessi, jossa markkinoita jaetaan erilaisiin segmentteihin asiakkaiden erottamiseksi toisistaan. Asiakassegmentointi auttaa yrityksiä kohdentamaan markkinointiaan, tuotekehitystään ja palveluitaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin.

Asiakaspersoona on kuvitteellinen hahmo, joka edustaa tiettyä asiakassegmenttiä. Persoona sisältää tyypillisen asiakkaan taustatiedot, motivaatiot, tavoitteet, haasteet ja mieltymykset. Persoona auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaitaan syvemmin ja luomaan heille arvoa. Tämä auttaa myös viestimään asiakkaiden tarpeista ja odotuksista sisäisesti ja ulkoisesti.

Asiakassegmenttien ja persoonien määrittely on tärkeää, koska se auttaa yrityksiä:

• Luomaan asiakaslähtöisiä tuotteita ja palveluita, jotka ratkaisevat asiakkaiden ongelmia ja täyttävät heidän tarpeensa.

• Kohdentamaan markkinointiviestintäänsä tehokkaammin ja saavuttaa oikeat asiakkaat oikeilla kanavilla ja viesteillä.

• Parantamaan asiakaskokemusta ja -uskollisuutta tarjoamalla räätälöityjä ja henkilökohtaisia ratkaisuja.

• Kasvattamaan liikevaihtoaan ja kannattavuuttaan houkuttelemalla ja pitämällä kiinni arvokkaista asiakkaista.

Asiakassegmenttien ja persoonien määrittely vaatii tutkimusta, analysointia ja testausta.

Tutkimusmenetelmiä voivat olla esimerkiksi kyselyt, haastattelut, havainnointi, analytiikka ja asiakaspalaute. Analysointi voi sisältää esimerkiksi klusterointia, priorisointia, validointia ja visualisointia. Testaus voi tarkoittaa esimerkiksi prototyyppien, hypoteesien tai kampanjoiden testaamista eri segmenteillä tai persoonilla.

Asiakassegmenttien ja persoonien määrittely ei ole kertaluonteinen projekti, vaan jatkuva prosessi. Asiakkaiden tarpeet, käyttäytyminen ja mieltymykset voivat muuttua ajan myötä, joten segmenttejä ja persoonia on päivitettävä säännöllisesti. Niitä on myös seurattava ja mitattava niiden vaikuttavuuden arvioimiseksi.

2. Määrittele asiakaspolun vaiheet

Asiakaspolku on prosessi, jossa asiakas tutustuu yritykseen, harkitsee sen tuotteita tai palveluita, tekee ostopäätöksen ja sitoutuu asiakassuhteeseen. Asiakaspolku koostuu useista vaiheista, jotka kuvaavat asiakkaan kokemusta eri kosketuspisteissä.

Asiakaspolun alussa on tyypillisesti asiakastarve, joka on joko piilevää tai tiedostettua.

Asiakastarpeen arvo voi jakaantua neljään pääalueeseen:

1. Toiminnallinen arvo liittyy siihen, mitä asiakas saa aikaan tuotteen tai palvelun avulla.

2. Taloudellinen arvo kuvaa sitä, mitä asiakas säästää tai ansaitsee tuotteen tai palvelun käytön seurauksena.

3. Emotionaalinen arvo tarkoittaa sitä, mitä asiakas tuntee tuotetta tai palvelua kohtaan.

4. Sosiaalinen / Symbolinen arvo puolestaan heijastaa sitä, mitä tuote tai palvelu kertoo asiakkaasta itselleen tai muille.

Lue lisää asiakastarpeesta ja arvosta >

Asiakaspolun vaiheet voivat vaihdella eri aloilla ja yrityksissä, mutta yleisesti ottaen ne voidaan jakaa seuraaviin:

1. Tietoisuus

Asiakas havaitsee yrityksen tai sen tarjoaman ratkaisun ensimmäistä kertaa. Tietoisuus voi syntyä esimerkiksi markkinointikampanjan, suosittelun, hakukoneen tai sosiaalisen median kautta. Tämä vaihe on tärkeä herättämään asiakkaan kiinnostus ja luomaan positiivinen ensivaikutelma.

2. Harkinta

Asiakas alkaa vertailla yrityksen tuotteita tai palveluita muihin vaihtoehtoihin ja etsiä lisätietoa niistä. Harkinta voi sisältää esimerkiksi verkkosivujen selaamista, arvostelujen lukemista, webinaarien katsomista tai yhteydenottoa myyntitiimiin. Tämä vaihe on tärkeä osoittamaan yrityksen arvo ja erottumaan kilpailijoista.

3. Osto

Asiakas on valmis tekemään ostopäätöksen ja suorittamaan kaupan. Osto voi tapahtua esimerkiksi verkkokaupassa, puhelimitse, sähköpostitse tai kasvokkain. Tämä vaihe on tärkeä tarjoamaan helpon ja miellyttävän ostokokemuksen ja vahvistamaan asiakkaan luottamusta.

4. Sitoutuminen

Asiakas käyttää yrityksen tuotetta tai palvelua ja arvioi sen tyytyväisyyttään siihen. Sitoutuminen voi sisältää esimerkiksi tuotteen asennuksen, käyttöönoton, koulutuksen, tuen tai päivityksen. Tämä vaihe on tärkeä luomaan asiakasuskollisuutta ja lisäämään asiakkaan arvoa.

5. Suosittelu

Asiakas jakaa kokemuksensa yrityksen tuotteesta tai palvelusta muiden potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Suosittelu voi tapahtua esimerkiksi arvostelun kirjoittamisella, testimoniaalin antamisella, sosiaalisen median jakamisella tai suusanallisella mainonnalla. Tämä vaihe on tärkeä laajentamaan yrityksen näkyvyyttä ja houkuttelemaan uusia asiakkaita.

Asiakaspolun vaiheet ovat siis keskeisiä auttamaan ymmärtään asiakkaan tarpeita, odotuksia ja käyttäytymistä eri tilanteissa. Asiakkaan polun analysoiminen ja optimoiminen voi auttaa yritystä parantamaan asiakastyytyväisyyttä, lisäämään myyntiä ja kasvattamaan markkinaosuutta.

3. Kerää tietoa asiakkaidesi asiakaskokemuksesta

Asiakaskokemus on se, miten asiakas kokee yrityksesi kaikissa kohtaamisissa. Se voi olla positiivinen, negatiivinen tai neutraali. Asiakaskokemus muodostuu monista tekijöistä, kuten tuotteen tai palvelun laadusta, hinnoittelusta, toimitusajasta, asiakaspalvelusta, brändimielikuvasta ja arvoista.

Asiakaskokemuksen mittaaminen on tärkeää, koska se auttaa sinua ymmärtämään asiakkaitasi paremmin ja tunnistamaan heidän tarpeensa, odotuksensa ja toiveensa.

Se myös auttaa sinua havaitsemaan mahdolliset ongelmat ja kehityskohteet sekä luomaan pitkäaikaisia suhteita asiakkaisiisi.

Voit lukea lisää asiakaskokemuksen tärkeimmistä mittareista blogistamme Asiakaskokemus - 10 tärkeintä mittaria >

Miten kerätä tietoa asiakaskokemuksesta?

Yksi yleinen ja tehokas tapa on kysyä suoraan asiakkailtasi. Voit tehdä tämän esimerkiksi lähettämällä kyselyitä, pyytämällä palautetta tai arvosteluja, haastattelemalla asiakkaita tai järjestämällä fokusryhmiä. Voit myös hyödyntää muita lähteitä, kuten verkkosivujesi analytiikkaa, sosiaalisen median seurantaa tai asiakaspalvelun raportteja.

Kun keräät tietoa asiakkaidesi kokemuksesta, muista olla selkeä, rehellinen ja avoin. Kerro asiakkaillesi, miksi haluat heidän mielipiteensä ja miten aiot käyttää sitä. Ole kiinnostunut ja kuunteleva. Älä oleta, että tiedät kaiken, vaan ole valmis oppimaan uutta. Ja ennen kaikkea, toimi saamasi tiedon perusteella. Tee tarvittavat muutokset ja parannukset ja kerro asiakkaillesi, miten olet ottanut heidän palautteensa huomioon.

Keräämällä tietoa ja ymmärtämällä asiakkaidesi kokemuksesta, voit luoda parempia tuotteita ja palveluita, jotka vastaavat asiakastarpeita ja ylittävät odotukset. Näin erottaudut kilpailijoista ja kasvatat liiketoimintaasi.

4. Piirrä asiakaspolkukartta

Asiakaspolkukartta on visuaalinen työkalu, joka kuvaa, miten asiakkaat kohtaavat yrityksesi eri vaiheissa. Asiakaspolkukartta auttaa ymmärtämään asiakkaiden tarpeita, motivaatioita, tunteita ja toimintaa, kun he tutustuvat, hankkivat, käyttävät ja suosittelevat tuotteitasi tai palveluitasi.

Asiakaspolkukartan piirtäminen ei ole vaikeaa, mutta se vaatii huolellista suunnittelua ja tutkimusta.

Näin luot esimerkiksi oman asiakaspolkukarttasi:

1. Määritä asiakassegmentit ja tavoitteet

Ennen kuin aloitat kartan piirtämisen, sinun täytyy tietää, keitä asiakkaasi ovat ja mitä he haluavat saavuttaa. Voit käyttää esimerkiksi kyselyitä, haastatteluja, analytiikkaa tai asiakaspersoonia kerätäksesi tietoa asiakkaidesi taustoista, käyttäytymisestä ja mieltymyksistä. Valitse sitten yksi tai useampi asiakassegmentti, joille haluat keskittyä kartassasi. Määritä myös tavoite, jonka haluat asiakkaidesi saavuttavan kartan avulla. 💡 Esimerkiksi: "Haluamme auttaa uusia asiakkaita löytämään ja ostamaan sopivan tuotteen verkkokaupastamme."

2. Kartoita asiakkaan kosketuspisteet

Kosketuspisteet ovat kaikki tilanteet, joissa asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Kosketuspisteitä voi olla monenlaisia, kuten mainoksia, verkkosivuja, sosiaalista mediaa, sähköposteja, puheluita, myymälöitä, tuotteita ja palveluita. Kartoita kaikki kosketuspisteet, jotka liittyvät valitsemaasi asiakassegmenttiin ja tavoitteeseen. 💡 Voit käyttää esimerkiksi aikajanaa tai matka-kaaviota havainnollistamaan kosketuspisteiden järjestystä ja yhteyksiä.

3. Arvioi asiakkaan kokemus

Seuraavaksi sinun täytyy arvioida, miten asiakas kokee kunkin kosketuspisteen. Voit käyttää esimerkiksi kysymyksiä, kuten: Mitä asiakas ajattelee, tuntee ja tekee tässä vaiheessa? Onko asiakkaalla jokin ongelma tai haaste? Onko asiakas tyytyväinen vai turhautunut? Kuinka helppoa tai vaikeaa on siirtyä seuraavaan vaiheeseen? 💡 Voit käyttää esimerkiksi asteikkoa, hymiöitä tai värikoodausta ilmaisemaan asiakkaan kokemuksen laatua.

4. Etsi mahdollisuuksia parantaa

Kun olet arvioinut asiakkaan kokemuksen, voit etsiä mahdollisuuksia parantaa sitä. 💡 Voit käyttää esimerkiksi kysymyksiä, kuten: - Mitä voisimme tehdä paremmin tai erilailla? - Mitä voisimme lisätä tai poistaa? - Mitä voisimme yllättää tai ilahduttaa? 💡 Hyödynnä merkkejä, kuten nuolia tai symboleja osoittamaan parannusehdotuksia kartassasi.

5. Testaa ja päivitä asiakaspolkukarttaasi

Testaa ja päivitä asiakaspolkukarttaasi säännöllisesti, jotta varmistat sen ajantasaisen toimivuuden. Asiakkaiden mieltymykset, tuntemukset ja etenkin vaatimukset voivat ajan mittaan muuttua. Siksi on hyvä testata kartan toimivuutta säännöllisin ajoin.

💡 Voit käyttää esimerkiksi asiakaspalautetta, testausta, mittareita tai seurantaa tarkistaaksesi, onko karttasi edelleen ajankohtainen ja toimiva.

💡 Voit myös jakaa karttasi muiden kanssa, kuten työntekijöiden, kumppaneiden tai sidosryhmien, saadaksesi lisää näkökulmia ja ideoita.

Asiakaspolkukartta on hyödyllinen työkalu, joka auttaa sinua ymmärtämään ja parantamaan asiakaskokemusta.

💡 Canvasta löydät hyvän asiakaspolkupohjan > (Customer Journey Template)

5. Analysoi asiakaspolkua ja etsi kehityskohteita

Asiakaspolkukartta on työkalu, jolla voidaan kuvata asiakkaan kokemus yrityksen tuotteesta tai palvelusta. Asiakaspolkukartta näyttää, mitä vaiheita asiakas kulkee ostoprosessissa, mitä tarpeita ja odotuksia hänellä on kussakin vaiheessa, ja miten yritys vastaa niihin. Se auttaa ymmärtämään asiakkaan näkökulmaa ja tunnistamaan mahdollisia ongelmia tai parannuskohteita.

Asiakkaan polun analysointi on tärkeää, koska se voi paljastaa, missä yritys menestyy ja missä se epäonnistuu asiakaskokemuksen luomisessa. Analysointi voi auttaa löytämään keinoja lisätä asiakastyytyväisyyttä, sitoutumista ja uskollisuutta, sekä vähentää kustannuksia ja hukkaa. Analysointi voi myös auttaa innovoimaan uusia tuotteita tai palveluita, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeisiin paremmin.

Asiakaspolun analysointiin on olemassa erilaisia menetelmiä ja työkaluja, mutta yleensä se sisältää seuraavat toimenpiteet:

Valitse analysoitava asiakaspolkukartta

Voit valita yhden tai useamman kartan, jotka edustavat erilaisia asiakassegmenttejä, tuotteita tai palveluita, tai markkina-alueita.

Tarkastele karttaa kokonaisuutena

Kiinnitä huomiota sen rakenteeseen, sisältöön ja ulkoasuun. Mieti, onko kartta selkeä, looginen ja helppolukuinen. Onko kartta ajantasainen ja kattava? Onko kartalla selkeät tavoitteet ja KPI - mittarit?

Tunnista kartan vahvuudet ja heikkoudet

Voit käyttää esimerkiksi SWOT-analyysia (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) tai muuta sopivaa mallia. Kirjaa ylös, mitä yritys tekee hyvin ja mitä huonosti kussakin asiakaspolun vaiheessa. Etsi myös mahdollisuuksia ja uhkia, jotka voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen positiivisesti tai negatiivisesti.

Priorisoi kehityskohteet ja tee toimenpidesuunnitelma

Valitse ne asiat, jotka ovat tärkeimpiä tai kiireellisimpiä parantaa. Mieti, mitä konkreettisia toimia tarvitaan kehityskohteiden ratkaisemiseksi. Aseta tavoitteet, aikataulut ja vastuut toimenpiteille. Seuraa ja arvioi toimenpiteiden vaikutusta asiakaskokemukseen.

Asiakaspolkukartan analysointi on jatkuva prosessi, jota tulisi tehdä säännöllisesti ja systemaattisesti. Analysointi auttaa pitämään yrityksen ajan tasalla asiakkaiden tarpeista ja odotuksista, sekä varmistamaan, että yritys tarjoaa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen.

Haluatko oppia lisää asiakaspolkukartasta ja sen hyödyistä?

Ota meihin yhteyttä. Olemme asiantuntijoita asiakaskokemuksen kehittämisessä ja autamme mielellämme sinua luomaan loistavan asiakaspolun.

---

Jkaksi Oy on tuotteistuksen ja asiakaskokemuskehittämisen asiantuntijayritys, jolta saat niin näkemyksiä kuin vinkkejä asiakaspolkusi solmukohtien avaamiseen. Usein myös pienillä asioilla saadaan aikaan isoja tuloksia. Jos kiinnostuit, ota yhteyttä tai varaa suoraan aika kalenteristani .