Äkkiä ajatellen yksinkertainen kysymys, johon yleinen myyjän vastaus on ”totta kai”. Silti törmään säännöllisesti tilanteisiin, joissa se myytävän jutun hienous jää ihanasti taka-alalle. Samalla katoaa syy ostaa, kun ei ihan ymmärrä mitä tässä ollaan myymässä tai mihin kyseistä juttua tarvitsen.
Älä tuudittaudu ajatukseen, että asiakas tuntee tarjoamasi asian yhtä hyvin kuin sinä. Potentiaalisella asiakkaalla kun ei ole välttämättä minkäänlaista tietoa siitä mitä myyt ja mahdollisesti hän kuuleekin siitä sillä hetkellä vasta ensimmäistä kertaa.
Myytkö arvoa vai ratkaisua?
Törmäsin pari päivää sitten kirjoitukseen, jossa sanottiin monen yrityksen myyvän ratkaisua asiakkaan ongelmaan, mutta ei arvoa. Arvon myynnillä tarkoitettiin siinä yhteydessä sitä, että asiakkaan tarve ymmärrettiin pidemmälle kuin vain ratkaistava ongelma.
Tämä jäi mietityttämään, koska en nyt heti päässyt kiinni tuosta ajattelutavasta. Omasta mielestäni kun sitä arvoa syntyy juurikin silloin, kun ratkaiset sen asiakkaan ongelman ja saatu hyöty on mielellään suurempi kuin siitä maksettu hinta. Tuotettavan arvon syntymistä voi varmasti miettiä syvemminkin, mutta noin yksinkertaistettuna näin.
Tässä se homman juju onkin. Se myytävän asian asiakkaalle tuottama arvo vaikuttaa olevan monessa tapauksessa hukassa. Sitten myydään kovasti jotain, minkä hyötyjä itselleen ei asiakas oikein ymmärrä, eikä myyjäkään osaa niitä tarkemmin kertoa. Sillä ei ole juurikaan väliä myydäänkö palvelua vai jotain fyysistä tuotetta, ongelma ilmenee samalla lailla. Tässä kohtaa kuvaan tulee helposti myös hinnalla kilpailu, joka saa sisäisen Sulo Vilenin kaikesta huolimatta miettimään vielä kerran ostoa, vaikka ei ihan täysin hyötyä ymmärräkään. Kun kerran saa halvalla…
Jos et erottaudu kilpailijoistasi, ainoaksi kilpailutekijäksi jää helposti hinta. Hinnalla kilpailu on joissain tapauksissa myös toimiva malli ja keino erottautua, kunhan muistat vanhan totuuden: kylän toiseksi halvimpana on paha paikka olla, jos myyt samaa kuin se halvin.
Vastaaviin tilanteisiin olen törmännyt omienkin asiakkaideni kanssa. Lopulta eteenpäin on päästy miettimällä myytävää palvelua hieman pidemmälle ja tekemällä sille edes kevyt tuotteistus. Homma alkaa miettimällä mitä konkreettisesti ollaan myymässä, mitä hyötyä siitä on ja kenen ongelman se ratkaisee? Jo näillä sinänsä itsestäänselvillä, mutta usein unohdetuilla, jutuilla pääsee hyvin alkuun.
Olen aiemmin kirjoittanut siitä, miten tuotteistuksen puute näkyy usein myynnin ongelmana. Kyseisen blogin voit käydä lukemassa tämän linkin takaa.
Mistä palvelun arvo syntyy?
Niin ja siitä arvosta asiakkaalle. Sanotaan, että arvo syntyy kolmesta elementistä:
Toiminnallisesta arvosta. Toiminnallinen arvo on jotain mitä asiakkaan näkökulmasta teet kilpailijoita paremmin. Se voi olla käytön helppoutta, teknistä edelläkävijyyttä tai vaikkapa parempaa laatua.
Taloudellisesta arvosta. Taloudellinen arvo on yksinkertaistettuna asiakkaan saama hintamielikuva. Käytännössä tämä viestii myös sitä mihin palveluasi tai tuotettasi verrataan. Hyvä hinta-laatusuhde on yksi taloudellisen arvon ilmentymistä. Mikä on asiakkaan saama hyöty vs. uhraus, eli mitä hän saa verrattuna vaivaan?
Tunnearvosta. Tunnearvo syntyy asiakkaan saaman mielikuvan pohjalta. Tunnearvon syntymiseen vaikuttaa kaikki se mitä asiakas kokee palveluusi tai tuotteeseesi liittyen. Tunnearvoon voidaan vaikuttaa esimerkiksi palvelumuotoilulla, käyttökokemuksen kehittämisellä kuin myös yrityksesi brändimielikuvalla.
Mukaan voisi vielä liittää symbolisen arvon (symboliikka), joka tarkoittaa yleisesti asiakkaan saamaa merkityksellisyyttä. Merkityksellisyys voi näkyä statuksen parantumisena, parempana valintana ympäristönäkökulmasta tai esimerkiksi oman ajatusmaailman viestimisenä. Symboliikka linkittyy osin tunnearvoon, tuoden siihen tavallaan yhden kerroksen lisää. Symbolinen arvo voikin ilmentyä monella tavalla, riippuen täysin asiakkaasta ja kohderyhmästä. Jos näitä ei saa myynnissä viestittyä asiakkaalle, niin keskustelu ajautuu vääjäämättä vain hintaan. Nämä on mielestäni juuri niitä asioita mihin osuvalla tuotteistuksella vastataan. Kun myyt jotain, mieti myös mitä arvoa se asiakkaalle tuottaa. Kun osaat kertoa arvon ymmärrettävästi, luultavammin ne muutkin asiakasta kiinnostavat, ja ennen kaikkea ostoikkunan avaavat, asiat alkavat aukeamaan.
Ai niin, autamme yrityksiä juuri muun muassa palveluiden tuotteistamisessa. Jos aihe jäi mietityttämään, ota yhteyttä ja jutellaan lisää siitä miten voisimme auttaa sinua.
Comments