Etsi sivustolta

Metsästä kitkaa. Jokaiseen kitkaan löytyy ratkaisu. Näinhän sitä sanotaan, että parhaan asiakaskokemuksen saa poistamalla kitkan palvelun käytöstä. Sama pätee ostopolkuun. Pitäisi etsiä niitä paikkoja missä on eniten asiakkaan kannalta kitkaa ja poistaa se. Tästä aiheesta myös Steven Van Belleghem puhui reilu viikko sitten vuosen 2024 Nordic Business Forumissa . Samassa puheenvuorossa otettiin hyvin esille muitakin tämän päivän asiakaskokemukseen liittyviä seikkoja. Kuten se, että huipputuotteestakin tulee tavanomainen kun sitä käytetään päivittäin. Esimerkiksi palvelumielessä Spotify on todella cool, se ei vaan enää tunnu siltä. DVD ja videovuokramoajan jälkeen Netflix oli käänteen tekevä ja palveluna se on edelleen huippuluokkaa, myös käyttäjäkokemuksena. Silti vähitellen kun se on valunut arkeemme, palvelu on alkanut tuntua kalliilta, eikä sieltä löydy edes mitään katsottavaa. Siis vaikka palvelussa on jo Suomessakin yli 2100 eri nimikettä valittavana. Palveluiden tultua osaksi arkeamme, niistä on tullut tavanomaisia. Ne jotka erottautuvat, poikkeavat aina tavanomaisesta. Miten siis ylläpitää sitä wow-tunnetta? NBF2024, Steven Van Belleghem - Customer-focused Leadership in a Digital World Pari muuta nostoa Stevenin puheenvuorosta: Asiakaskokemus tekee erottautuvuuden, ei teknologia Say YES more: Ymmärrä asiakkaan tarve ja viesti se asiakkaalle. Luo kulttuuri, jossa voidaan sanoa kyllä useammin (Hyvätkin) ideat saa tapettua Excelillä todella nopeasti Älä kysy miten asiakkaat saadaan uskollisemmaksi yrityksellesi, vaan miten voit olla itse uskollisempi asiakkaallesi? Belleghem päätti puheenvuoronsa hyvään kitkan poistamiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen liittyvään haasteeseen: Mitä sinä tulet tekemään erilailla sadalle seuraavalle asiakkaallesi? Kohtuuton vieraanvaraisuus? Muita omalle kohdalle osuneita puheenvuoroja olivat mm. Will Guidara - Customer Experience as an Unfair Competitive Advantage ja Chris Voss - Negotiation Tactics for Business Leaders. Will Guidaran ajatus ”Unreasonable hospitality” on kaikkiaan jotain sellaista, mitä meillä Suomessa ei olla totuttu tekemään. Olla asiakkaan kannalta niin vieraanvarainen, että se tuntuu järkevästi (ja excelin kautta) ajatelevalle täysin älyttömältä. Nämä on silti niitä tekoja, jotka asiakas muistaa. Ei tehdä kokemusta, vaan elämystä. Asiakas ei välttämättä muista minkä aterian hän milloinkin ravintolassa söi, mutta hän muistaa miltä hänestä silloin tuntui. Guidara kertoi tästä parikin esimerkkiä oman Eleven Madison Park ravintolansa kautta. Kyseinen ravintola on valittu maailman parhaaksi ravintolaksi ja se on maailman ensimmäinen kasvisruokaan keskittyvä kolmen Michelin tähden ravintola. TLDR; Guidara oli kuullut yhden fine dining matkailua tehneen pöytäseurueen puhuvan siitä, että he eivät olleet koko matkansa aikana syönyt aitoa NY hot dogia, vaikka olivat käyneet useissa hienoissa ravintoloissa. Hän päätti hakea korttelin kulman hodarikioskista 2 dollarin hodarin, vei sen keittiöönsä ja pyysi Michelin kokkia tekemään siitä annoksen. Kokki teki työtä pyydettyä ja Guidara toimitti hot dogin seurueelle talon tervehdyksenä. Seurueen reaktio tähän yllätykseen oli ollut uskomattoman innostunut. Edellisen lisäksi heillä talo tarjoaa shampanjat kaikille ravintolassa kosineille ja he saavat myös kilistelyyn käyttämäntä Tiffany & Co lasit mukaansa. Ravintola oli myös järjestänyt yllätyksenä Espanjalaiselle asiakasperheelle pulkkaretken Cenral Parkiin, kun olivat huomanneet lasten nähneen lunta ensimmäisen kerran. Poistuessa ovella odottu Uber, jonka takaluukussa kaksi pulkkaa ja termarillinen kuumaa kaakaota. Nuo ovat vain esimerkkejä siitä, miten pienellä summalla suhteessa asiakkaan maksamaan laskuun voidaan viedä kokemus pykälän korkeammalle tasolle. Lisätä hieman taikaa asiakkaan vierailuun Penn & Tellerin Teller on sanonut aika kuvaavasti “Sometimes magic is just someone spending more time on something than anyone else might reasonably expect.” Sillä ei ole väliä kuinka hyvä sinun tuote tai brändi on. Aina tulee joku, joka tekee asian paremmin. Ainoa kilpailuetu tulee (ravintola-alalla) vieraanvaraisuuden kautta. Tämä tuo lojaaliutta ja varmistaa jatkuvuuden. Samalla tämä on Will Guidaran näkemyksen mukaan ainoa oikea tapa tehdä bisnestä. Juuri niin, mielummin kuin kyllä Chriss Vossin kohdalla puheenvuoron ytimen voisi tiivistää ajatukseen, että sillä miten me valitsemme kohdata ihmisen on vaikutusta lopputulokseen. Jos haluamme ymmärtää mitkä hänen syyt ja vaikuttimet ovat, pystymme myös paremmin vastaamaan niihin tarpeisiin. Neuvottelutilanteessa tavoite ei ole saada ihmistä sanomaan kyllä, vaan ”that’s right”. Idea tämän taustalla on "kyllä" sanan varauksellisuus. Siihen liittyy myös usein jokin koukku. Jos sanot myyntimiehelle kyllä, todennäköisesti huomaat ostaneesi jotain. Jos sanot yhdistyksen kokouksessa kyllä, oletkin vastuullinen jostain jne. Sillä, että sanot "kyllä" on usein jokin hinta. Siksi ein sanominen tuntuu turvallisemmalta. Tässä on myös syy siihen, miksi neuvottelutilanteessa vastapuoli onkin parempi saada sanomaan jotain muuta ja yksi hyvä on "juuri näin". Miten sitten asiaa voi lähestyä? Yksi tapa on miettiä miten ihmisen saa sanomaan ei. Voss kertoi yhtenä esimerkkinä tästä Gergetownin "ei scriptin". Siinä he vaalien yhteydessä testasi kahta eri lähestymistä. Toinen oli perinteinen malli johon kuulija voi vastata kyllä, toinen taas hieman kiertäen esitetty "have you given up on...?". Lopputuloksena jälkimmäinen tapa jossa ihminen saatiin sanomaan ei, oli 25% tehokkaampi. Chriss Vossin puheenvuoro oli mielestäni erittäin hyvä ja täynnä vinkkejä neuvotteluihin. Alla pari nostoa kuullusta: Ymmärsitkö mitä toinen osapuoli kertoi? Tuntuuko hänestä siltä, että sinä ymmärsit? Ennen kuin olet eri mieltä, kerro miten näet toisen osapuolen asiasta ajattelevan Be the difference in the peoples lives Olen lukenut Chris Vossin ”Never Split the Difference kirjan jo aiemmin (ja kirjoitin tänne linkkariinkin siitä) ja voin suositella kaikille. Hyvä kirja ja avaa hyvin ajatuksia onnistuneeseen neuvotteluun. Mitä NBF2024 lopulta antoi? NBF2024 oli puhujien kannalta jälleen onnistunut ja ajatuksia herättävä. Näin etänä mukana olleelle kun tuo on se ainoa mistä voi jotain sanoa, paikan päällä varmasti näkee asiat vielä erilailla. Minulla suurin syy videon kautta osallistumiseen on ollut budjetti, mutta ehkä jonain vuonna vielä tulee lähdettyä paikan päällekin aistimaan tunnelmaa. Olen osallistunut näihin puhtaasti sisältöpohjalta ja tarkoituksena saada uusia ajatuksia, sekä löytää tuoreita kulmia ajatteluun. Näissä tapahtuma on aina onnistunut hyvin. Samalla on ollut hyvä paikka huomata ero maailmanluokan hyvän puhujan ja kotimaisen hyvän puhujan välillä. Ero on vielä toistaiseksi valtava, vaikka toki Suomestakin hyviä puhujia löytyy. Ensi vuoden NBF2025 puhujat ovat jälleen maailmanluokkaa (mm. Rick Rubin ja Simon Sinek), joten enköhän sinnekin vähintään videon kautta osallistu. Jkaksi Oy  on tuotteistuksen ja asiakaskokemuskehittämisen asiantuntijayritys, jolta saat niin näkemyksiä kuin vinkkejä liiketoimintasi solmukohtien avaamiseen. Usein myös pienillä asioilla saadaan aikaan isoja tuloksia. Jos kiinnostuit,  ota yhteyttä  tai  varaa suoraan aika kalenteristani  .

Myynnistä ja myynnin kehittämisestä puhuttaessa painotetaan usein asiakkaan saamaa arvoa. Sitä mitä arvoa tarjottu palvelu asiakkaalle tuottaa. Arvo pitäisi kyetä kuvaamaan asiakkaalle niin, että hän ymmärtää mitä kaupat tehtyään saa ja mitä hän siitä hyötyy. Mutta miten se asiakasarvo sitten muodostuu ja mistä asiakkaan kokemasta arvosta puhuttaessa on kyse? Arvo ja hyöty Asiakasarvoa miettiessä on hyvä asettua hetkeksi asiakkaan asemaan ja esittää kysymys: "jos mä tämän maksan, niin mitä saan?". Tämä on ihan hyvä harjoitus tuotteistusmielessäkin, koska asiakkaan pitää ymmärtää mitä on ostamassa. Mitä konkreettisesti olet tarjoamassa ja miten se auttaa asiakkaan ongelman tai tarpeen ratkaisemisessa? Arvoon liittyy olennaisesti myös uhraus, eli mitä asiakkaalta odotetaan. Toinen hyvä kysymys onkin, että mikä on saatu hyöty verrattuna tehtyyn uhraukseen? Uhraus tässä yhteydessä voi olla esimerkiksi maksettu hinta, koko projektiin käytetty aika, tai molemmat. Asiakkaan kokeman arvon pitää kuitenkin aina olla suurempi kuin uhraus. Asiakasarvon elementit Tiivistettynä asiakkaan kokema arvokokemus syntyy pääasiassa kolmesta elementistä: Toiminnallisesta arvosta Taloudellisesta arvosta Tunnearvosta Kaikki nämä arvon elementit on jollain tavalla saatava selkeästi viestittyä asiakkaalle, tai keskustelu kääntyy ennen pitkää pelkästään hintaan. Arvo on myös erottautuvuutta ja jos et erotu positiivisessa mielessä kilpailijoistasi, hinta on ainoa millä asiakas voi eron toisiin tehdä. Asiakasarvon muodostumista voi myös ajatella hieman laajemmin, jolloin mukaan otetaan neljäs elementti, eli symbolinen arvo. Asiakasarvon neljä elementtiä: Toiminnallinen arvo on jotain mitä asiakkaan näkökulmasta teet kilpailijoita paremmin. Se voi olla käytön helppoutta, teknistä edelläkävijyyttä tai vaikkapa parempaa laatua. Taloudellinen arvo on yksinkertaistettuna asiakkaan saama hintamielikuva. Käytännössä tämä viestii myös sitä mihin palveluasi tai tuotettasi verrataan. Hyvä hinta-laatusuhde on yksi taloudellisen arvon ilmentymistä. Mikä on asiakkaan saama hyöty vs. uhraus, eli mitä hän saa verrattuna vaivaan? Tunnearvo syntyy asiakkaan saaman mielikuvan pohjalta. Tunnearvon syntymiseen vaikuttaa kaikki se mitä asiakas kokee palveluusi tai tuotteeseesi liittyen. Tunnearvoon voidaan vaikuttaa esimerkiksi palvelumuotoilulla, käyttökokemuksen kehittämisellä kuin myös yrityksesi brändimielikuvalla. Symbolinen arvo (symboliikka), joka tarkoittaa yleisesti asiakkaan saamaa merkityksellisyyttä. Merkityksellisyys voi näkyä statuksen parantumisena, parempana valintana ympäristönäkökulmasta tai esimerkiksi oman ajatusmaailman viestimisenä. Näistä neljästä symbolinen arvo on oma suosikkini ja samalla se, mitä ei voi niin sanotusti aina järjellä selittää. Symbolinen arvo on myös varmuutta, eli mitä ostajasta ajatellaan jos hän valitseekin sinun palvelun toisen sijaan. Tämä on se klassinen "kukaan ei ole saanut potkuja ostettuaan IBM:ää" tilanne. Tällä tarkoitetaan tilannetta, jossa valitaan tunnettu ja iso toimittaja pienen ja tuntemattoman sijaan. Tavallaan ulkoistetaan riski epäonnistumisesta, koska isoon ja tunnettuun pitäisi pystyä luottamaan. Yhtenä esimerkkinä symbolisesta arvosta voisin ottaa myös erään jääkiekkojoukkueen tukiverkoston pakettimyynnin. Peruspakettiin kuului otteluliput ja näkyvyys verkkosivuilla, hieman hintavampaan pakettiin näiden lisäksi yrityksen nimen näkyminen erätauolla kentän videokuutiolla. Hintavamman paketin oston perusteeksi riitti se, että yrityksen nimi näkyi siellä kuutiolla ja vain siitä syystä, että yrittäjästä itsestään tuntui mukavalta nähdä se nimi siellä samalla kun istui katsomossa odottamassa seuraavan erän alkua. Tätä voidaan kutsua myös myynnin siksi salaiseksi ainesosaksi. Omalla tavallaan symbolinen arvo meneekin yksiin myynnin psykologian kanssa ja osuu kohtaan egon heikkous. Olemme persoja kehuille ja huomiolle, vaikka sitä emme aina myönnäkään. Asiakas ostaa aina arvoa Myynnissä halutaan puhua asiakkaan ongelmien ja tarpeiden ratkaisemisesta, oikean hinnan löytämisestä tai hyvästä osuvuudesta kohderyhmään. Kaikki nämä ovat tärkeitä, silti loppujen lopuksi asiakas ostaa aina arvoa. Ei hintaa tai edes tuotetta. Jos palvelusi tarjoaa hyvän vastineen sille uhraukselle mitä hän mielestään tekee, antaa se myös mahdollisuuden parempaan katteeseen. Nyt kun teet myyntispiikkiäsi tai palvelusi tuotteistamista, onkin hyvä miettiä hetki miten viestit sen asiakasarvosta. Miten tarjoamasi palvelun toiminnallinen arvo, taloudellinen arvo ja tunnearvo toteutuu tai näkyy asiakkaan arjessa? Jos kiinnostuit tuotteistuksesta tai siitä miten sillä voit vaikuttaa positiivisesti hinnoitteluusi, ota yhteyttä  tai varaa suoraan aika kalenteristani  .

Luit oikein. Asiakas ostaa arvoa. Aina. Sitä voi ajatella asiakkaan ostavan tuotteen, palvelun tai jopa hintaa, mutta lopulta kyse on aina arvon tuottamisesta. Siitä, mikä on kyseisen asian arvo asiakkaalle ja miten se vie häntä kohti haluaamaansa päämäärää. Kuntosalikorttia ei osteta vain siksi, että voidaan mennä kuntosalille. Se ostetaan siksi, että halutaan esimerkiksi parempi lihaskunto, onnistua painonhallinnassa tai lisätä muuten omaa hyvinvointia. Jos taas kuntosalisi ei erotu markkinasta, lähes ainoa tapa asiakkaalle tehdä valinta on salikortin hinta. Sama asiakasarvon tuottamiseen pohjautuva ajattelu pätee muihinkin toimialoihin. Jos pidät kivijalkamyymälää, minkä lisäarvon se fyysinen myymälä asiakkaalle tuottaa? Jos tarjooma hintoja myöden on sama kuin verkossa, miksi hän näkisi vaivan saapua paikanpäälle? Mikäli tarjoomasi on taas sama kuin ulkomaisilla verkkokaupoilla, miksi asiakas ostaisi sinulta? Varsinkin kun useimmiten samoja tuotteita saa ulkomailta jopa edullisemmin ja yhtä nopeasti. Asiakasarvon muodostajat Asiakasarvon muodostumisen voi ajatella parillakin tavalla. Yksi ja tutumpi tapa on ehkä ajatella sitä eri neljän asiakkaan kokeman arvonmuodostajan kautta: Toiminnallinen arvo Taloudellinen arvo Tunnearvo Symbolinen arvo Tällä kertaa arvonmuodostusta lähestytäänkin uuden tuotteen tai tuotealueen määrittelyn kautta, jolloin keskusteluun tulevat: Perusarvo. Perusarvolla tarkoitetaan niitä asioita, jotka ovat välttämättömiä toteutukselle. Perusarvo on edellys keskusteluun. Jos asiakas tarvitsee sukkia, hänelle on turha myydä takkia. Lisäarvo. Tällä tarkoitetaan niitä syitä, miksi asiakas valitsisi juuri sinut ja sinun palvelusi. Ne asiat, jotka erottavat sinut positiivisessa mielessä niistä muista. Miltä sinun palvelu tai yhteistyö kanssasi saa asiakkaasta tuntumaan? Jos et tuota mitään lisäarvoa tai erotu, ainoa erottautumiskeino on hinta. Tulevaisuuden arvo. Mitä voit luvata tulevaisuudesta, jos asiakas tarttuu ehdotukseesi? Autatko häntä uudistumaan, mahdollistatko uutta liiketoimintaa vai onko edessä huoleton tulevaisuus? Apple lupaa tuotteilleen pitkän elinkaaren, millä perustellaan hintaa. HBO Max taas lupasi ensitilaajille ikuisesti -50% hinnoista. Miltä tulevaisuus asiakkaanasi näyttää? Nämä kaksi ajattelua ei kuitenkaan poissulje toisiaan. Kyseessä on paremminkin saman asian lähestyminen eri kulmasta. Olen kirjoittanut noihin ylempään neljään arvoon liittyen oman blogin, joka löytyy tuolta: Mistä asiakasarvo muodostuu? Otetaan vielä yhdeksi esimerkiksi perinteinen grillikioski. Grillillekään ei pääsääntöisesti riitä pelkkä olemassa olo. Myös tarjonnan (ml. laadun), eli sen perusarvon, pitää olla kunnossa. Tämän jälkeen aletaan miettimään lisäarvon tuottamista, kuten vaikka erottautumista ja sitä miltä se grillillä asioiminen asiakkaasta tuntuu ja mitä tunteita kyseisen paikan asiakkaana olemiseen liittyy. Jos perusarvo ei täyty, eli myytävä tuote ei tee tai ole sitä mitä pitäisi, ei myöskään ole edellytyksiä keskusteluun. Siis siihen myyntiin tai myyntimahdollisuuksiin. Grillin tapauksessa perusarvoksi voisi ajatella niiden normaalien grillituotteiden saatavuutta. Kuten nyt moni jo oivaltaa, sekään ei pelkästään riitä menestymiseen tai hyvään myyntiin. Paitsi poikkeustapauksissa. Mukaan pitää saada se lisäarvo ja erottautuminen. Sitä taas voi olla erityisen hyvät grilliruuat, hieno miljöö tai älyttömän hyvä asiakaspalvelu. Markettitason eineksillä koottu sieluton hampurilainen saattaa toimia joillekin, ei sillä silti menestystarinaa rakenneta. Sijaintikin on lopulta toissijainen (vaikkakin osaltaan merkityksellinen), jos se on vain asiakkaiden saavutettavissa. Tästä hyvänä muistutuksena lopulta aika syrjässä sijaitseva Vaakon Nakki Tampereen Pispalassa, ison tien varrella oleva Grill Room Hankasalmella ja Hämptown Burger Hämeenlinnan linja-autoasemalla. Varmista siis tuottamasi arvo asiakkaalle ja nimenomaan asiakkaan näkökulmasta. Se kun voi olla eri kuin oma näkökulmasi asiaan. Kun lähdet miettimään asiaa oman yrityksesi kannalta, alla on pari kysymystä jotka kannattaa ensimmäisenä tehdä. Nämä kysymykset ovat samalla myös tuotteistuksen peruskysymyksiä, joten samalla saat eväitä siihenkin puoleen. 👉 Mitä odotuksia tuotteellesi on, mitä hän toivoo tapahtuvan ostettuaan? 👉 Mihin tuotettasi verrataan? 👉 Miksi hän ostaisi sinulta kilpailijan sijaan? Jos kiinnostuit tuotteistuksesta tai siitä miten sillä voit vaikuttaa positiivisesti hinnoitteluusi, ota yhteyttä  tai varaa suoraan aika kalenteristani  .

Lukeminen kannattaa aina, kuten Jörn Donner mainoksessa aikanaan sanoi. Ajattelinkin jakaa kirjaesseitäni näin blogin muodossa, jos joku vaikka saisi näistä ideoita omiin lukemisiinsa tai peilattua ajatuksiaan luettuaan itse kirjan. Suomalaisessa keskustelussa elää vieläkin sitkeästi ajatus, että yrittäjän pitäisi ottaa myymästään tuotteesta tai palvelusta mahdollisimman pieni kate, jos ollenkaan. Samoin mielikuva, jossa tuotteen hinta pohjautuu pääasiassa sen tuotantokustannuksiin tai työn tekemiseen käytettyyn aikaan. vaikka tingit katteestasi, et tuota maailmaan yhtään lisää hyvinvointia Jari Parantainen pureutuu ”Hinnoittelu on helppoa ja hauskaa” -kirjassaan näihin teemoihin. Parantainen itse asiassa muistuttaa, että vaikka tingit katteestasi, et tuota maailmaan yhtään lisää hyvinvointia. Sen sijaan luovutatkin ehkä jopa kohtuuttoman suuren osan työsi hyödystä tai arvosta asiakkaillesi. Tämä on itse asiassa hyvin samaa asiaa, mistä Kim Väisänen kirjoitti Väärää yrittämistä -kirjassaan. Hänen mielestään väärää yrittämistä oli juuri sellainen yrittäminen, missä yrittäjä vaihtaa omaa hyvinvointiaan asiakkaan hyvinvointiin. Todellisuudessa yrittäjän saama kate on yhteiskunnan hyvinvoinnin mittari. Yksi tapa mitata hyvinvointia on laskea yhteen kuluttajan ylijäämä ja tuottajan ylijäämä. Hieman yksinkertaistettuna tuottajan ylijäämä tarkoittaa katetta ja kuluttajan ylijäämä sitä arvoa, joka ylittää maksetun hinnan. Toisin sanoen, koettu arvo on se osa mitä kuluttaja olisi valmis maksamaan enemmän saamastaan tuotteesta tai palvelusta kuin mitä maksoi. Joten jos asiakas teki mielestään hyvät kaupat ja tuotteesi tuo hänelle jo nyt hintaansa enemmän arvoa, antamalla alennusta olisit vain leikannut omaa katettasi. Eli hyvinvointiasi. Ajatus on kaikkiaan hyvin yksinkertainen, mutta joskus vaikea toteuttaa. Vaikka alennusmyynnin pitäisi olla kielletty, silti sitä liian helpolla annamme. Usein vieläpä pyytämättä ja vastikkeetta.   Kuhmolainen hinnoittelu Parantainen kertoo kirjassaan hyviä esimerkkejä erilaisiin hinnoittelu- ja ajattelumalleihin liittyen. Heti alkuun hän esittelee kuhmolaisen hinnoittelun. Esimerkki kertoo Hesarin artikkelista, jossa esiteltiin kuhmolaisen huoltoyrittäjä Olli Salmisen työtä. Olli osasi korjata kaivinkoneen piirikortteja, jotka maksoivat uutena 6700 euroa eikä niitä oikein osannut enää korjata kukaan muu. Salminen veloitti korjauksestaan 20 euroa. Hesari rakensi Ollista sankaria, ja siihenkös Parantaisella loppui ymmärrys. Kyseessä on hyvä esimerkki aikapohjaisen veloituksen ongelmallisuudesta. Jos korjaamiseen meni 15 minuuttia, Olli pääsi kohtuulliseen 80 euron tuntipalkkaan. Korjatun piirikortin arvo oli kuitenkin kaivinkoneyrittäjälle 6700 euroa. Parantainen, kuten en minäkään, näe mitään syytä miksei korjaustyöstä olisi voinut veloittaa pariakin tonnia. Se olisi silti ollut kaivinkoneyrittäjälle 4700 euroa halvempaa kuin uuden ostaminen. Kyse ei silti olisi ollut mistään voiton maksimoinnista tai riistämisestä, vaan molempien edusta. Kaivinkoneyrittäjä säästää tukun rahaa ja korjaaja saa katteen osaamiselleen. Tästä samasta syystä lukkoseppä ei avaa matkalaukun lukkoa odottaessa. Jos asiakas näkisi, ettei siihen mene kuin 15 sekuntia, hän voisi kyseenalaistaa saamansa laskun. Mutta kun lukkoseppä sanookin, että hän katsoo myöhemmin ja laukun saa hakea huomenna, hinta onkin ok. Asiakkaan saama arvo on kuitenkin suurempi kuin ammattilaisen työhön käyttämä aika. Mikä on oikea hinta? Hinnoittelu on helppoa ja hauskaa on myös siinä mielessä ajatuksia herättävä kirja, että vaikka se kertoo hinnoittelusta ja oikean hinnan löytämisestä, se on loppujen lopuksi viestintäkirja. Monet hinnoittelun perusteet ovat yllättävän paljon viestintää. Pois lukien ne tilanteet, joissa et voi itse määritellä hintojasi. Tämä taas on tietyllä tapaa tuotteistusongelma. Jos tuotteesi ei erotu, kilpailijasi määrittelee hintasi. Tässä ollaan myös mielenkiintoisen asian äärellä, kun mietitään, mikä on se oikea hinta. Yllättävän usein oikeaa hintaa ei tiedä ostajakaan. Hän vain vertaa tuotettasi johonkin mielestään sopivaan ja päättelee siitä, onko hinta kohdallaan vai ei. Parantaisella on ollut tapana jakaa koulutuksiensa osallistujille hintakysely. Se sisältää kaksi kohtaa: 1)    Onko Suomessa myytävien uusien saksalaisten henkilöautojen keskihinta mielestäsi a.     selvästi alle 26 000 euroa b.     noin 26 000 euroa c.     selvästi yli 26 000 euroa? 2)    Kirjoita täsmällinen arvioisi Suomessa myytävien saksalaisten henkilöautojen keskihinnasta tähän: ______ euroa Koska kyselyn jakaja on ovela, hän jakaa sen vain puolelle osallistujista. Toinen puoli saa saman kyselyn, mutta 26000 euron sijasta 87000 euron arvolla. Yllättävää kyllä, 87000 euron kyselyyn vastanneet arvioivat saksalaiset autot yli 60 prosenttia kalliimmiksi kuin 26000 euron vastaajat. Kysymys on hinta-ankkuroinnista. Jos vertaat tuotetta kalliimpaan, arvioit saamasi tuotteen hinnan sitä vasten. Käytännössä oikealla hinta-ankkurilla voitkin ohjata hintamielikuvaa jopa kymmeniä prosentteja suuntaan tai toiseen. Hinta-ankkuroinnista löytyy kirjastakin useita esimerkkejä ja ottipa myös ammattijohtaja.fi: n Tero Puranenkin asian esille 23.12.2020 julkaistussa videossaan. Hän kertoi hinnoittelun vaikutuksesta brändin rakentamiseen. Samalla yrityksellä voikin olla niitä suuren kansan mielestä ylihinnoiteltuja tuotteita, kuten vaikkapa Apple MacBook Pro kannettava (18.11.2024 parhaan version hinta 8699 euroa) ja sitten hieman edullisempi MacBook Air (edullisin versio 1259 euroa). Ensimmäisen tehtävänä on rakentaa brändiä ammattimaiseksi sekä eksklusiivisemmaksi, toisen tehdä kauppaa. Todellisuudessa moni valitseekin jotain näiden väliltä. Strategian toimivuudesta kertoo sekin, että Apple on hinnoittelusta huolimatta yksi tämän ajan kannattavimmista yrityksistä. Hinnoittelulla onkin kaksi roolia, brändin rakentaminen ja rahan tekeminen. Ongelmana on vain joskus tunnistaa kumpaa ollaan tekemässä. Kylän toiseksi halvimpana oleminen ei ole järkevä hinnoittelustrategia.   Vinkkejä hinnoitteluun Jari Parantaisen Hinnoittelu on helppoa ja hauskaa on mielenkiintoinen kirja. Monet kirjassa esitetyistä vinkeistä ja asioista tuntuu helposti jopa itsestään selviltä, mutta silti ne jäävät monelta huomioimatta. Kirja antaa ajattelemisen aihetta niin ostajan kuin myyjänkin näkökulmasta. Oikeanlaisella tuotteistuksella ja hinta-ankkuroinnilla pystyy ohjaamaan myös asiakkaan ajattelua hinnoistasi. Kirjassa otetaan lisäksi esiin muutamia asioita, joita voi olla vaikea hyväksyä vaikka tietäisikin niiden olevan totta. Sitten keksitään kaikkea ”ei tämä toimi minun toimialallani” soopaa. Omia suosikkejani ovat hinnoittelijan huoneentaulustakin löytyvät teesit:   1)    Tuotteesi omakustannushinta ei kiinnosta asiakastasi paskan vertaa. Tuotteesi oikea hinta voi olla joko isompi tai pienempi kuin kustannuksesi 2)    Asiakas yksin päättää, mikä on sopiva hinta. Sinun tai äitisi mielipiteellä ei ole mitään merkitystä 3)    Julkaise hintasi. Teet ostamisesta helpompaa. Jos et uskalla julkaista hintaasi, luultavasti sinulla on tuotteistusongelma 4)    Jos kukaan ei valita hinnoistasi, luultavasti myyt liian halvalla. Tavoitteesi ei ole se, että asiakkaat ovat tyytyväisiä hintoihisi 5)    Älä koskaan anna alennusta (vastikkeetta). Vastikkeeton alennus kertoo, että yritit vedättää ostajaa   Huoneentaulussa on teesejä yhteensä kymmenen, joten tässä niistä vain puolet. Varsinkin kohtaan kaksi olen omankin kauppani yhteydessä törmännyt. Minullakin on myynnissä tuotteita joita pidän hieman hintavina. Ostavat asiakkaat eivät hinnasta ole kuitenkaan valittaneet. Kyse tässä on ollut enemmän omasta ajattelustani ja vertailukohdasta, kuin siitä onko tuotteen hinta oikea tai väärä. Toinen tärkeä, ja usein yllättävän vaikeasti muistettava on kohta viisi. Alennusten antaminen. Varsinkin jos katteet ovat pienet, vähäinenkin alennus syö kaiken sinulle jäävän osuuden. Monet asiakkaat silti kinuavat alennusta vedoten ties mihin asiaan. Joskus koet jopa velvollisuudeksi antaa kanta-asiakkaille jonkinlaisen alennusprosentin. Harmittavasti vain alennuksien kinuajat houkuttelee myös lisää alennuksien kinuajia. Samalla kerrot, että olet ylihinnoitellut tuotteesi juuri sen verran kuin annat alennusta. Jos et jopa enemmänkin. Asiakas on siis hölmö jos maksaa pyydetyn hinnan. Omalla kohdalla silti yksikään asiakas ei ole jättänyt ostamatta, vaikka alennusta ei ole saanutkaan. Vaikeinta on ollut olla antamatta sitä. Jos alennusta pitää antaa, sille on hyvä saada jokin vastike. Pyydä referenssi, vaihda karsitumpaan versioon tai jätä paketista jotain pois. Näin perustelet samalla alennuksen muillekin asiakkaillesi.   Parantaisen kirja oli aika nopeaa luettavaa ja siksi suosittelisinkin tätä jokaiselle yrittäjälle tai tuotteistusta tekevälle. Kirjasta löytyvät asiat ovat silti monelta osin tuttuja häntä muun muassa sosiaalisessa mediassa seuraaville. Itse tutustuin Jari Parantaisen ajatteluun hänen Pölli tästä -bloginsa kautta (nykyään tätä ylläpitää Noste Oy). Luin jostain, että hän itse asiassa alkoi kirjoittamaan blogia juurikin saadakseen kirjaprojektiinsa sisältöä. Tämä selittää samalla näiden asioiden selkeän linkityksen. Plussana vielä sekin, että kirjan lopusta löytyy lähdeluettelo. Asioille löytyy siis myös muutakin kuin kokemuspohja. Essee kirjoitettu alunperin Proakatemialle osana Yrittäjyyden YAMK-tutkintoa. Jkaksi Oy  on tuotteistuksen ja asiakaskokemuskehittämisen asiantuntijayritys, jolta saat niin näkemyksiä kuin vinkkejä liiketoimintasi solmukohtien avaamiseen. Usein myös pienillä asioilla saadaan aikaan isoja tuloksia. Jos kiinnostuit,  ota yhteyttä  tai  varaa suoraan aika kalenteristani  .

Muistatko Sony Walkmanit? Ne kannettavat C-kasettisoittimet, jotka edusti alansa parhaimmistoa 80- ja 90-luvun alun nuorisolle ja antoi nimen koko tuotekategorialle? Tarinan mukaan Sony järjesti 90-luvulla fokusryhmähaastattelun, jossa kyseltiin teineiltä mitä ne tykkää Sonyn uudesta keltaisesta Walkmanista. Ne rakasti sitä. Idea keltaisesta Walkmanista oli juuri sitä mitä haluttiin. Siihen asti värivaihtoehtoja ei mustan lisäksi juurikaan ollut. Haastattelupäivän jälkeen jokaiselle osallistujalle annettiin palkkioksi uusi Sony Walkman. Piti vain valita kumman ottaa, keltaisen vai mustan. Suurin osa valitsi mustan, vaikka keltainen oli haastatteluiden suosikkivalinta. Tämä valinta oli itse asiassa se todellinen testi, ei aiempi kysely. Osallistujat eivät vain tienneet sitä. 👉 Se mitä asiakas kysyttäessä sanoo ja todellisuudessa tekee, ei välttämättä ole sama asia 👉 Tee jatkokysymyksiä ja yritä selvitää, mitä asiakas oikeasti tekisi. Kysy miksi he valitsevat juuri niin. Yritä ymmärtää ne oikeat oston motiivit ja syyt siellä valintojen taustalla 👉 Vastikkeellinen palaute on merkityksellinen. Se mitä tehdään on merkityksellisempää kuin mitä sanotaan 👉 Tiedosta kohderyhmäsi ja mitä tavoittelet. Keltaiselle Walkmanillekin oli kysyntää, se vain puhutteli eri kohderyhmää. Kaikenlisäksi keltainen versio toimi hyvänä huomionherättäjänä markkinoinnissa Kun suunnittelet asiakaskyselyä tai haastattelet asiakkaitasi uuden idean tiimoilta, pyri löytämään syyt valintoihin ja vastauksiin. Moni idea voi olla esiteltäessä hyvä, mutta ei niin hyvä, että siihen haluttaisiin laittaa rahojaan kiinni. Tästä syystä myös vastiikkeellinen palaute on merkityksellinen. On helppoa kehua ideaa ja sen tarpeellisuutta, jos siihen ei tarvitse itse sitoutua mitenkään. Kannattaa myös muistaa, ettei kaikki ideat ole hyviä. Vaikka ne siltä itsestä tuntuisikin. Kysele, testaa, validoi ja ole objektiivinen. Joskus asiat näyttäytyvät sisäpuolelta erilaisilta kuin ulkoa katsottuna. Jos kaipaat tähän apuja tai ulkopuolista objektiivista näkökantaa, laita viestiä tulemaan! Kuvan Sony Walkmanin olen saanut vuonna 1990, eli ihan hetki sitten. Oli siihen aikaan kuuminta hottia ja musta, vaikka keltaisiakin oli tarjolla 😀 #asiakastutkimus #asiakaskysely #asiakaskokemus Jkaksi Oy  on tuotteistuksen ja asiakaskokemuksen asiantuntijayritys, jolta saat niin näkemyksiä kuin vinkkejä liiketoimintasi solmukohtien avaamiseen. Myös niiden uusien ideoiden editämiseen. Usein myös pienillä asioilla saadaan aikaan isoja tuloksia. Jos kiinnostuit,  ota yhteyttä  tai  varaa suoraan aika kalenteristani  .

Morten Hansen sanoi Nordic Business Forumissa osuvasti, että AI ei vie työtäsi. Ihminen joka käyttää AI:tä vie. Näin taisi käydä Veikkauksen joulukalenterikuvan kanssa ja jälki on sen mukaista. Ihminen osasi käyttää tekoälyä, mutta ei selvästikään osannut tulkita sen tuloksia.  Kalenterin näennäisesti tunnelmallisessa joulukuvassa kun ihmiset ovat paremminkin kasvottomia ihmisen kaltaisia olioita, kuin ihmisiä. Takassakin taitaa palaa edellisen vuoden joulukuuset perinteisten klapien sijaan. Taiteessa on lupa ottaa vapauksia tulkintaan, tällä kertaa lopputulos on kuitenkin helposti tunnistettavissa tekoälyn luomaksi. Veikkauksen viestinnästä asia vahvistettiinkin, kun Ilta-Sanomat siitä kysyi. En tiedä onko taustalla ollut ajatus korvata graafikon työ kätsysti tekoälyllä, vai onko graafikko ajatellut tekevänsä homman nopsaan ja helposti AI:lla. Ajateltu sitten, että ei sitä kukaan huomaa kun näiden laatu on nykyään jo niin hyvää. Oli asia miten päin vain, tämä on hyvä esimerkki siitä, mitä keinoälyn käyttäminen voi lopulta saada aikaan ja mitä me asiakkaina ollaan valmiita myös hyväksymään. Nopeus ja helppous ratkaisee. Ei huomata tarkistaa faktoja tai lopputulosta, riittää kun se on sinne päin. Kuka tahansa pystyy tekemään uskottavia myyntitekstejä ja tuotekuvauksia ChatGPT:llä. Kuvia tulee kuin liukuhihnalta, kun osaa vaan muotoilla pyyntönsä oikein Midjourneyhyn tai moneen muuhun AI kuvasovellukseen. Mutta mihin katosi ammattiylpeys ja vaatimus ammattitaidosta? Ammattilaiseksi, tai edes osaajaksi, ei tulla vain tekoälyltä tai Googlelta kysymällä. Herääkin kysymys, miten huonoa laatua olemme valmiit hyväksymään, jos sen vain saa helposti ja nopeasti? Hyvä paha tekoäly? Tänä päivänä sisältöä luodaan käsittämättömiä määriä päivittäin. Niin kuvallista kuin sanallista. Yhä useampi kuva somejulkaisuissa ja artikkeleissa on jo tekoälyllä (AI, Artificial Intelligence) tehtyjä. Samalla ne on usein hyvin geneerisiä, lähinnä vain täytettä somefeediin. Videoita tehdään käyttäen valmiita mallipohjia. Osa on hyvinkin ammattimaisen oloisia, mutta uniikkius katoaa kun samaa käyttää kaikki samaan trendiin hyppäävät. Mikä erottaa tekijät toisistaan, jos se luova sisältö tasapäistetään? Jos kuka vain pystyy tekemään tekoälyllä pikaoppaan tai tuotekuvaukset lähes aiheesta kuin aiheesta, mistä lukija tietää onko sen julkaisijalla oikeasti kokemusta asiasta? Jos Veikkauksen tasoinen yritys painaa 1000000 joulukalenteria geneerisellä tekoälykuvalla, eikä ketään se haittaa, niin mikä on vaatimustaso graafiselle materiaalille? Riittääkö ihmisille todellisuudessa jo täysin geneeriset tekoälytuotannot, kun siihen tasoon on jo silmä tottunut? Ei tekoäly kaikessa nyt niin huono silti ole. Tekoälyn hyödyntämisen hyviä puolia tuskin kukaan kieltää. Se nopeuttaa monessa tapauksessa työtä ja osaa yhdistellä useita eri tietolähteitä. Sillä säästetään niin aikaa kuin rahaa. Ongelma vain on, että laatu on riippuvainen tekoälyn käyttäjästä. Jos lähtötietojen laatu on huonoa, ei voi odottaa timanttista lopputulosta. Mikäli kysyjä ei tunne aihetta mikä on työn alla, hänellä ei myöskään ole eväitä arvioida lopputuloksen laatua. Ammattilaisille on paikkansa, käyttäkää niitä. Vaikka se olisikin kalliimpaa kuin tekoälyn kanssa puuhastelu. Tekoäly on hyvä työkaveri, se vain tarvitsee usein ammattilaisen avukseen. #tekoäly #asiakaskokemus Jkaksi Oy  on tuotteistuksen ja asiakaskokemuksen asiantuntijayritys, jolta saat niin näkemyksiä kuin vinkkejä liiketoimintasi solmukohtien avaamiseen. Myös niiden uusien ideoiden editämiseen. Usein myös pienillä asioilla saadaan aikaan isoja tuloksia. Jos kiinnostuit,  ota yhteyttä  tai  varaa suoraan aika kalenteristani  .

Lukeminen kannattaa aina, kuten Jörn Donner aikanaan mainoksessa sanoi. Ajattelinkin jakaa kirjaesseitäni näin blogin muodossa, jos joku vaikka saisi näistä ideoita omiin lukemisiinsa tai peilattua ajatuksiaan luettuaan itse kirjan. Miten voit olla häviämässä taistelua, vaikka käytössäsi on hyvät resurssit, uusi teknologia ja alansa parhaat tekijät? Tätä joutui miettimään kenraali Stanley McChrystal, jälleen yhden Irakin Al Qaidan onnistuneen pommi-iskun jälkeen. McChrystal johti Yhdysvaltain armeijan erikoisoperaatioiden yksikköä (Joint Special Operations Task Force), joka oli koottu vuonna 1980 vastaamaan muun muassa monipuolista osaamista vaativista sotilasoperaatioista. Yksikkö koostui eri joukko-osastojen parhaimmistosta, joista jokainen oli oman alansa ammattilainen ja jokaisella oli oma vastuualueensa. Kaikkeen mihin ryhdyttiin, se tehtiin hyvin. Yleisesti yksikköön kuuluvista sotilaista puhuttiin ”parhaista parhaimpana”. Kaikkiaan siis huipputehokas ja todella hyvin organisoitu yksikkö. Tästä huolimatta vuonna 2004 Irakissa oltiin häviöllä. Tähän tilanteeseen, siihen johtaneisiin syihin ja ongelmaan löydetyistä ratkaisuista kertoo kirja Team of teams.   Vaikka kirja kertookin armeijan toiminnasta ja tapahtumapaikkana on sotatilanne, kuvauksesta löytyy yllättävän paljon yhtäläisyyksiä yritysmaailmaan. Varsinkin korporaatiotasoiseen, suureen organisaatioon. Kun McChrystal pureutui tilanteeseen hieman syvemmin, hän huomasi yksikkönsä todellakin olevan kuin öljytty kone. Asiat olivat omissa laatikoissaan, yksiköittäin siiloutuneena. Prosessit oli määritelty hyvin pitkälle ja selkeästi vastuutettuina. Toimittiin hyvin elegantilla mallilla, jossa kaikki oli määritelty, mukaan lukien se kuinka organisaation eri osien kanssa kommunikoidaan. Ongelmana vain oli se, että vihollinen ei toiminut näin. Irakin Al Qaida oli organisoitunut epämuodollisesti. Kaikki toimi sukulais- ja kaverisuhtein tai tuttujen kautta. Ei ollut selviä osastoja joiden vastuilla asiat oli, kaikki tekivät kaikkea ja osaaminen kehittyi tilanteen mukaan. Ryhmittymä oli sopeutunut ympäristöönsä ja toimi sen mukaan. McChrystalin joukko oli suunniteltu monimutkaisesti toimivaan ympäristöön (complicated), nyt vastassa olikin vaikeasti hahmotettava ympäristö (complex). Tehokkuuden määritelmä oli muuttunut, se mikä toimi 1980 ei toiminutkaan enää 2004. Hierarkisessa organisaatiossa oli omat etunsa, varsinkin vastuunjaon kannalta. Oli aika selvää, että jos teit asiat oikein, toimit ohjeiden ja prosessien mukaan, kukaan ei syyttänyt vaikka homma meni pieleen. Voitiin mennä tavallaan piiloon prosessien taakse. Tähän samaan törmää yritysmaailmassakin. Organisaation kannalta oikein ja tehokkaasti toimiva ei aina tarkoita samaa kuin asiakkaan kannalta oikea ja tehokas. Tarve olikin siirtyä tekemästä asioita oikein (tehokkuus), tekemään oikeita asioita (joustavuus).   Kirjan kuvaa esimerkkien kautta tilanteita, joita aiempi hyvin hierarkinen organisaatio aiheutti. Sekä niiden pohjalta tehtyjä havaintoja, mistä syntyi tiimien tiimi. Samaa asiaa on mielestäni kuvattu muissa yhteyksissä termillä voimaistettu tiimi. Tällä tarkoitetaan itsenäisiä, päätöskykyisiä tiimejä, joilla on kuitenkin sama yhteinen tavoite. Tämä mallia hyödynnetään esimerkiksi kasvuhakkerointitiimien yhteydessä. Tiimillä on tavoite tai tehtävä joka pitää ratkaista, mutta tapa miten se tehdään voidaan itse valita. Elisalla ollessani siirryttiin myös tähän ajatteluun, mutta siellä puhuttiin näissä yhteyksissä Osuuspankin mukaisesti heimoista. Mielestäni McChrystalin JSOC erikoisjoukoille rakentama malli on juuri sellainen, minkälainen nykypäivän yrityksenkin organisaation pitäisi olla. Töitä tehdään omissa erikoisosaamisen ryhmissä, mutta yhteistyössä ja yhteistä tavoitetta kohden. Koska tavoite on yhteinen, tiedonjaon pitää olla myös arkipäivää. Kuten toisten auttaminenkin tarpeen mukaan. Omaa työtä koskevat päätökset voidaan tietyissä rajoissa tehdä itse. Mallissa on itse asiassa yllättävän paljon samaa kuin Toyota leanissa. Lopulta kyse lieneekin siinä, mitä osia mistäkin mallista voi omaan organisaatioonsa soveltaa.   Mitä voimaistettu tiimi edellyttää toimiakseen? McChrystalin mukaan toimivuus muodostuu neljästä asiasta: 1)    Yhteinen tavoite 2)    Ison kuvan ymmärtäminen 3)    Jaettu, päätösvaltainen hallinto 4)    Luottamus   Yhteinen tavoite ohjaa kaikkea tekemistä. Siihen pääsemiseksi pitää ymmärtää tilanne isossa kuvassa. Tiimien itsenäinen päätöksentekokyvykkyys mahdollistaa nopean reagoinnin ja tilanteeseen mukautumisen. Kaiken taustalla täysi luottamus toisiin. Luottamus näkyy yhteistyönä ja tiedonjakamisena. Tästä esimerkkinä on otettu SEAL tiimi. Tiimi lähetetään niihin tilanteisiin, joissa tarvitaan parhaat osaajat. SEAL tiimi oli muun muassa vastuussa Osama Bin Ladenin kiinniotosta. Tämän tiimin jäsenet nähdään helposti superihmisinä. Sitä ne eivät kuitenkaan ole. Huippuosaamisen lisäksi luottamus tarkoitukseen tekee heistä hyviä. Jaettu tieto ja jaettu tietoisuus. Nähdään yhteinen tilannekuva. Kaikkien tiimin jäsenten ei tarvitse olla samaa mieltä, mutta jokainen tietää missä mennään ja toimii sen mukaan. McChrystal vei saman tietoisuuden jakamisen niin pitkälle, että hän sijoitti kaikki samassa operaatiossa toimivat ihmiset yhteen tukikohtaan. Näin jokainen mukana oleva tunsi toisensa ja näki heidät eri tapahtumien jälkeen. Jos joku oli kentällä mokannut, hän näki muut operaatiossa mukana olleet messissä. Vastuuta ei voinut enää vältellä, kuten aiemmin. Tilanne oli vähän kuin pikkujoulujen jälkeinen maanantai toimistolla...   Kaikkiaan kirja oli mielestäni mielenkiintoinen katsaus nykyaikaisen organisaation rakentamiseen. Kirjan kirjoittaja onkin maininnut, että heillä oli Irakissa enemmän yhteistä fortune 500 yhtiön kanssa, joka yrittää löytää hyviä startupeja, kuin taistelussa natseja vastaan toisessa maailmansodassa. Kummassakin tapauksessa on paljon muuntuvia, piilossa olevia soluja enemminkin kuin iso tunnistettu vihollinen. Tiedonjaon tärkeys korostuu, kuten myös päätöksenteon nopeus ja organisaation kitkattomuus. Muuttuvassa maailmassa ei riitä, että on mestari yhdessä asiassa. Pitää kyetä hallitsemaan useita tilanteita ja muuntautumaan sen mukaisesti.   Kirjaa lukiessani jäin kuitenkin miettimään, että miksi juuri sodanjohto on usein niin suuressa roolissa yritysmaailmassakin. Puhutaan tilannehuoneista, sotahuoneista (war room), hyökkäyssuunnitelmasta uuden asiakkaan suhteen tai briefingeistä. Sun Tzun Sodankäynnin taito lienee edelleenkin yksi yleisemmin siteeratuista kirjoista, kun puhutaan myynnistä tai yritysstrategiasta. Näen tämän mielenkiintoisena. Essee kirjoitettu alunperin Proakatemialle osana Yrittäjyyden YAMK-tutkintoa. Jkaksi Oy  on tuotteistuksen ja asiakaskokemuskehittämisen asiantuntijayritys, jolta saat niin näkemyksiä kuin vinkkejä liiketoimintasi solmukohtien avaamiseen. Usein myös pienillä asioilla saadaan aikaan isoja tuloksia. Jos kiinnostuit,  ota yhteyttä  tai  varaa suoraan aika kalenteristani  .

Tuotteistus on mielikuvia ja mielikuvat vaikuttavat hinnoitteluun. Jos mielessämme on uimahalli, myös hinnoittelun pitää vastata uimahallia. Vastaavasti jos ajattelemme kylpylää, hinta voikin olla aivan eri. Annettua hintaa verrataan aina johonkin. Sitä verrataan vastaavaan samanlaiseen, johonkin minkä arvo tuntuu samalta, tai sitten johonkin ihan muuhun. Jos asiakkaalle ei anneta hintaverrokkia, hän keksii sen itse. Kannattaakin siis vaikuttaa itse siihen mihin palveluasi verrataan. Käytän tästä esimerkkinä uimahallia. Lempäälään avataan Ideaparkin kylkeen kauan odotettu uimahalli lähipäivinä ja sen hinnoittelu on jo ennen avaamistaan herättänyt runsaasti keskustelua Aamulehdessä ja Helsingin Sanomissa, Radio Rockilla, kuin myös kuntalaisten somekeskusteluissa. Enkä ihmettele, koska hinnoittelu on mitä ilmeisemmin mennyt ennakko-odotuksiin nähden sen verran pieleen. Tai oikeastaan hinnoittelu on ihan linjassa omalla tavallaan, mutta ei linjassa kuntalaisten odotuksien kanssa. Tässä tapauksessa kun ei taidettukaan saada sitä odotettua ja puheissa luvattua uimahallia, vaan kontekstista riippuen ainutlaatuinen uimahalli-kylpylä, kylpylä tai vesimaailma. Mainittiinpa jossain myös uimahalli kylpylämäisillä elementeillä. Louhen ainutlaatuisuus tulee siitä, että se on rakennettu Ideaparkin alle 30 metrin syvyyteen peruskallioon ja lopputulos on kuulemani mukaan todella hieno. Varmasti vierailun arvoinen paikka siis. Nyt seuraakin kysymys, johon vastaus löytyy myöhemmin tekstistä: mihin sinä asettaisit tässä tapauksessa hintaverrokin, uimahalliin vai kylpylään? Mitä se uiminen sitten maksaa? Lempäälän Vesimaailma Louhen 10.10.2024 netistä löytyvän hinnaston mukaan aikuisten Kelpo kertalippu  maksaa 12-29€ riippuen ajankohdasta. Sesongin ulkopuolella arkena klo 15 jälkeen kertalippu on aikuiselle 24€ ja lapselle 12€. Ponteva perhelippu  Louheen maksaa 28-65€ välillä, asettuen ma-to klo 15 jälkeen polskimiselle 48 euroon. Vertailuksi uimahalleista Kangasalan Kuohussa aikuisten kertalipulla on hintaa 6,20-8,90 € ja lasten 4€. Tampereen uimahalleissa aikuisten kertalippu on 8,60€ (matkakortilla maksettaessa 6,60€) ja lasten 2,80€ (2,30€). Maauimalavierailu Kalevassa lisää tähän 3€ aikuisille ja 1,30€ lapsille. Perhelippu Kuohussa on 24,70€ ja Tampereella 21€ (la-su). Kylpyläpuolelta taas lähin verrokki löytyy Nokian Edenistä, jossa arkisin aikuisten kertamaksu on 22-28€. Perhelippu puolestaan 59,50-89,50€. Arkisin ma-to klo 14 jälkeen hinta asettuu 67 euroon, josta saa maksuttomalla Scandic Friends kortilla pois 10% (60,30€) Onko Vesimaailma Louhi sitten uimahalli vai kylpylä? Se onko Louhessa kyse uimahallista vai kylpylästä onkin hyvä kysymys. En ole siellä vielä vieraillut, joten oma näkemykseni pohjaa täysin kuulemaani ja Louhesta tehtyyn viestintään. Jos näihin on uskominen ja mikä tuntemus itsellekin lempääläläisenä on ollut, rakenteilla on ollut uimahalli. Uimahalli on ollut paikallisissa toiveissa ja puheissa jo 90-luvun lopulta asti, joten siinä mielessä ihan uusi idea se ei ole ollut. Kun hanke saatiin vihdoin käynnistettyä 2021 siitä puhuttiin edelleen uimahallina. Paikallislehti Lempäälän-Vesilahden Sanomat   uutisoikin kunnanvaltuuston päätöksestä tuoreeltaan seuraavasti: Kyse on puhtaasti uimahallista. Toki luolasto luo siihen varmasti kylpylämäisiä elementtejä ja tunnelmia, mutta tavoitteena on todella täyttää julkisen uimapalvelun kriteerit ja saada halliin perheitä, nuoria sekä myös kuntouttavaan vesiliikuntaan asiakkaita kaikista ikäryhmistä. Sittemmin viestintä on tarkentunut, että Louhesta on puhuttu niin uimahalli-kylpylänä, vesimaailmana kuin ihan kylpylänäkin. Hinnoittelu pohjautuu selvästikin kylpylöihin ja sitä mielikuvaa myös viestintä tätä nykyä painottaa. Sinänsä mielestäni kylpylä on varsin looginen, kun ajatellaan sijaintia Ideaparkin yhteydessä. Kylpylä voi toimia yhtenä asiakasvirtojen houkuttelijana kauppakeskukselle ja päin vastoin. Uimahalli ei tätä samaa vetovoimaa omaa. No, loppujen lopuksi taidettiin puhua uimahallista, tulikin kylpylä. Onko siis ihme, jos hinnoittelun vertailukohta vähän on hukassa? Hinnoittelussa hinta-ankkuri on avainasemassa Onko Louhen lippuhinnat sitten ylihinnoiteltuja vai linjassa verrokkeihin? Molempia. Jos hintaa verrataan kylpylähintoihin, ne on täysin linjassa. Jos taas uimahalliin, ne on todella mennyt metsään. Käytännössä kysymys on hinta-ankkuroinnista. Meidän hintamielikuva muodostuu hyvin pitkälle sen mukaan, mihin me sitä vertaamme. Jos vertaat tuotetta kalliimpaan, arvioit saamasi tuotteen hinnan sitä vasten. Toisaalta ankkurointi toimii myös toiseen suuntaan. Jos asiakas kokee saavansa palvelustasi enemmän arvoa suhteessa mielessään olevaan verrokkiin, hinta tuntuu jopa edulliselta. Tämä on juuri se niin sanottu hyvä diili. Oikealla hinta-ankkurilla voitkin ohjata hintamielikuvaa jopa kymmeniä prosentteja suuntaan tai toiseen. Tästä syystä kannattaakin miettiä mihin sinua ja tuotettasi verrataan. Tästä on juuri kyse tässä uimahalli vs kylpylä ajattelussakin. Mielikuva vaikuttaa hintavertailuun Toinen hinta-ankkurista usein käyttämäni esimerkki tulee automaailmasta. Nimittäin Fiat 500 autojen hinnoittelusta. Mielikuvissa kyse on pikkuautosta ja nehän eivät mielikuvissa maksa paljoa. Alla olevassa kuvassa vasemmalla on Fiat 500 hybridi ja oikealla sama täyssähköisenä Fiat 500e versiona. Jos perinteinen versio maksaa hinnaston mukaan 20990€, niin miten paljon olettaisit oikeanpuolesen 500e version maksavan? Kyse kuitenkin on saman valmistajan saman kokoluokan autosta, joka hyvin pitkälle näyttääkin samalta. Yllätys voi olla jonkinmoinen, kun hintalappu 500e mallille onkin 36990€, eli 76% verrokkiaan suurempi. Samalla hypätään hintaan perustuen aivan eri luokkaan. Lähes samalla rahalla kun saa jo esimerkiksi BMW 120 M Sportin tai Mercedes-Benz A180 hybridin. Näiden kahden verrokin asiakaskunta on todennäköisesti myös ajatuksissa erilainen, kuin Fiat 500 ostajien. Hinnoittelu itsessään tekee jo asiakasrajausta ja hinta-ankkurointi on osa hinnoittelun mielikuvaa. Yllä olevan esimerkinkin pohjalta voi todeta, että ostaessasi pikku Fiatia et ehkä ole varautunut maksamaan siitä Bemarin tai Mersun hintaa. Oli se sitten sähköllä tai ilman. Hinta-ankkuri ohjaa asiakkaan ajattelua Oikeanlaisella tuotteistuksella ja hinta-ankkuroinnilla pystyt ohjaamaan asiakkaan ajattelua hinnoistasi. Tuotteistus ja hinnoittelu kulkevat käsi kädessä, vaikka näitä helposti ajatellaan kahtena eri asiana. Asiakkaan kannalta kun ei sinun tuotantokustannuksilla tai käyttämälläsi ajalla ei loppujen lopuksi ole mitään merkitystä, jos hinta ei vastaa hänen saamaansa mielikuvaa palvelusi tuottamasta arvosta. Louhen tapauksessa näkemykseni on, että oikein asetetulla verrokilla koko hintakeskustelua ei välttämättä olisi tarvinnut edes käydä. Jos alunperinkin olisi puhuttu uimahallin sijaan kylpylästä, nyt julkaistut hinnat vaikuttaisi jopa edullisilta. Koska tästä kuitenkin on haluttu puhua ensisijaisesti uimahallina, hintoja verrataan uimahalleihin ja mm. Kuohuun (jossa myös kylpylämäisiä elementtejä), jolloin hinnat tuntuvat kertalippujen osalta aika kovilta. Onkin hyvä miettiä mihin haluat ihmisten ajatuksia ohjata. Annetun mielikuvan muuttaminen on usein vaikeampaa jälkikäteen, varsinkin jos viestiä on toistettu riittävän paljon. Hintamielikuvaan ja hinta-ankkuriin vaikuttaminen on kuitenkin suhteellisen yksinkertaista. Monet siihen liittyvistä asioista voi silti olla vaikea hyväksyä, vaikka tietäisikin niiden olevan totta. Sitten keksitään kaikkea ”ei tämä toimi minun toimialallani” ja ”meillä on niin uniikki palvelu” selityksiä. Kannattaakin käyttää hetki asian mietintään ja selvittää mihin juuri sinua ja hintojasi verrataan. Sen kautta voi myös tarjoutua mahdollisuus omalta kannaltasi parempikatteiseen hinnoitteluun, tai jopa lisääntyneeseen myyntiin. EDIT: Louhen hinnoittelua oli tarkistettu alaspäin heti tämän kirjoituksen julkaisun jälkeen, joten niiltä osin tiedot saattavat poiketa. Asia hinnoitteluun ja hinta-ankkuriin liittyen on silti edelleen paikkansa pitävä. Jos kiinnostuit tuotteistuksesta tai siitä miten sillä voit vaikuttaa positiivisesti hinnoitteluusi, ota yhteyttä  tai varaa suoraan aika kalenteristani  .

Asiakaspolku on prosessi, joka kuvaa asiakkaan matkaa yrityksesi kanssa. Tällä polulla voit luoda arvoa asiakkaillesi ja erottua kilpailijoistasi. Mutta miten voit kehittää asiakaspolkuasi ja mitä työkaluja ja menetelmiä voit käyttää? Lue myös: Asiakaspolku ohjaa ostamaan Asiakaspolku alkaa siitä, kun asiakas tunnistaa tarpeensa ja etsii ratkaisua. Se päättyy siihen, kun asiakas on tyytyväinen ostamaansa tuotteeseen tai palveluun. Tämä koostuu eri vaiheista, joissa asiakas kohtaa yrityksen eri kanavissa ja kosketuspisteissä. Matkan ymmärtäminen ja optimointi on tärkeää, koska se auttaa yritystä tarjoamaan parempaa asiakaskokemusta ja lisäämään asiakasuskollisuutta. Tässä blogikirjoituksessa käyn läpi nämä viisi vaihetta, joita sinun tulisi noudattaa luodessasi asiakaspolkukarttaa, joka on yksi tehokkaimmista tavoista visualisoida ja optimoida asiakaspolkuasi. 1. Määrittele asiakassegmenttisi ja asiakaspersoonat Asiakassegmentti on ryhmä asiakkaita, jotka jakavat samankaltaisia tarpeita, ongelmia, käyttäytymistä tai muita ominaisuuksia. Asiakassegmentointi on prosessi, jossa markkinoita jaetaan erilaisiin segmentteihin asiakkaiden erottamiseksi toisistaan. Asiakassegmentointi auttaa yrityksiä kohdentamaan markkinointiaan, tuotekehitystään ja palveluitaan paremmin asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin. Asiakaspersoona on kuvitteellinen hahmo, joka edustaa tiettyä asiakassegmenttiä. Persoona sisältää tyypillisen asiakkaan taustatiedot, motivaatiot, tavoitteet, haasteet ja mieltymykset. Persoona auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaitaan syvemmin ja luomaan heille arvoa. Tämä auttaa myös viestimään asiakkaiden tarpeista ja odotuksista sisäisesti ja ulkoisesti. Asiakassegmenttien ja persoonien määrittely on tärkeää, koska se auttaa yrityksiä: Luomaan asiakaslähtöisiä tuotteita ja palveluita, jotka ratkaisevat asiakkaiden ongelmia ja täyttävät heidän tarpeensa. Kohdentamaan markkinointiviestintäänsä tehokkaammin ja saavuttaa oikeat asiakkaat oikeilla kanavilla ja viesteillä. Parantamaan asiakaskokemusta ja -uskollisuutta tarjoamalla räätälöityjä ja henkilökohtaisia ratkaisuja. Kasvattamaan liikevaihtoaan ja kannattavuuttaan houkuttelemalla ja pitämällä kiinni arvokkaista asiakkaista. Asiakassegmenttien ja persoonien määrittely vaatii tutkimusta, analysointia ja testausta. Tutkimusmenetelmiä voivat olla esimerkiksi kyselyt, haastattelut, havainnointi, analytiikka ja asiakaspalaute. Analysointi voi sisältää esimerkiksi klusterointia, priorisointia, validointia ja visualisointia. Testaus voi tarkoittaa esimerkiksi prototyyppien, hypoteesien tai kampanjoiden testaamista eri segmenteillä tai persoonilla. Asiakassegmenttien ja persoonien määrittely ei ole kertaluonteinen projekti, vaan jatkuva prosessi. Asiakkaiden tarpeet, käyttäytyminen ja mieltymykset voivat muuttua ajan myötä, joten segmenttejä ja persoonia on päivitettävä säännöllisesti. Niitä on myös seurattava ja mitattava niiden vaikuttavuuden arvioimiseksi. 2. Määrittele asiakaspolun vaiheet Asiakaspolku on prosessi, jossa asiakas tutustuu yritykseen, harkitsee sen tuotteita tai palveluita, tekee ostopäätöksen ja sitoutuu asiakassuhteeseen. Asiakaspolku koostuu useista vaiheista, jotka kuvaavat asiakkaan kokemusta eri kosketuspisteissä. Asiakaspolun alussa on tyypillisesti asiakastarve, joka on joko piilevää tai tiedostettua. Asiakastarpeen arvo voi jakaantua neljään pääalueeseen: Toiminnallinen arvo liittyy siihen, mitä asiakas saa aikaan tuotteen tai palvelun avulla. Taloudellinen arvo kuvaa sitä, mitä asiakas säästää tai ansaitsee tuotteen tai palvelun käytön seurauksena. Emotionaalinen arvo tarkoittaa sitä, mitä asiakas tuntee tuotetta tai palvelua kohtaan. Sosiaalinen / Symbolinen arvo puolestaan heijastaa sitä, mitä tuote tai palvelu kertoo asiakkaasta itselleen tai muille. Lue lisää asiakastarpeesta ja arvosta > Asiakaspolun vaiheet voivat vaihdella eri aloilla ja yrityksissä, mutta yleisesti ottaen ne voidaan jakaa seuraaviin: 1. Tietoisuus Asiakas havaitsee yrityksen tai sen tarjoaman ratkaisun ensimmäistä kertaa. Tietoisuus voi syntyä esimerkiksi markkinointikampanjan, suosittelun, hakukoneen tai sosiaalisen median kautta. Tämä vaihe on tärkeä herättämään asiakkaan kiinnostus ja luomaan positiivinen ensivaikutelma. 2. Harkinta Asiakas alkaa vertailla yrityksen tuotteita tai palveluita muihin vaihtoehtoihin ja etsiä lisätietoa niistä. Harkinta voi sisältää esimerkiksi verkkosivujen selaamista, arvostelujen lukemista, webinaarien katsomista tai yhteydenottoa myyntitiimiin. Tämä vaihe on tärkeä osoittamaan yrityksen arvo ja erottumaan kilpailijoista. 3. Osto Asiakas on valmis tekemään ostopäätöksen ja suorittamaan kaupan. Osto voi tapahtua esimerkiksi verkkokaupassa, puhelimitse, sähköpostitse tai kasvokkain. Tämä vaihe on tärkeä tarjoamaan helpon ja miellyttävän ostokokemuksen ja vahvistamaan asiakkaan luottamusta. 4. Sitoutuminen Asiakas käyttää yrityksen tuotetta tai palvelua ja arvioi sen tyytyväisyyttään siihen. Sitoutuminen voi sisältää esimerkiksi tuotteen asennuksen, käyttöönoton, koulutuksen, tuen tai päivityksen. Tämä vaihe on tärkeä luomaan asiakasuskollisuutta ja lisäämään asiakkaan arvoa. 5. Suosittelu Asiakas jakaa kokemuksensa yrityksen tuotteesta tai palvelusta muiden potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Suosittelu voi tapahtua esimerkiksi arvostelun kirjoittamisella, testimoniaalin antamisella, sosiaalisen median jakamisella tai suusanallisella mainonnalla. Tämä vaihe on tärkeä laajentamaan yrityksen näkyvyyttä ja houkuttelemaan uusia asiakkaita. Asiakaspolun vaiheet ovat siis keskeisiä auttamaan ymmärtään asiakkaan tarpeita, odotuksia ja käyttäytymistä eri tilanteissa. Asiakkaan polun analysoiminen ja optimoiminen voi auttaa yritystä parantamaan asiakastyytyväisyyttä, lisäämään myyntiä ja kasvattamaan markkinaosuutta. 3. Kerää tietoa asiakkaidesi asiakaskokemuksesta Asiakaskokemus on se, miten asiakas kokee yrityksesi kaikissa kohtaamisissa. Se voi olla positiivinen, negatiivinen tai neutraali. Asiakaskokemus muodostuu monista tekijöistä, kuten tuotteen tai palvelun laadusta, hinnoittelusta, toimitusajasta, asiakaspalvelusta, brändimielikuvasta ja arvoista. Asiakaskokemuksen mittaaminen on tärkeää , koska se auttaa sinua ymmärtämään asiakkaitasi paremmin ja tunnistamaan heidän tarpeensa, odotuksensa ja toiveensa. Se myös auttaa sinua havaitsemaan mahdolliset ongelmat ja kehityskohteet sekä luomaan pitkäaikaisia suhteita asiakkaisiisi. Voit lukea lisää asiakaskokemuksen tärkeimmistä mittareista blogistamme Asiakaskokemus - 10 tärkeintä mittaria > Miten kerätä tietoa asiakaskokemuksesta? Yksi yleinen ja tehokas tapa on kysyä suoraan asiakkailtasi. Voit tehdä tämän esimerkiksi lähettämällä kyselyitä, pyytämällä palautetta tai arvosteluja, haastattelemalla asiakkaita tai järjestämällä fokusryhmiä. Voit myös hyödyntää muita lähteitä, kuten verkkosivujesi analytiikkaa, sosiaalisen median seurantaa tai asiakaspalvelun raportteja. Kun keräät tietoa asiakkaidesi kokemuksesta, muista olla selkeä, rehellinen ja avoin. Kerro asiakkaillesi, miksi haluat heidän mielipiteensä ja miten aiot käyttää sitä. Ole kiinnostunut ja kuunteleva. Älä oleta, että tiedät kaiken, vaan ole valmis oppimaan uutta. Ja ennen kaikkea, toimi saamasi tiedon perusteella. Tee tarvittavat muutokset ja parannukset ja kerro asiakkaillesi, miten olet ottanut heidän palautteensa huomioon. Keräämällä tietoa ja ymmärtämällä asiakkaidesi kokemuksesta, voit luoda parempia tuotteita ja palveluita, jotka vastaavat asiakastarpeita ja ylittävät odotukset. Näin erottaudut kilpailijoista ja kasvatat liiketoimintaasi. 4. Piirrä asiakaspolkukartta Asiakaspolkukartta on visuaalinen työkalu, joka kuvaa, miten asiakkaat kohtaavat yrityksesi eri vaiheissa. Asiakaspolkukartta auttaa ymmärtämään asiakkaiden tarpeita, motivaatioita, tunteita ja toimintaa, kun he tutustuvat, hankkivat, käyttävät ja suosittelevat tuotteitasi tai palveluitasi. Asiakaspolkukartan piirtäminen ei ole vaikeaa, mutta se vaatii huolellista suunnittelua ja tutkimusta. Näin luot esimerkiksi oman asiakaspolkukarttasi: 1. Määritä asiakassegmentit ja tavoitteet Ennen kuin aloitat kartan piirtämisen, sinun täytyy tietää, keitä asiakkaasi ovat ja mitä he haluavat saavuttaa. Voit käyttää esimerkiksi kyselyitä, haastatteluja, analytiikkaa tai asiakaspersoonia kerätäksesi tietoa asiakkaidesi taustoista, käyttäytymisestä ja mieltymyksistä. Valitse sitten yksi tai useampi asiakassegmentti, joille haluat keskittyä kartassasi. Määritä myös tavoite, jonka haluat asiakkaidesi saavuttavan kartan avulla. 💡 Esimerkiksi: "Haluamme auttaa uusia asiakkaita löytämään ja ostamaan sopivan tuotteen verkkokaupastamme." 2. Kartoita asiakkaan kosketuspisteet Kosketuspisteet ovat kaikki tilanteet, joissa asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa. Kosketuspisteitä voi olla monenlaisia, kuten mainoksia, verkkosivuja, sosiaalista mediaa, sähköposteja, puheluita, myymälöitä, tuotteita ja palveluita. Kartoita kaikki kosketuspisteet, jotka liittyvät valitsemaasi asiakassegmenttiin ja tavoitteeseen. 💡 Voit käyttää esimerkiksi aikajanaa tai matka-kaaviota havainnollistamaan kosketuspisteiden järjestystä ja yhteyksiä. 3. Arvioi asiakkaan kokemus Seuraavaksi sinun täytyy arvioida, miten asiakas kokee kunkin kosketuspisteen. Voit käyttää esimerkiksi kysymyksiä, kuten: Mitä asiakas ajattelee, tuntee ja tekee tässä vaiheessa? Onko asiakkaalla jokin ongelma tai haaste? Onko asiakas tyytyväinen vai turhautunut? Kuinka helppoa tai vaikeaa on siirtyä seuraavaan vaiheeseen? 💡 Voit käyttää esimerkiksi asteikkoa, hymiöitä tai värikoodausta ilmaisemaan asiakkaan kokemuksen laatua. 4. Etsi mahdollisuuksia parantaa Kun olet arvioinut asiakkaan kokemuksen, voit etsiä mahdollisuuksia parantaa sitä. 💡 Voit käyttää esimerkiksi kysymyksiä, kuten: - Mitä voisimme tehdä paremmin tai erilailla? - Mitä voisimme lisätä tai poistaa? - Mitä voisimme yllättää tai ilahduttaa? 💡 Hyödynnä merkkejä, kuten nuolia tai symboleja osoittamaan parannusehdotuksia kartassasi. 5. Testaa ja päivitä asiakaspolkukarttaasi Testaa ja päivitä asiakaspolkukarttaasi säännöllisesti, jotta varmistat sen ajantasaisen toimivuuden. Asiakkaiden mieltymykset, tuntemukset ja etenkin vaatimukset voivat ajan mittaan muuttua. Siksi on hyvä testata kartan toimivuutta säännöllisin ajoin. 💡 Voit käyttää esimerkiksi asiakaspalautetta, testausta, mittareita tai seurantaa tarkistaaksesi, onko karttasi edelleen ajankohtainen ja toimiva. 💡 Voit myös jakaa karttasi muiden kanssa, kuten työntekijöiden, kumppaneiden tai sidosryhmien, saadaksesi lisää näkökulmia ja ideoita. Asiakaspolkukartta on hyödyllinen työkalu, joka auttaa sinua ymmärtämään ja parantamaan asiakaskokemusta. 💡 Canvasta löydät hyvän asiakaspolkupohjan > (Customer Journey Template) 5. Analysoi asiakaspolkua ja etsi kehityskohteita Asiakaspolkukartta on työkalu, jolla voidaan kuvata asiakkaan kokemus yrityksen tuotteesta tai palvelusta. Asiakaspolkukartta näyttää, mitä vaiheita asiakas kulkee ostoprosessissa, mitä tarpeita ja odotuksia hänellä on kussakin vaiheessa, ja miten yritys vastaa niihin. Se auttaa ymmärtämään asiakkaan näkökulmaa ja tunnistamaan mahdollisia ongelmia tai parannuskohteita. Asiakkaan polun analysointi on tärkeää, koska se voi paljastaa, missä yritys menestyy ja missä se epäonnistuu asiakaskokemuksen luomisessa. Analysointi voi auttaa löytämään keinoja lisätä asiakastyytyväisyyttä, sitoutumista ja uskollisuutta, sekä vähentää kustannuksia ja hukkaa. Analysointi voi myös auttaa innovoimaan uusia tuotteita tai palveluita, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeisiin paremmin. Asiakaspolun analysointiin on olemassa erilaisia menetelmiä ja työkaluja, mutta yleensä se sisältää seuraavat toimenpiteet: Valitse analysoitava asiakaspolkukartta Voit valita yhden tai useamman kartan, jotka edustavat erilaisia asiakassegmenttejä, tuotteita tai palveluita, tai markkina-alueita. Tarkastele karttaa kokonaisuutena Kiinnitä huomiota sen rakenteeseen, sisältöön ja ulkoasuun. Mieti, onko kartta selkeä, looginen ja helppolukuinen. Onko kartta ajantasainen ja kattava? Onko kartalla selkeät tavoitteet ja KPI - mittarit? Tunnista kartan vahvuudet ja heikkoudet Voit käyttää esimerkiksi SWOT-analyysia (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) tai muuta sopivaa mallia. Kirjaa ylös, mitä yritys tekee hyvin ja mitä huonosti kussakin asiakaspolun vaiheessa. Etsi myös mahdollisuuksia ja uhkia, jotka voivat vaikuttaa asiakaskokemukseen positiivisesti tai negatiivisesti. Priorisoi kehityskohteet ja tee toimenpidesuunnitelma Valitse ne asiat, jotka ovat tärkeimpiä tai kiireellisimpiä parantaa. Mieti, mitä konkreettisia toimia tarvitaan kehityskohteiden ratkaisemiseksi. Aseta tavoitteet, aikataulut ja vastuut toimenpiteille. Seuraa ja arvioi toimenpiteiden vaikutusta asiakaskokemukseen. Asiakaspolkukartan analysointi on jatkuva prosessi , jota tulisi tehdä säännöllisesti ja systemaattisesti. Analysointi auttaa pitämään yrityksen ajan tasalla asiakkaiden tarpeista ja odotuksista, sekä varmistamaan, että yritys tarjoaa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen. Haluatko oppia lisää asiakaspolkukartasta ja sen hyödyistä? Ota meihin yhteyttä. Olemme asiantuntijoita asiakaskokemuksen kehittämisessä ja autamme mielellämme sinua luomaan loistavan asiakaspolun. Jkaksi Oy  on tuotteistuksen ja asiakaskokemuskehittämisen asiantuntijayritys, jolta saat niin näkemyksiä kuin vinkkejä asiakaspolkusi solmukohtien avaamiseen. Usein myös pienillä asioilla saadaan aikaan isoja tuloksia. Jos kiinnostuit,  ota yhteyttä  tai  varaa suoraan aika kalenteristani  .

Lukeminen kannattaa aina, kuten Jörn Donner mainoksessa aikanaan sanoi. Ajattelinkin jakaa kirjaesseitäni näin blogin muodossa, jos joku vaikka saisi näistä ideoita omiin lukemisiinsa tai peilattua ajatuksiaan luettuaan itse kirjan. Kim Väisäsen kirjoittama Väärää yrittämistä on siinä mielessä mielenkiintoinen kirja yrittämisestä, että jo johdannon aikana moni alkaa todennäköisesti miettimään yrittämistä uudemman kerran. Lähinnä vielä niin päin, että noudattaa kirjan vinkkiä mennä yrittämisen sijaan palkkatöihin. Väisänen kun hyvin todenmukaisesti toteaa, että ani harvasta on yrittäjäksi, vielä harvemmasta on menestyväksi yrittäjäksi. Hänen vinkki onkin, että useammalle palkkatyö on parempi vaihtoehto kuin yrittäminen. Täysin ilman pohjaa kyseinen vinkki ei silti ole. Kirjassa käsitellään ”väärän yrittämisen” aluetta laajasti ja hyvillä esimerkeillä. Kim Väisänen jaottelee väärän ja oikean yrittämisen nelikenttään, jossa akseleina on yrittäjän taloudellinen tuottavuus ja ajankäytön vapaus. Nelikentässä voittajia ovat oikeaan yläkulmaan sijoittuvat tähtiyrittäjät . Nämä yrittäjät ovat taloudellisesti tuottavia, mutta siitä huolimatta heillä säilyy vapaus omaan ajankäyttöön. Yrittäjänarkomaanit , joita palkkatöissä kutsutaan työnarkomaaneiksi, eivät puolestaan pysty irtaantumaan töistään vapaa-ajallaankaan. Vaikka itse yrittäminen olisikin taloudellisesti tuottavaa ja työstä irtaantumiseen olisi sen puolesta mahdollisuus. Elämäntapayrittäjällä on usein vapautta yrittämisen suhteen, mutta taloudellisen puolen kanssa voisi mennä paremminkin. Elämäntapayrittäjyyteen liittyy usein vahva sitoutuminen, kiintymys ja innostuminen tekemisestä. Oman näkemykseni mukaan nämä ovat niitä, kenen mielestä tärkeämpää on tehdä kivoja juttuja omaan tahtiin, kuin miettiä miten tekemisellä rikastuu. Kaikki edellä mainitut ovat niin sanotusti oikeanlaista yrittämistä. Väärää yrittämistä puolestaan on vasemman alakulman yrittäminen. Näiltä yrittäjiltä yrittäjyys vie kaiken antamatta mitään tilalle. Painetaan pitkää päivää, mutta ei saada siitä edes rahaa vastineeksi. Väisänen sanookin oivallisesti, että väärän yrittäjän yrittäminen on tulon- ja hyvinvoinnin siirto yrittäjältä asiakkaalle. Vääriä yrittäjiä löytyy muun muassa kukka- ja elintarvikekioskeista, käsityöläisammateista ja kivijalkamyymälöistä. Koska minulla myös on pieni kivijalkamyymälä, pystyn samaistumaan tähän. Avatessani noutomyymälän tammikuussa 2020, siellä ei tainnut käydä koko kuukauden aikana kuin muutama asiakas. Sama jatkui maaliskuuhun asti, kunnes eteen tuli koronapandemia. Luin kirjan juurikin noihin aikoihin ja jäin miettimään, että toden totta, tässä ei ole mitään järkeä. Päivystää myymälässä, jossa ei käy asiakkaita eikä siellä oikein voinut tehdä muitakaan asioita fiksusti. Joku kun voi kuitenkin tulla ja keskeyttää tekemisen. Enkä pitänyt ovia edes auki kuin kahtena ja puolena päivänä viikosta. Samalla tuo sai minut vahvemmin ymmärtämään, että tämän päivän kivijalka tarvitsee ympärilleen muutakin kuin pelkän myymälän. On se sitten vahvaa verkkopanostusta tai elämyksellisyyden rakentamista kivijalan ympärille.   Vaikka kirjassa tuodaan monessa kohtaa esiin yrittämisen olevan paljon työläämpää ja vaikeampaa kuin helposti kuvitellaan, siinä käsitellään montaa onnistumiseen liittyvääkin edellytystä. Kirjasta löytyy useita hyviä esimerkkejä niin yrityksen arvoista, yrittäjän motiiveista kuin erilaisista yritysmuodoistakin. Esimerkeistä huomaa Kim Väisäsen taustan bisnesenkelinä ja Venture capital rahoittajana, joten siitä löytyy hyviä vinkkejä myös startup maailmaan. Yksi esille nostettavista asioista on liian suuret kuvitelmat siitä, miten ja minkälaisilla resursseilla oma uusi idea valtaa markkinapotentiaalin. Samoin kun se, miten paljon kasvurahoitusta tarvitaan jos tavoitteena on saavuttaa ”unicorn” status. Kyseisellä termillä kutsutaan startup-yritystä jonka arvostus saavuttaa miljardin dollarin rajan. Hyvänä esimerkkinä tästä on Supercell, jonka nousua miljardiluokkaan siivitti yli sadan miljoonan euron kasvurahoitus. Se on paljon rahaa se. Tässä on mietittävää monelle. Oman viiden henkilön pikakyselyn osalta kukaan ei arvannut edes kokoluokkaa kohdalleen, vaan arviot olivat jotain sadantuhannen ja miljoonan dollarin väliltä. Tämä viestii mielestäni sitä, että moni ei ehkä edes ymmärrä miten paljon työn lisäksi tarvitaan rahaa päästääkseen Supercellin asemaan.   Kirjasta löytyy myös hyödyllinen lista yrittäjyyden yleisimmistä valheista ja sudenkuopista. Pystyin itsekin samaistumaan näistä moniin ja osa pätee mielestäni myös muuhunkin kuin yrittämiseen, kuten esimerkiksi tuotekehittämiseen.   Väärän yrittämisen kuolemansynnit:   Hyvä tuote myy itse itsensä . Tämä on Väisäsen mukaan valheista suurin. Hyvä tuote ei ole koskaan myynyt itseään ja nykypäivänä se on tiukan kilpailun takia vielä vaikeampaa. Apple tekee monen mielestä hyviä tuotteita, mutta silti se käytti vuonna 2016 pelkkään myyntiä tukevaan mainontaan 1,8 miljardia dollaria. Gartnerin mukaan vuosina 2016-2017 yritykset käyttivät markkinointiin noin 10-13 prosenttia liikevaihdosta. Mitä suurempi yritys, sen suurempi prosenttiluku. Hommat hoituvat nopeasti . Sijoitusmaailman viisaus, että voitot tehdään hitaasti ja tappiot nopeasti pätee myös yrittämiseen. Hyvien yritysten rakentaminen on suhteellisen hidasta puuhaa. Suomessa Kasvu Open -kisan finalistien keski-ikä oli 2017 8,5 vuotta. Nämä yritykset ovat kuitenkin niitä kasvunälkäisimpiä mitä tästä maasta löytyy. Kilpailu ei vaikuta . Liian usein kilpailijat aliarvioidaan. Oletetaan, että he antavat periksi huomatessaan yrityksesi ylivoimaisuuden. Todellisuudessa kilpailulla on mahtava voima. Ainoa tapa selvitytyä on kehittyä. Kuten kirjassakin sanotaan, vastatuuli loi viikingit. Asiakas on tyhmä . Abraham Lincoln aikanaan sanoi: ”Voit huijata kaikkia ihmisiä jonkin aikaa ja joitakin kaiken aikaa, muttet pysty huijaamaan kaikkia ihmisiä kaiken aikaa”. Tämä pätee myös yrittämiseen. Jos yrität myydä huonoja tuotteita ylihintaan, aina löytyy vaihtoehto. Ennen pitkää myös monopoleille Suuri asiakas on hyvä asiakas . Suuret asiakkaat eivät pienelle yritykselle ole useinkaan siunaus, vaan päinvastoin. Olen itsekin sivusta seurannut, miten isot yritykset käyttävät asemaansa surutta hyväkseen ja sitovat pienen toimijan kaikki resurssit. Eikä vaihdossa välttämättä saa kuin palavereita ja lupauksia suuresta potentiaalista. Pahimmillaan kaikki munat on yhdessä korissa ja kun yhteistyö ei jatku tai etene odotetusti, oman yrityksen tulevaisuuskin näyttää huonolta. Oma vinkkini onkin, että unohda aloittavana yrityksenä isot markkinaa määräävät yritykset ja keskity pienempiin, joilla on aito halu tehdä yhteistyötä. Yhteistyössä kun molemmat saa jotain, ei vain toinen. Pärjään kyllä yksin . Kukaan ei pärjää yksin. Yrittäminen on viime kädessä tiimityötä. Omien työntekijöiden, yhteistyökumppaneiden kuin oman perheenkin kanssa. Avun pyytäminen ei ole heikkoutta. Erään Yhdysvaltalaisen tutkimuksen mukaan 46 prosenttia startupeista kaatuu yrittäjän epäpätevyyteen. Tähänkin voisi auttaa, jos kysyisi joskus neuvoa tai apua.   Kaikkiaan Kim Väisäsen kirja Väärää yrittämistä on mielenkiintoista luettavaa ja antaa monia ajatuksia siitä miten asioita pitäisi tehdä. Sanoisinkin, että sen pitäisi olla jokaisen yrittämistä suunnittelevan tai siitä kiinnostuneen lukulistalla. Kirjan ehkä itselleni mieleenpainuvin sitaatti mukaili Leo Tolstoin Anna Kareninaa. Lopputuloksen voi tiivistää siihen, että jos yrittämisen ainoa motiivi on raha, todennäköisyys epäonnistua on suuri. ”Kaikki hyvät yritykset ja yrittäjät menestyvät omalla tavallaan, kaikki onnettomat yritykset ja yrittäjät ovat toistensa kaltaisia.” Essee kirjoitettu alunperin Proakatemialle osana Yrittäjyyden YAMK-tutkintoa. Jkaksi Oy  on tuotteistuksen ja asiakaskokemuskehittämisen asiantuntijayritys, jolta saat niin näkemyksiä kuin vinkkejä liiketoimintasi solmukohtien avaamiseen. Usein myös pienillä asioilla saadaan aikaan isoja tuloksia. Jos kiinnostuit,  ota yhteyttä  tai  varaa suoraan aika kalenteristani  .

Ajatteletko sinä asiakkaan aivoilla? Vaikka kysymys tuntuu erikoiselta, kannattaa kokeilla. Asetu asiakkaan asemaan ja katso omaa palveluasi hänen kantiltaan. Miltä se näyttää ja minkälainen tunne siitä tulee? Vastaako palvelusi asiakkaan tarpeisiin ja pystytkö perustelemaan, miksi juuri se on ratkaisu hänen pulmaansa? Näetkö selkeitä ostamisen esteitä? Tästä kaikesta on kyse asiakkaan aivoilla ajattelemisessa. Meillä asiantuntijatyötä tekevillä ja palveluita kehittävillä on taipumusta katsoa asioita liiaksi omalta kannaltamme. Etenkin asiantuntijana tuotettua palvelua ja sen kuvausta mietitään siten, että vastaako se omasta mielestä niihin kysymyksiin mihin asiantuntijan mielestä pitäisi. Myydään asiantuntijalta asiantuntijalle. Ongelmaksi muodostuukin se, että asiakas harvemmin on toinen saman alan ammattilainen. Hänellä onkin oma tapansa katsoa ja vertailla palveluita sekä niiden tarjoajia. Toisinaan katsottavat asiat menevät yksiin, useimmiten taas ei. Omaa palvelua pitääkin katsoa juuri sieltä asiakkaan puolelta. Myyntiä vai asiakkaan kanssa ostamista? Hyvät myyjät puhuvat hieman samasta asiasta, mutta eri kulmalta. Myynnissä puhutaan asiakkaan kanssa ostamisesta tai asiakkaan auttamisesta. Ratkaistaan yhdessä asiakkaan ongelmia ja löydetään voittava lopputulos. Lopulta näissä on samasta asiasta, eli asiakkaan saappaisiin astumisesta. Kun katsot asiaa sieltä pöydän toiselta puolen, moni juttu näyttäytyy erilaisena. Se työpajassa keksitty nerokas myyntiteksti vaikuttaakin hieman vaikeaselkoiselta ja hieno yksityiskohtiin pureutuva hinnoittelu monimutkaiselta. Pahimmillaan koko palvelun ydintä ei tunnisteta, tai sitä kenelle se lopulta onkaan tarpeellinen. Näkökulman vaihtamisen taito Asiakkaan aivoilla ajattelemisessa on lopulta kyse näkökulman vaihtamisen taidosta. Yksinkertaistettuna se on oikeastaan ajattelutavan muutos, jossa tilannetta katsotaan eri henkilön näkökulmasta ja tavoin. Antti S. Mattila kirjassaan näkökulman vaihtamisen taito kuvasi asiaa seuraavalla tavalla: Mitä näkökulman vaihtaminen on? Voisimme nyt määritellä selkokielisesti, mitä näkökulman vaihtamisen taito on. Se on oikeastaan puhetavan tai ajattelutavan muutos. Käsillä olevasta aiheesta, tilanteesta tai käyttäytymisestä puhutaan eri tavalla, toisin sanoin, toisesta kehyksestä käsin, jolloin asia tai tilanne nähdään uudessa valossa, uudesta perspektiivistä, uudesta näkökulmasta. Tämä taas saattaa avata uusia tapoja reagoida tuohon tilanteeseen tai asiaan. Palvelua tuotteistettaessa ja esimerkiksi sille myyntimateriaaleja tehdessä on hyvä katsoa asiaa myös sieltä asiakkaan puolelta. Tavallaan hypätä ostajan puolelle ja yrittää ymmärtää mikä on hänen kannaltaan oleellista. Hyväksyä samalla se, että omat ideat eivät välttämättä ole olleet niitä parhaita. Tämä tietenkin edellyttää oman kohdeasiakkaan tunnistamista ja ymmärrystä siitä kenelle palvelu on tarkoitettu. Joskus asiakkaalla on myös oma kieli tai termistö mitä käytetään. Oletko muuten huomannut, että S-ryhmä ei puhu yleisesti asiakkaista, vaan asiakasomistajista? Yhteinen kieli ja tapa puhua on asiakkaan ymmärtämistä ja samalla taitoa vaihtaa näkökulmaa tilanteen mukaan. Sen lisäksi, että itse asetut asiakkaan puolelle, hyväksi havaittu tapa on kysyä suoraan potentiaaliselta asiakkaalta, että ymmärtääkö hän yhtään mistä on kyse ja vaikuttaako asia kiinnostavalta. Aika nopeasti sieltä aukeaa uusia ajatuksia ja monesti myös hyviä kehitysideoita. Jos pelkäät kilpailijan vievän ideasi, niin älä paljasta koko palvelun ydintä. Joskus riittää, kun saat todennettua koko ongelman olemassaolon. Kyselyn voi tehdä myös kohdentaen sen tiettyihin avainominaisuuksiin. Mikä on se asia mikä pitää toteutua, jotta kannattaa edes jatkaa? Tiedätkö miltä palvelusi näyttää asiakkaan puolelta? Asiakkaan aivoilla ajattelu on myös kokeilua. Palvelun tai tuotteen käyttöä, tilaus- ja toimitusprosessin testausta. Jos esimerkiksi verkkokauppias ei ole koskaan tilannut omasta kaupastaan mitään, miten hän tietää miltä ostoprosessi asiakkaan kannalta näyttää? Tai löytyykö kaikki tarvittava tieto helposti, kuten vaikkapa toimitustavat ja niiden hinnat? Jotta voit muodostaa kuvan oman palvelusi tilasta ja toimivuudesta, sinun pitää nähdä itse miten se toimii. Tämä myös on kykyä nähdä tilanne asiakkaan puolelta. Jos sinulla on palvelu joka vaikuttaa omasta mielestäsi kaikkiaan hyvältä paketilta, mutta sitä ei kuitenkaan osata ostaa tai kauppa ei käy, kannattaakin katsoa asiaa juuri sieltä asiakkaan puolelta. Usein nopeakin vilkaisu avaa ajattelua, jos sen osaa tehdä objektiivisesti. Kuten sanottua, usein ne myynnin ongelmat ovat lopulta tuotteistuksen ongelmia. Siinä taas asiakkaan aivoilla ajatteleminen auttaa. Jkaksi on tuotteistuksen, kaupallistamisen ja asiakasnäkökulman huomiomisen erikoisosaaja. Usein jopa pienillä asioilla saadaan aikaan isoja tuloksia. Jos kiinnostuit, ota yhteyttä tai varaa suoraan aika kalenteristani .

Mitä CES mittari kertoo sinulle? Mittaria hyödynnetään käyttäjäkokemuksen mittaamiseen. Tällä mitataan miten vaivatonta asiakkaan asiointi on yrityksesi kanssa. Tämä ei tarkoita suoraan asiakastyytyväisyyttä (CSAT) , vaan sitä miten vaivatonta kanssasi on asioida. Asiointi voi koskettaa useita kohtaamispisteitä tuotteeseesi tai palveluusi liittyen. Se voi olla asiointia asiakaspalvelun kanssa, tai palvelun hankintaan liittyvää asiointia. Miksi CES mittaus auttaa asiakaskokemuksen parantamisessa? Mitä helpommaksi teet asioinnin, sitä todennäköisemmin asiakas ostaa lisää ja uudelleen. Vaivattomuus on tärkeä tekijä käyttäjien uskollisuuteen. Ajatuksena on, että asiakkaat ovat sitä uskollisempia tuotteelle, tai palvelulle, mitä helpompi sitä on ostaa ja käyttää. Tähän vaikuttaa myös asiointi yrityksesi eri asiakaskohtaamisen rajapinnoissa. Asiayhteys asiakasuskollisuuteen havaittiin Gartnerin vuonna 2010 tekemässä tutkimuksessa. Tutkitusti jopa 94% asiakkaista on valmiita ostamaan uudelleen yritykseltä, jonka kanssa toimiminen on sujuvaa ja mutkatonta. Vain 4% niistä, joille kokemus oli päinvastainen olisi ostanut uudelleen. Tämä osoittaa miten tärkeää on muun muassa lisämyynnin kannalta tuottaa asiakkaalle vaivatonta ja sujuvaa palvelua. Sama tutkimus osoitti, että 81% asiakkaista ketkä kokivat huonon kokemuksen, todennäköisesti kertoisivat kokemuksistaan. Vain 1% jakaisi hyvän kokemuksen. Negatiivinen kokemus saisi näin enemmän näkyvyyttä, mikä taas ei edesauta myyntiä Lähde: CEB Ymmärtämällä sen missä kohtaa asiakas kokee sujuvuuden ja mahdollisen tuskan on tärkeä löydös. Ilman tätä tietoa ei voida palvelua parantaa ja kehittää asiakaskokemusta paremmaksi. Miten CES mittausta tehdään? Mittaus tapahtuu tyypillisesti asiakaskyselyn kautta ja yleensä silloin, kun asiakas on asioinut jonkun yrityksesi kontaktirajapinnan kanssa. CES -asiakaskyselyssä kysytään miten vaivatonta asiointi oli kyseisessä kontaktipisteessä. Oliko se erittäin helppoa vai erityisen vaikeaa. Yleensä Customer effort scorea mitataan asteikolla 1-7. Asiakkaalta voidaan kysyä esimerkiksi: ”Oletko samaa mieltä seuraavan väitteen kanssa: Palvelumme teki asiani hoitamisesta helppoa? Aivan eri mieltä Eri mieltä Jonkin verran eri mieltä En samaa enkä eri mieltä Jonkin verran samaa mieltä Samaa mieltä Täysin samaa mieltä” Customer Effort Scoressa (CES) ei tahdota tietää mikä on asiakastyytyväisyys, vaan merkityksellistä on miten saumatonta ja sujuvaa on asiointi tietyn yrityksen kontaktipisteen kanssa on. Asiakkaiden hankinta on 7 kertaa arvokkaampaa kuin nykyisten säilyttäminen. Asiakkaiden vaihtuvuus on liiketoiminnan keskeinen tekijä. Asiakkaiden pysyvyys ja uskolliset asiakkaat tekevät hyvää liiketoiminnalle. Vaivaton asiointi on merkittävä osa asiakasuskollisuuden muodostumista. CES -mittaus on nopea ja helppo toteuttaa yrityksen eri asiakaskohtaamisrajapinnoissa. Tavoitteita ja toteumaa on suhteellisen helppoa seurata, koska mittaukset on myös rinnastettavissa liiketoiminnan lukuihin. Haluatko parantaa palvelusi asiakaskokemusta? Tarkastamo  on palvelumme, joka auttaa sinua kehittämään asiakaspolkuasi  ja sen tuottamaa asiakaskokemusta. Näin voit kasvattaa asiakastyytyväisyyttä ja liiketoimintaasi. Tämä on helppo ja tehokas tapa saada selkeä kuva palvelusi asiakaspolusta ja sen kehitystarpeista. Teemme sinulle auditoinnin, jossa kartoitamme asiakaskokemuksen kannalta tärkeät kohdat ja ehdotamme konkreettisia toimenpiteitä niiden parantamiseksi. Lisäksi autamme laatimaan asiakaspolkukartan , joka auttaa sinua ymmärtämään ja kehittämään asiakaskokemusta myös jatkossa. Palvelumme sopii kaikenlaisille palveluille ja kaikenkokoisille yrityksille. Olitpa sitten yrittäjä, asiantuntija tai tuotevastuullinen, niin annamme sinulle suorasanaisen ja rehellisen palautteen palvelusi tilasta ja sen mahdollisuuksista. Älä jää arvailemaan, mitä asiakkaasi ajattelevat ja haluavat. Ota yhteyttä  ja tilaa Tarkastamo -palvelu jo tänään!