top of page
Typewriter

Mietteitä digiajan ilmiöistä ja yrittämisestä

  • Writer's pictureJari Rantala

Ajatteletko asiakkaan aivoilla?

Updated: Jul 3, 2023

Ajatteletko sinä asiakkaan aivoilla? Vaikka kysymys tuntuu erikoiselta, kannattaa kokeilla. Asetu asiakkaan asemaan ja katso omaa palveluasi hänen kantiltaan. Miltä se näyttää ja minkälainen tunne siitä tulee? Vastaako palvelusi asiakkaan tarpeisiin ja pystytkö perustelemaan, miksi juuri se on ratkaisu hänen pulmaansa? Näetkö selkeitä ostamisen esteitä? Tästä kaikesta on kyse asiakkaan aivoilla ajattelemisessa.


Meillä asiantuntijatyötä tekevillä ja palveluita kehittävillä on taipumusta katsoa asioita liiaksi omalta kannaltamme. Etenkin asiantuntijana tuotettua palvelua ja sen kuvausta mietitään siten, että vastaako se omasta mielestä niihin kysymyksiin mihin asiantuntijan mielestä pitäisi. Myydään asiantuntijalta asiantuntijalle. Ongelmaksi muodostuukin se, että asiakas harvemmin on toinen saman alan ammattilainen. Hänellä onkin oma tapansa katsoa ja vertailla palveluita sekä niiden tarjoajia. Toisinaan katsottavat asiat menevät yksiin, useimmiten taas ei. Omaa palvelua pitääkin katsoa juuri sieltä asiakkaan puolelta.



Myyntiä vai asiakkaan kanssa ostamista?


Hyvät myyjät puhuvat hieman samasta asiasta, mutta eri kulmalta. Myynnissä puhutaan asiakkaan kanssa ostamisesta tai asiakkaan auttamisesta. Ratkaistaan yhdessä asiakkaan ongelmia ja löydetään voittava lopputulos. Lopulta näissä on samasta asiasta, eli asiakkaan saappaisiin astumisesta. Kun katsot asiaa sieltä pöydän toiselta puolen, moni juttu näyttäytyy erilaisena. Se työpajassa keksitty nerokas myyntiteksti vaikuttaakin hieman vaikeaselkoiselta ja hieno yksityiskohtiin pureutuva hinnoittelu monimutkaiselta. Pahimmillaan koko palvelun ydintä ei tunnisteta, tai sitä kenelle se lopulta onkaan tarpeellinen.



Näkökulman vaihtamisen taito


Asiakkaan aivoilla ajattelemisessa on lopulta kyse näkökulman vaihtamisen taidosta. Yksinkertaistettuna se on oikeastaan ajattelutavan muutos, jossa tilannetta katsotaan eri henkilön näkökulmasta ja tavoin. Antti S. Mattila kirjassaan näkökulman vaihtamisen taito kuvasi asiaa seuraavalla tavalla:


Mitä näkökulman vaihtaminen on? Voisimme nyt määritellä selkokielisesti, mitä näkökulman vaihtamisen taito on. Se on oikeastaan puhetavan tai ajattelutavan muutos. Käsillä olevasta aiheesta, tilanteesta tai käyttäytymisestä puhutaan eri tavalla, toisin sanoin, toisesta kehyksestä käsin, jolloin asia tai tilanne nähdään uudessa valossa, uudesta perspektiivistä, uudesta näkökulmasta. Tämä taas saattaa avata uusia tapoja reagoida tuohon tilanteeseen tai asiaan.

Palvelua tuotteistettaessa ja esimerkiksi sille myyntimateriaaleja tehdessä on hyvä katsoa asiaa myös sieltä asiakkaan puolelta. Tavallaan hypätä ostajan puolelle ja yrittää ymmärtää mikä on hänen kannaltaan oleellista. Hyväksyä samalla se, että omat ideat eivät välttämättä ole olleet niitä parhaita. Tämä tietenkin edellyttää oman kohdeasiakkaan tunnistamista ja ymmärrystä siitä kenelle palvelu on tarkoitettu. Joskus asiakkaalla on myös oma kieli tai termistö mitä käytetään. Oletko muuten huomannut, että S-ryhmä ei puhu yleisesti asiakkaista, vaan asiakasomistajista? Yhteinen kieli ja tapa puhua on asiakkaan ymmärtämistä ja samalla taitoa vaihtaa näkökulmaa tilanteen mukaan.


Sen lisäksi, että itse asetut asiakkaan puolelle, hyväksi havaittu tapa on kysyä suoraan potentiaaliselta asiakkaalta, että ymmärtääkö hän yhtään mistä on kyse ja vaikuttaako asia kiinnostavalta. Aika nopeasti sieltä aukeaa uusia ajatuksia ja monesti myös hyviä kehitysideoita. Jos pelkäät kilpailijan vievän ideasi, niin älä paljasta koko palvelun ydintä. Joskus riittää, kun saat todennettua koko ongelman olemassaolon. Kyselyn voi tehdä myös kohdentaen sen tiettyihin avainominaisuuksiin. Mikä on se asia mikä pitää toteutua, jotta kannattaa edes jatkaa?


Tiedätkö miltä palvelusi näyttää asiakkaan puolelta?


Asiakkaan aivoilla ajattelu on myös kokeilua. Palvelun tai tuotteen käyttöä, tilaus- ja toimitusprosessin testausta. Jos esimerkiksi verkkokauppias ei ole koskaan tilannut omasta kaupastaan mitään, miten hän tietää miltä ostoprosessi asiakkaan kannalta näyttää? Tai löytyykö kaikki tarvittava tieto helposti, kuten vaikkapa toimitustavat ja niiden hinnat? Jotta voit muodostaa kuvan oman palvelusi tilasta ja toimivuudesta, sinun pitää nähdä itse miten se toimii. Tämä myös on kykyä nähdä tilanne asiakkaan puolelta.


Jos sinulla on palvelu joka vaikuttaa omasta mielestäsi kaikkiaan hyvältä paketilta, mutta sitä ei kuitenkaan osata ostaa tai kauppa ei käy, kannattaakin katsoa asiaa juuri sieltä asiakkaan puolelta. Usein nopeakin vilkaisu avaa ajattelua, jos sen osaa tehdä objektiivisesti. Kuten sanottua, usein ne myynnin ongelmat ovat lopulta tuotteistuksen ongelmia. Siinä taas asiakkaan aivoilla ajatteleminen auttaa.



Jkaksi on tuotteistuksen, kaupallistamisen ja asiakasnäkökulman huomiomisen erikoisosaaja. Usein jopa pienillä asioilla saadaan aikaan isoja tuloksia. Jos kiinnostuit, ota yhteyttä tai varaa suoraan aika kalenteristani .




Recent Posts

See All

Comments


bottom of page