Voiko muutenkin erottua kuin pelkästään hinnalla? Miksi asiakaskokemus on suuri kilpailutekijä?
Parhaan asiakaskokemuksen yleensä tarjoaa se, joka parhaiten tuntee asiakkaansa.
Asiakaskokemuksen merkitys yritysten menestymisessä korostuu entisestään. Se nähdään jo yhtenä merkittävämpänä yritysten erottautumistekijänä muun muassa seuraavista syistä:
Asiakkaat ovat aiempaa vaativampia ja valikoivampia. Heillä on käytössään valtavasti tietoa ja vaihtoehtoja. Vertailu on helppoa eri yritysten tarjonnan välillä. Siksi pelkkä tuotteen tai palvelun laatu ei riitä erottumaan joukosta. Asiakkaat haluavat saada arvoa, merkitystä ja elämystä ostolleen.
Asiakkaat ovat uskollisempia yrityksille, jotka tarjoavat heille positiivisia asiakaskokemuksia. Tutkimusten mukaan asiakkaat ovat valmiita maksamaan enemmän ja ostamaan useammin niiltä yrityksiltä, jotka kohtelevat heitä hyvin ja ymmärtävät heidän tarpeitaan.
Tyytyväiset asiakkaat suosittelevat yritystäsi eteenpäin muille potentiaalisille asiakkaille, mikä luo positiivista mainetta ja lisää myyntiä.
Asiakaskokemus vaikuttaa suoraan yrityksen tulokseen. Tutkimusten mukaan yritykset, jotka panostavat asiakaskokemukseen, kasvattavat liikevaihtoaan ja kannattavuuttaan nopeammin kuin ne, jotka eivät tee niin.
Asiakaskokemuksen parantaminen on siis olla tehokas tapa lisätä yrityksen kilpailukykyä ja menestystä.
Uberallin vuonna 2022 tekemän tutkimuksen mukaan peräti 54% asiakkaista on valmiita maksaan enemmän palvelusta, joka tuottaa paremman asiakaskokemuksen.
Hyvä asiakaskokemus on positiivista asiakasodotusten lunastusta
Asiakaskokemus on sitä, miten asiakas kokee yrityksesi ja tarjoamasi tuotteet tai palvelut. Se muodostuu kaikista niistä kosketuspisteistä, joissa asiakas on yhteydessä yritykseesi. On se sitten markkinointi, myynti, toimitus, asiakaspalvelu, laskutus ja niin edelleen.
Asiakaskokemus ei ole sama asia kuin asiakastyytyväisyys. Asiakastyytyväisyys mittaa sitä, miten hyvin yritys täyttää asiakkaan odotukset.
Asiakaskokemus puolestaan mittaa sitä, miten hyvin yritys ylittää asiakkaan odotukset ja luo positiivisia tunteita ja muistoja.
Mistä muodostuu hyvä asiakaskokemus?
Tähän ei ole yhtä oikeaa vastausta, sillä jokainen yritys on erilainen ja jokainen asiakas on yksilö. On olemassa joitakin yleisiä periaatteita, jotka kannattaa pitää mielessä. Seuraavassa asiakaskokemuksen kannalta muutama tärkeä metodi, joilla asiakaskokemukseen voidaan vaikuttaa hyvinkin oleellisesti.
Asiakaskokemus - 6 tapaa parantaa sitä
1. Kaksisuuntaista kommunikointi asiakkaan kanssa
Asiakkaat voivat tavoittaa sinut usean yhteydenottokanavan kautta, digitaalisen tai perinteisen. Valmistaudu vastaamaan valitsemiisi kanaviin hyvin ja sitoudu siihen mistä asiakkaat sinut tavoittavatkaan. On se sitten sähköposti, chat, puhelin, Instagram, Facebook, Linkedin, TIktok, Youtube tai niin edelleen.
Alussa et välttämättä tiedä mikä näistä on toimivin ja missä kaikissa kannattaa olla. Siksi on kokeiltava ja määriteltävä tehokkaimmat väylät kaksisuuntaiselle kommunikaatiolle. Kaikki valitsemasi kanavat pitää hoitaa hyvin ja systemaattisesti.
Aloittaville yrityksille tämä on aikaa vievää ja haasteellista, mutta se on samalla myös oiva keino erottautua. Hyvä keino kerätä asiakaspalautetta siitä mikä toimii ja mikä ei.
2. Rakenna lupaukset lunastava tuote tai palvelu
On tärkeää, että sinulla on lupauksesi lunastava palvelu tai tuote. Se tekee sen mitä lupaa ja ehkä mieluummin vähän enemmänkin. Et tuota missään vaiheessa asiakkaalle oston jälkeistä pettymystä.
Saumaton käyttökokemus takaa laadukkaan asiakaskokemuksen. Mikäli palvelun jossain toimittamisen vaiheessa esimerkiksi yrityksen verkkopalvelut, tai sovellukset eivät toimi kuten asiakas odottaa, niin asiakaskokemus on jotakin muuta kuin pitää. Ennen kaikkea mitä asiakas on olettanut sen olevan.
Palvelun prosessien läpikävely asiakkaan näkökulmasta on hyvä keino nähdä kaikki asiakaskokemuksen kannalta oleelliset kohtaamispisteet, kuten asiakkaasi ne kokee.
Usein yrityksillä on haastavaa nähdä asiat riittävän objektiivisesti, jolloin kannattaakin käyttää ulkopuolista apua.
3. Tarjoile helppoutta asioida ja käyttää
Tämä tapahtuu madaltamalla käyttöönoton kynnystä ja huomioimalla asiakkaiden tarpeet. Hyvä palvelu on helppo käyttää ja ottaa käyttöön. Se voi jopa opastaa asiakasta itsellään ilman, että käyttötukesi linjat kuormittuu.
Mitä helpomman väylän tarjoat palvelusi käyttöönottoon, niin sitä parempaa asiakaskokemusta tarjoat. Ensivaikutelma syntyy jo käyttöönoton yhteydessä. Se miten se vastaa asiakkaan odotusta on merkitsevää.
Paras palvelu on usein se käytetyin, joten käytettävyyteen ja helppouteen kannattaa satsata. Samalla voit keventää omia kustannuksia, kun tuote tai palvelu ei kuormita turhaan tukiprosesseja.
4. Huomioi asiakkaiden ainutlaatuisuus
Liika geneerisyys voi karkottaa asiakkaita. Rakenna palveluita, joissa asiakas voi personoida merkityksellisiä asioita haluamallaan tavalla. Huomioit näin asiakkaiden eroavaisuudet. Varsinainen ydinpalvelu voi olla vakio, mutta tarvittavin lisäosin asiakkaan muokattavissa. Näin vahvistat myös erottautumista kilpailijoista.
Asiakaskohtainen räätälöinti on usein arvokasta tuottaa ja toimittaa. Tuotteistaminen on yksi hyvä keino tehdä monimutkaisesta helposti myytävä ja toimitettava. Vakioimalla voit silti säilyttää asiakaskohtaisen personoidun tunteen. Selkeä kohderyhmän ymmärrys auttaa myös oivaltamaan mistä ihanne asiakkaasi tykkää ja asiakaskokemuksesta voidaan tehdä entistä toimivampi.
5. Tuo asiakaskokemus kehityksesi tueksi
Tarjoa asiakkaille väylä nostaa esille myös kehitysideoita ja anna kunnioitusta näille lukuisille hyville uusille ideoille. Sama pätee myös työntekijöiden keräämään käytännön huomioon, näkemykseen ja kokemukseen.
Mittaa eri tavoin asiakaskokemaa erilaisin menetelmin. Älä missään nimessä kyllästytä asiakasta itse mittaamiseen, vaan tee se fiksusti ja saa asiakas tuntemaan itsensä tärkeäksi. Tässä esimerkiksi 10 hyvää asiakaskokemuksen mittaria mitkä voi auttaa ymmärtämään asiakasta aiempaa paremmin.
Muodosta asiakassuhteen hallintastrategia, jolla varaudut erilaisiin asiakaskokemustilanteisiin. Olkoon se sitten hyvää tai huonoa palautetta.
6. Varmenna olettamukset
Suurin virhe on vain olettaa asioita ja jopa jättää asioita tekemättä edes kokeilematta. Yksi suurin syy epäonnistumiseen on myös se, että asioita kypsytellään liiaksi ja aito asiakastarve jää varmentamatta. Ydintarve voi myös hukkua liiallisen sisäisen kehitystyön tuloksena.
Hyödynnä tehokkaasti keräämäsi asiakaspalaute. Varmista oletukset käytännössä ja ota selvää mitä asiakkaat oikeasti tahtovat. Opi asiakkaistasi ja omaksu nopeasti. Ole utelias, kokeile, havainnoi ja ennen kaikkea kuuntele asiakkaita sekä työntekijöitäsi.
Nämä ovat asiakaskokemuksen kannalta ne kehityksen paikat, missä voit auttaa parantamaan asiakkaan kokemusta, sekä parantamaan liiketoiminnan tuottavuutta.
Keräämällä tietoa oikeista kohdista asiakaspolkua ja prosesseja, tiedät mihin sinun kannattaa kiinnittää huomiota. Samalla rakennat yritykseesi kilpailua kestävää asiakaskokemuksen kehittämisen kulttuuria.
Lean -kehityksen ja palvelumuotoilun keinoin voidaan hyvinkin nopeasti kehittää ja kokeilla uusia, tai olemassa olevia palveluita sekä asiakaskokemusta. Kokeilukulttuuri ja sen oivaltaminen on yrityksillä käynnissä, jonka sisäistäminen voi viedä aikansa. Voimme auttaa tässä ja nopeuttaa asiakkaista oppimista.
Haluatko parantaa palvelusi asiakaskokemusta?
Tarkastamo on palvelumme, joka auttaa sinua kehittämään asiakaspolkuasi ja sen tuottamaa asiakaskokemusta. Näin voit kasvattaa asiakastyytyväisyyttä ja liiketoimintaasi.
Tämä on helppo ja tehokas tapa saada selkeä kuva palvelusi asiakaspolusta ja sen kehitystarpeista. Teemme sinulle auditoinnin, jossa kartoitamme asiakaskokemuksen kannalta tärkeät kohdat ja ehdotamme konkreettisia toimenpiteitä niiden parantamiseksi.
Lisäksi autamme laatimaan asiakaspolkukartan, joka auttaa sinua ymmärtämään ja kehittämään asiakaskokemusta myös jatkossa.
Palvelumme sopii kaikenlaisille palveluille ja kaikenkokoisille yrityksille. Olitpa sitten yrittäjä, asiantuntija tai tuotevastuullinen, niin annamme sinulle suorasanaisen ja rehellisen palautteen palvelusi tilasta ja sen mahdollisuuksista.
Älä jää arvailemaan, mitä asiakkaasi ajattelevat ja haluavat.
Ota yhteyttä ja tilaa Tarkastamo-palvelu jo tänään!
Comments