Olet varmaan joskus tarkastellut kaupassa tuotetta, mutta päätit laittaa sen takaisin hyllyyn. Olet ehkä tutkinut kiinnostavaa tuotetta nettisivuilla, mutta hetken päästä poistuit sivulta ilman ostosta. Näin ollen olet törmännyt ostamisen esteisiin.
Ostamisen esteet saavat asiakkaan epäilemään ostopäätöstä
Nämä esteet ovat tekijöitä, jotka estävät muodostamaan ostopäätöstä ja ostamasta tuotteita tai palveluita. Esimerkiksi verkkokaupasta tai myymälästä. Niitä voi olla muun muassa liian suuret toimituskulut, heikko saatavuus, monimutkainen ostoprosessi tai huono asiakaspalvelu.
Esimerkki:
Mikon ostopolku - ostoesteet kameran hankinnassa
Mikko oli kiinnostunut ostamaan uuden kameran verkkokaupasta X. Hän oli löytänyt kameran, joka sopi hänen budjettiin ja tarpeisiin. Hän klikkasi “osta nyt” -nappia ja siirtyi kassalle. Siellä hän huomasi, että toimituskulut olivat 15 euroa, mikä oli jo iso osa kameran hinnasta. Hän ei halunnut maksaa niin paljoa toimituksesta, joten hän päätti etsiä muita vaihtoehtoja.
Hän löysi verkkokaupan Y, jossa sama kamera oli hieman halvempi ja toimitus ilmainen. Hän lisäsi kameran ostoskoriin ja täytti yhteystietonsa. Sitten hän sai viestin, että kameraa ei ole varastossa ja toimitusaika on 4-6 viikkoa. Hän ei halunnut odottaa niin kauan, joten hän poistui verkkokaupasta Y.
Hän löysi vielä verkkokaupan Z, jossa sama kamera oli samaan hintaan kuin verkkokaupassa X ja toimitus oli 5 euroa. Hän ajatteli, että se on sopiva hinta ja siirtyi maksamaan. Maksuvaiheessa hän huomasi, että verkkokauppa Z hyväksyi vain luottokortit eikä hänen käyttämää pankkikorttia. Hän ei omistanut luottokorttia, eikä halunnut hankkia sellaista vain yhden ostoksen takia. Hän luovutti ja poistui verkkokaupasta Z.
Lopulta Mikko päätyi ostamaan kameran lähimmältä elektroniikkaliikkeeltä, jossa hän pystyi maksamaan pankkikortilla ja sai kameran heti mukaansa. Vaikka hinta oli noin 10% kalliimpi kuin halvin verkkokaupassa, niin osto oli lopulta esteetön.
Tämä tarina havainnollistaa sitä, miten erilaiset oston esteet voivat vaikuttaa asiakkaan päätökseen ostaa tai olla ostamatta tuotteita tai palveluita. Oston esteet ovat mitä tahansa mikä estää asiakasta ostamasta ratkaisuasi, tuotetta tai palveluasi.
Vähentämällä oston esteitä lisäät kauppojen toteumaa
Mikäli haluat lisätä myyntiä, sinun täytyy vähentää oston esteitä, jotka voivat haitata asiakkaiden ostopäätöstä. Pahimmassa tapauksessa koko ratkaisusi löytämistä.
7 esimerkkiä selkeistä oston esteistä:
Hidas tai liian monimutkainen www-sivusto
Huono aiempi asiakaskokemus tai asiakastyytymättömyys (Kuultu tai oma)
Epäselvä arvolupaus tai hyödyt
Korkea hinta tai puuttuva hinnoittelu
Heikko luottamus tai uskottavuus
Vaikea ostosprosessi tai puuttuva maksutapa
Puuttuva tieto tai vastauksen saaminen askarruttaviin kysymyksiin
Esteet voivat tulla esiin missä tahansa vaiheessa asiakkaan ostopolkua.
4 psykologista ostamisen estettä ja myyntivinkit
Oston esteet voidaan tarkemmin jakaa myös neljään psykologiseen oston esteeseen 1) kyynisyys 2) skeptisyys 3) viivyttely ja 4) hinta.
1. Kyynisyys - “Enhän minä tarvitse”
Ostaja kenellä on ostamisen esteenä kyynisyys kysyy mielessään: “Tarvitsenko tätä palvelua oikeasti” tai “Teenkö tällä tuotteella mitään”. Hän etsii nopeat perustelut sille miksi hän tarvitsisi kyseistä tuotetta tai palvelua.
On täysin mahdollista, että kyyninen ostaja ei meinaa millään uskoa, että hänellä onkaan ongelmaa mihin tarvitsee kyseistä ratkaisua.
Kyyniselle ostajalle tarve on etusijalla. Hän etsii tähän vastausta on se sitten ratkaisun esittely www -sivuilla, somepostaus missä ratkaisua esitellään tai mainos missä hän tutustuu myytävään. Mikäli tarve ei ole riittävän selvästi ymmärrettävä, niin hän saattaa ohittaa koko jutun. Tässä voi joutua tekemään paljon työtä kohdentaakseen ratkaisun arvon ja sen tarpeellisuuden kyyniselle ostajalle ymmärrettävään muotoon.
Vinkki: Käytä käytännön esimerkkiä, mihin kyynikko voi samaistua ja todellisen ongelman kipukohdan esille nostaminen auttaa tarpeellisuuden oivaltamisessa.
Vinkki 2: Muiden asiakkaiden hyvät arvostelut on myös erinomainen keino vahvistaa kyynisen ostajan luottamusta yrityksesi osaamiseen sekä todentamaan paremmuutta muihin kilpailijoihin nähden.
2. Skeptisyys - “Eihän se voi toimia”
Ostaja kenelle skeptisyys on oston esteenä kysyy: “Toimiiko tämä palvelu oikeasti” tai “Voiko tämä tuote toimia” Tarve on jo tiedostettu, mutta vielä epäillään.
Skeptikot yleensä haluavat jo sitä mitä myyt. Kiinnostus on herätetty ja tarve on tiedostettu, mutta nyt haetaan sitä luottamusta sinulta ostamiseen. Skeptisyyttä on sekä tunne, että ajatustasolla.
Mikäli skeptinen ostaja miettii “Tämä ei tunnu oikealta” on hän todennäköisesti jostain muodostanut tuntemuksen miksi hän ei luota myytävän ratkaisun toimivuuteen. Tämä voi syntyä esimerkiksi verkkosivujen toimimattomuudesta tai myyjän pieleen menneestä letkautuksesta, joka alkoi mietityttään.
Luottamuksen tunne voi rakentua ja hukkua yhtä nopeaan. Skeptinen analyytikko puntaroi ostoa ajatustasolla mikä vaatii järkeenkäypiä perusteluita ostamisen tueksi.
Vinkki: Skeptisen ostajan saa tehokkaiten asiakkaakseen hyvillä näytöillä. Näyttöä siitä, että yrityksesi osaa, ratkaisusi aidosti toimii ja laatukin vastaa luvattua. Voi olla kannattavaa tarjota tyytyväisyystakuu, mikä poistaa pahimmankin skeptikon ostamisen riskit. Mitä suurempi kustannus tai investointi sitä enemmän skeptistä ostajaa pitää vakuutella.
Skeptikko näkee hankinnan ennemmin kustannuksena kuin investointina, aivan kuten kyynikkokin.
3. Viivyttely - “Ehkä joskus myöhemmin”
Viivyttelijä on ostaja kenellä on taipumus jahkailuun, eikä päätöstä meinaa syntyä ei sitten millään. Hän miettii, että “Voin ostaa myöhemmin, mikäs kiire tässä” tai “katsellaan nyt ja vertaillaan”
Viivyttelijään ei kannata käyttää vanhanaikaista myyntikeinoa, että “tämä on viimeinen kappale” tai “varastostamme ei tätä enää huomenna löydy, jos et nyt heti osta”. Se ei tehoa viivyttelijään, vaan ajaa hänet lopullisesti pois. Tämän kaltainen myyntitaktiikka voi käydä myös yrityksesi maineen päälle, mikäli todellisuus lopulta paljastuu.
Vinkki: Viivyttelyyn taipuvainen ostaja saadaan ostamaan, kun osataan tarjota hyöty miksi nyt on hyvä hetki ostaa. Mitä tarpeellista hyötyä hän saa mikäli tarttuu tilaisuuteen tässä ja nyt. Hyödyn ei aina tarvitse olla kovin suurtakaan.
4. Hinta - “On se kyllä kallis”
Ostaja kenellä on hintapsykologinen este toteaa helpolla: “Maksaa liian paljon”
Hän ei näe syytä hinnan muodostumiseen vielä lainkaan perusteltuna. Voikin olla vaikea tunnistaa mikä tuntuu hänestä kohtuulliselta ja mikä kohtuuttomalta hinnalta.
"Liian kallis" ei aina tarkoita sitä, että tuote tai palvelu todella olisi hänelle kallis. Hintaan jumiutuva ostaja miettii vain tarkempia perusteluita hinnan muodostumiselle.
Toteamuksella voidaan myös kokeilla onko hinnassa pelivaraa, eikä vastaukseksi välttämättä haetakaan välitöntä alennusta. Katteettoman alennuksen antaminen voi taas tehdä olon missä ostaja voi kokea olonsa huijatuksi. Yritettiinkö häntä vedättää pyytämällä turhan kovaa hintaa? Voi toki myös olla, ettei ostaja ole kohderyhmää.
Mikäli hintavertailua tehdään puhtaasti netissä eri toimijoiden välillä on perustelut hinnalle oltava siellä ja ostajalle selvät.
Vinkki: Hintapsykologisen esteen omaavat ostajat etsii syitä olla ostamatta, joten on tärkeää pystyä perustelemaan miksi juuri sinun ratkaisu kannattaa ostaa ja juuri sinulta.
Tässä kohtaa on tärkeää olla tietoinen markkinasta ja kilpailijoista. Pystyä kertomaan miten ratkaisusi eroaa muista ja miksi hinta on se mitä se on. Hinnalla myös voidaan vaikuttaa keitä tahdot asiakkaaksesi. Joskus liian halpa voi kuvastaa ostajalle laadullista heikkoutta ja ylihinta taas johtaa vertailusta ulos joutumiseen. Tämä vertailumarginaali onkin hyvä tiedostaa, missä liikkuu markkinan alin- ja ylin hinta.
Vinkki: Joskus ratkaisun ja hinnan paketoiminen vertailukelvottamaksi saa hintapsykologiset oston esteet häviämään. Voit periaatteessa tarjoilla sitä mitä muutkin, mutta kiinnostavasti eri muodossa yhdistäen pakettiin esimerkiksi uuden elementin ja sopivaan hintaan. Sellaista lisäarvoa mistä on tahtomallesi ostajalle hyötyä. Lisää aiheesta "mikä on tuotteen oikea hinta" löydät tästä >
Tuotteesi tai palvelusi ostopolulla voi olla piilotettuna ostamisen esteitä
Et välttämättä edes huomaa näitä myyntisi näkökulmasta. Harvoin asiakaskaan niitä suoraan kertoo, vaan hän ohjautuu sinne missä ostamisen esteitä ei ole, kuten Mikko teki kameraa ostaessaan. Yksi tunnusmerkki on se, vaikka myynti ja markkinointi kuinka rummuttaisi ja asiakaskohtaamisia on, mutta klousauksia tapahtuu äärimmäisen vähän. Tai verkkokaupassasi kuhisee ja CTR:t on huipussaan, mutta konversiot jää olemattomaksi.
J2 Tarkastamo on palvelumme, joka tarkastelee koko tuotteesi tai palvelusi ostopolkua ja asiakkaan silmin.
Tämän avulla saat hyödyllisimmät kehityskohdat, mikä auttaa minimoimaan turhat ostamisen esteet.
Comments