Joskus asiantuntijana esiintyvä osoittautuukin asioiden esittelijäksi, eikä sitä kaivattua asiantuntijuutta vain löydy. Tai sitten sitä ei uskalleta tuoda esiin.
Minulla oli tarve saada autotalliin uusi ilmalämpöpumppu rikkoutuneen tilalle. Pyysin kyseisiä laitteita myyvältä ammattilaiselta suositusta korvaavaksi laitteeksi hintatietoineen. No vastauksena tuli (tälläkin kerralla) lista eri ilmalämpöpumppuja hintoineen ja myyntiesitteineen. Kysyttäessä mitä näistä hän suosittelee, sain vastaukseksi "siinä on ne mallit, katso mikä tuntuis sopivalta." Mistä minä tiedän mikä niistä laitteista on hyvä ja just tähän tarpeeseen fiksuin valinta? Ei sillä, pienen keskustelun jälkeen valitsin mielestäni sopivimman paketin.
Sama tilanne kävi auton huoltoa varatessa. Vaihtoehtoina Ford määräaikaishuolto ja n. 100€ edullisempi (ja tarjouslehtisessä mainostettu) Motorcraft huolto. Kysyin huoltoneuvojalta kumpi on minun auton tapauksessa parempi valinta, eli kumpaa asiantuntijana suosittelet? Vastaus oli, että ota se kumman itse koen paremmaksi. Molemmat hyviä, vaikka erilaisia. Ei ihan hirveästi auttanut valinnassa.
Juttujahan näissä on se, että asiantuntijalla pitää olla näkemys siitä mikä on asiakkaan kannalta hyvä ratkaisu. Tai ainakin jonkinlainen valistunut arvaus ja ehdotus ratkaisuksi. Muussa tapauksessa et ole asiantuntija, vaan jotain ihan muuta
Kuka on asiantuntija?
Yleisesti voidaan määritellä, että asiantuntija on henkilö, jolla on korkeatasoista tietoa tai taitoja jostakin asiasta. Asiantuntijuuteen usein ymmärretään myös sisältyvän vaatimus sen jatkuvasta kehittymisestä ja kyvystä soveltaa osaamistaan ratkaisujen muodossa.
Wikipedian mukaan asiantuntijassa yhdistyvät tieto, kokemukset ja ilmaisukyky. Jälkimmäistä näistä tarvitaan tilanteen asiayhteyksien selvittämiseen sekä ymmärryksen ja ratkaisun ilmaisemiseen puhumalla, kirjoittamalla tai kuvittamalla. Toisen määritelmän mukaan asiantuntija ei ainoastaan havaitse sitä, mitä täytyy saada aikaiseksi vaan hän ymmärtää välittömästi, miten asian voi toteuttaa. Näissä molemmissa on tiedon lisäksi mukana ratkaisu.
Miksi siis liian monelle asiantuntijalle tuntuu olevan lähes mahdotonta olla se asiantuntija ja kertoa oma näkemyksensä asiaan? Mielummin vain heitellään jotain vaihtoehtoja ja annetaan asiakkaan pähkäillä mikä niistä voisi olla hänen tapauksessa paras.
Aikanaan sain kollegalta palautetta yhden asiakacasen yhteydessä, että asiakas maksaa asiantuntijalle muun muassa näkemyksestä ja mielipiteestä. Varsinkin niissä tilanteissa joissa hän sitä erikseen odottaa ja on pyytänyt asiantuntijan apua ongelmaansa. Hänen ei tarvitse olla samaa mieltä silti kanssani, mutta minulla asiantuntijana pitää olla näkemys asiaan. Sen näkemyksen pohjalta asiakas sitten voi tehdä oman päätöksensä. Eli ollaan jotain mieltä asiasta, mistä sitä näkemystä ollaan kysytty. Tällä ohjeella olen sen jälkeen mennyt. Näkemyksiä ja mielipiteitä onkin ollut, vaimoni mukaan välillä vähän liiaksikin 😅
Mikä on asiantuntijan tehtävä?
Asiantuntijan tehtävä on tietää mitä asiakas tarvitsee ja mitä vaihtoehtoja hänellä on. Asiantuntija ehdottaa asiakkaalle parasta mahdollista ratkaisua, jolla hänen tarvitsemansa asia tulee kuntoon. Ehdotus pohjautuu asiantuntijan osaamiseen ja kokemukseen kyseisestä aiheesta tai alueesta.
Jos asiakas kysyy mikä on hyvä ilmalämpöpumppu siihen minun 25 m2 autotalliin joka maksaisi kaikkineen alle 2000 euroa, asiantuntija suosittelee hänelle omasta mielestään sopivinta ratkaisua. Ei lähetä listaa eri laitteista saatteella "valitse sieltä". Yhtälailla jos asiakas kaipaa neuvoa siihen miten myyntiä voisi kehittää, hänelle ei lähetetä sähköpostilla "näin kehität myyntiäsi" -opasta saatteella "täällä on hyviä vinkkejä". Asiantuntijana sinun tehtävä on tutustua hänen nykytilaansa ja löytää niitä keinoja, joilla myyntiä voidaan mitattavasti kehittää.
Asiakkaan tehtävä on tehdä päätös sen tiedon pohjalta, mitä asiantuntija on tilanteesta kertonut ja ehdottanut. Asiakas voi tehdä päätöksensä sinun ehdotuksen pohjalta tai sitä huomioimatta. Asiantuntijan tehtävä on kuitenkin auttaa asiakasta päätöksenteossa ja antaa riittävä tieto päätöksen tekemiseen. Muutamia poikkeuksia lukuunottamatta tämä sisältää yleensä myös suosituksen jatkosta.
Onkin hyvä erottaa asiantuntija asian esittelijästä. Liian usein myyjä esittelee itsensä asiantuntijana, tuntematta asiaa kuitenkaan riittävästi nähdäkseen mikä on asiakkaalle paras mahdollinen ratkaisuvaihtoehto.
Jkaksi on tuotteistuksen ja asiakaskokemuskehittämisen asiantuntijayritys, jolta saat niin näkemyksiä kuin suosituksia liiketoimintasi solmukohtien avaamiseen. Usein myös pienillä asioilla saadaan aikaan isoja tuloksia. Jos kiinnostuit, ota yhteyttä tai varaa suoraan aika kalenteristani .
Comments