Miten todennäköisesti huonon asiakaskokemuksen kokenut asiakas palaisi uudelleen asioimaan? Kuinka hän kertoisi tuttavilleen kokemuksestaan?
GEM:n tekemän tutkimuksen mukaan 81% asiakkaista kertoo negatiivisesta asikaskokemuksesta verkostolleen. Vain 1% tekee saman positiiivisesta kokemuksesta. Negatiiivinen saa siis enemmän huomiota, mikä taas ei tee hyvää liiketoiminnalle.
Tunteet, tuntemukset ja aistit vaikuttavat siihen, miten koemme asioita. Joskus päivä voi alkaa huonosti, mutta pienikin ystävällinen ele voi muuttaa sen paremmaksi.
Esimerkiksi kahvilan myyjän hymy tai kehu voi saada meidät ostamaan sen leivoksen, jota hän suosittelee.
Toisinaan palvelu voi olla liian tungettelevaa. Se voi ärsyttää meitä ja saada meidät epäilemään myyjän vilpittömyyttä. Tunneäly on taito, joka ei ole kaikille helppo. Jotkut osaavat tulkita ja reagoida toisten tunteisiin paremmin kuin toiset.
Miten yllättää asiakas positiivisesti ja luoda unohtumaton asiakaskokemus?
Asiakaskokemus on tärkeä kilpailutekijä nykypäivän markkinoilla. Asiakaskokemus syntyy kaikista kohtaamisista, joita asiakas kokee yrityksen kanssa.
Hyvä asiakaskokemus vastaa asiakkaan odotuksia ja herättää positiivisia tunteita.
Huono asiakaskokemus taas saa asiakkaan vaihtamaan kilpailijalle ja kertomaan negatiivisesta kokemuksestaan muille.
Yksi tapa erottua joukosta ja luoda hyvä asiakaskokemus on ylittää asiakkaan odotukset ja yllättää hänet positiivisesti. Tämä voi tarkoittaa esimerkiksi sitä, että tarjoat asiakkaalle jotain ylimääräistä tai arvokasta, jota hän ei osannut odottaa. Tällainen yllätys voi olla pieni tai iso, mutta sen pitää olla merkityksellinen ja henkilökohtainen.
Esimerkiksi eräs autohuolto yllätti minut kerran iloisesti, kun hain autoni huollosta. Pelkäsin, että loppulasku olisi suuri, mutta sain kuulla, että autoon oli laitettu roiskeläpät ja pyyhkijän sulat ilmaiseksi tehtaan ohjeistuksen mukaan. Lisäksi sain laskun päällä muutaman karkin. Tämä pieni ele sai minut tuntemaan itseni arvostetuksi ja erittäin tyytyväiseksi.
Tällaiset positiiviset yllätykset voivat vaikuttaa siihen, että asiakas palaa uudelleen asioimaan, suosittelee yritystä muille ja sitoutuu yritykseen pitkällä aikavälillä. Ne voivat myös luoda tarinoita ja mielikuvia, jotka leviävät eteenpäin ja vahvistavat yrityksen brändiä. Positiiviset yllätykset ovat siis tehokas tapa parantaa asiakaskokemusta ja kasvattaa liiketoimintaa.
Miten asiakkaan odotusarvo vaikuttaa asiakaskokemukseen?
Asiakaskokemusta muokkaa asiakkaan odotusarvo eli hänen arvionsa siitä, kuinka hyvin yritys vastaa hänen tarpeisiinsa ja toiveisiinsa. Odotusarvo rakentuu ennen ostoa esimerkiksi yrityksen maineen, markkinoinnin, suosittelujen ja arvostelujen perusteella. Odotusarvo voi olla korkea tai matala.
Asiakaskokemus on hyvä, kun se vastaa tai ylittää asiakkaan odotusarvon. Asiakaskokemus on huono, kun se alittaa asiakkaan odotusarvon. Huono asiakaskokemus voi johtaa siihen, että asiakas vaihtaa kilpailijalle ja antaa negatiivista palautetta yrityksestä muille.
Yrityksen kannattaa siis pyrkiä luomaan positiivisia yllätyksiä ja ylittämään asiakkaan odotusarvo. Tämä voi lisätä asiakkaan tyytyväisyyttä, uskollisuutta ja suositteluhalukkuutta.
Positiiviset yllätykset voivat olla pieniä tai isoja, mutta niiden pitää olla merkityksellisiä ja henkilökohtaisia.
ONLY THE BEST - TO THE BEST - FROM THE BEST
Eräällä lomareissulla olin Rhodoksella pihviravintolassa syömässä. Kyseisessä ravintolassa kokki teki kaiken keskellä ravintolaa lasin takana. Liekitti näyttävästi pihvit ja ohjelma rakentui aterioiden valmistamisen ympärille. Tämä jo oli poikkeuksellisen hieno ja hyvä tapa erottautua muista.
Tuli vuoroni saada tilaamani pihvi. Itse kokki toimitti sen minun eteeni. Hän otti pannulta kastiketta ja valeli sitä pihvin päälle. Sitä tehdessään hän lausui ”Only the best, to the best, from the best”. Tässä kohtaa tunsin, että nyt ollaan aidossa autenttisessa pihviravintolassa. Odotukset olivat jo todella korkealla. Seuraavaksi maistoin ensimmäisen palan pihvistä ja täytyy sanoa, että myös pihvin maku vastasi tai jopa ylitti odotukseni.
Hyvän asiakaskokemuksen voi tarjota ilmaiseksi
Hyvän asiakaskokemuksen ei tarvitse maksaa ylimääräistä. Se voi olla niin yksinkertaista kuin hymy, kohtelias tervehdys tai pieni ele, joka osoittaa, että välität. Hyvä asiakaskokemus syntyy siitä, että kuuntelet asiakkaan tarpeita ja toiveita, ja pyrit täyttämään ne parhaasi mukaan.
Hyvä asiakaskokemus on myös sitä, että annat asiakkaalle rehellistä ja asiantuntevaa palautetta, ja autat häntä löytämään ratkaisun ongelmaansa. Hyvä asiakaskokemus ei ole vain yhden kerran juttu, vaan se rakentuu pitkäjänteisellä työllä ja luottamuksella. Hyvä asiakaskokemus on paras tapa erottua kilpailijoista ja saada asiakkaat palaamaan uudestaan..
Kuten aiemmassa kerroin, niin tuo yksi hieno ele kokilta ei maksanut paljoa. Se tarjosi selkeää erottautumista kilpailijoista ja asiakaskokemus erottui positiivisesti. Ihan lähtien jo siitä, miten näyttävästi pihvit valmistettiin.
Välillä on hyvä läpikäydä asiakkaan polkua. Kokemukseen vaikuttaa monikin asia, eikä niiden ongelmien korjaaminen välttämättä maksa muuta kuin tavan esimerkiksi palvella hieman positiivisemmalla twistillä.
Asiakasluottamuksen menetys maksaa
Mikäli asiakasluottamuksen menettää on sen takaisin saaminen vaikeata, ellei jopa mahdotonta. Pahiten luottamus menetetään, kun mokataan esimerkiksi laskutuksessa. Tämä voi jäädä kummittelemaan, vaikka hyvitykset tehtäisiinkin.
Merkkejä asiakastyytymättömyydestä voi olla esillä, mutta niitä ei aina ääneen sanota. Viitteitä tähän on muun muassa, että reklamaatioiden määrä kasvaa, laskut jätetään maksamatta, kilpailijat nostetaan keskustelussa parempina esille, tai sopimusehtojen perään aletaan tiedustelemaan.
Asiakaspalautteen kysyminen, saaminen ja erityisesti sen sisäistäminen on joskus vaikeaa. Tässä on pari vinkkiä, jolla voit parantaa palautteen vastaanottamista ja hyödyntämistä:
Ole avoin ja utelias. Älä ota palautetta henkilökohtaisesti tai puolustaudu heti. Kysy lisää, jos et ymmärrä jotain tai haluat tietää, miten voit kehittyä.
Kiitä palautteen antajaa. Palautteen antaminen voi olla yhtä vaikeaa kuin sen saaminenkin. Osoita arvostusta ja kiinnostusta palautteen antajalle. Voit myös kertoa, mitä aiot tehdä palautteen perusteella.
Tee konkreettinen suunnitelma. Palautteen sisäistäminen tarkoittaa sitä, että otat sen huomioon omassa toiminnassasi ja pyrit muuttamaan jotain parempaan suuntaan. Mieti, mitkä ovat sinun vahvuutesi ja heikkoutesi, ja aseta itsellesi tavoitteita ja toimenpiteitä niiden saavuttamiseksi.
Pyydä lisää palautetta. Palautteen pyytäminen on merkki siitä, että haluat oppia ja kehittyä. Pyydä palautetta säännöllisesti eri ihmisiltä ja eri tilanteissa. Näin saat monipuolista tietoa omasta osaamisestasi ja kehittymistarpeistasi.
Yksi tapa on seurata ja kerätä julkista palautetta. Teet sen vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Sosiaalisessa mediassa ja Google -arvosteluissa pitää olla läsnä ja vastaamassa, niin hyvään kuin huonoon palautteeseen. Sieltä saat hyvän kuvan siitä miten sinulla menee asiakkaiden mielestä. Ainahan asiakkaat ei kehtaa kertoa totuutta, vaan vaihtaa kaikessa hiljaisuudessa palveluntarjoajaa. Silloin voi olla jo myöhäistä kysyä mikä meni pieleen.
Asiakas kohtaa palvelusi parhaimmillaan viidessa eri asiakaspolun vaiheessa Erityisosaamistamme on asiakaskokemuksen kehittäminen kaikissa näissä eri vaiheissa. Voit tutustua asiakaspolun vaiheisiin Tarkastamo -palvelumme sivulla.
Voimme kartoittaa palvelusi asiakaskokemuksen, kuten asiakas sen kokee. Nostaa kehitystarpeet avoimesti esiin ja auttaa kehittämään palvelusi kovaakin kilpailua kestävälle tasolle.
Tarkastamo on ratkaisu palvelusi asiakaskokemuksen auditointiin ja kehittämiseen. Lue lisää >>>
Jari Järvinen / Jkaksi
Comments