Metsästä kitkaa. Jokaiseen kitkaan löytyy ratkaisu.
Näinhän sitä sanotaan, että parhaan asiakaskokemuksen saa poistamalla kitkan palvelun käytöstä. Sama pätee ostopolkuun. Pitäisi etsiä niitä paikkoja missä on eniten asiakkaan kannalta kitkaa ja poistaa se. Tästä aiheesta myös Steven Van Belleghem puhui reilu viikko sitten vuosen 2024 Nordic Business Forumissa.
Samassa puheenvuorossa otettiin hyvin esille muitakin tämän päivän asiakaskokemukseen liittyviä seikkoja. Kuten se, että huipputuotteestakin tulee tavanomainen kun sitä käytetään päivittäin. Esimerkiksi palvelumielessä Spotify on todella cool, se ei vaan enää tunnu siltä. DVD ja videovuokramoajan jälkeen Netflix oli käänteen tekevä ja palveluna se on edelleen huippuluokkaa, myös käyttäjäkokemuksena. Silti vähitellen kun se on valunut arkeemme, palvelu on alkanut tuntua kalliilta, eikä sieltä löydy edes mitään katsottavaa. Siis vaikka palvelussa on jo Suomessakin yli 2100 eri nimikettä valittavana. Palveluiden tultua osaksi arkeamme, niistä on tullut tavanomaisia. Ne jotka erottautuvat, poikkeavat aina tavanomaisesta. Miten siis ylläpitää sitä wow-tunnetta?
NBF2024, Steven Van Belleghem - Customer-focused Leadership in a Digital World
Pari muuta nostoa Stevenin puheenvuorosta:
Asiakaskokemus tekee erottautuvuuden, ei teknologia
Say YES more: Ymmärrä asiakkaan tarve ja viesti se asiakkaalle. Luo kulttuuri, jossa voidaan sanoa kyllä useammin
(Hyvätkin) ideat saa tapettua Excelillä todella nopeasti
Älä kysy miten asiakkaat saadaan uskollisemmaksi yrityksellesi, vaan miten voit olla itse uskollisempi asiakkaallesi?
Belleghem päätti puheenvuoronsa hyvään kitkan poistamiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen liittyvään haasteeseen: Mitä sinä tulet tekemään erilailla sadalle seuraavalle asiakkaallesi?
Kohtuuton vieraanvaraisuus?
Muita omalle kohdalle osuneita puheenvuoroja olivat mm. Will Guidara - Customer Experience as an Unfair Competitive Advantage ja Chris Voss - Negotiation Tactics for Business Leaders.
Will Guidaran ajatus ”Unreasonable hospitality” on kaikkiaan jotain sellaista, mitä meillä Suomessa ei olla totuttu tekemään. Olla asiakkaan kannalta niin vieraanvarainen, että se tuntuu järkevästi (ja excelin kautta) ajatelevalle täysin älyttömältä. Nämä on silti niitä tekoja, jotka asiakas muistaa. Ei tehdä kokemusta, vaan elämystä. Asiakas ei välttämättä muista minkä aterian hän milloinkin ravintolassa söi, mutta hän muistaa miltä hänestä silloin tuntui.
Guidara kertoi tästä parikin esimerkkiä oman Eleven Madison Park ravintolansa kautta. Kyseinen ravintola on valittu maailman parhaaksi ravintolaksi ja se on maailman ensimmäinen kasvisruokaan keskittyvä kolmen Michelin tähden ravintola.
TLDR; Guidara oli kuullut yhden fine dining matkailua tehneen pöytäseurueen puhuvan siitä, että he eivät olleet koko matkansa aikana syönyt aitoa NY hot dogia, vaikka olivat käyneet useissa hienoissa ravintoloissa. Hän päätti hakea korttelin kulman hodarikioskista 2 dollarin hodarin, vei sen keittiöönsä ja pyysi Michelin kokkia tekemään siitä annoksen. Kokki teki työtä pyydettyä ja Guidara toimitti hot dogin seurueelle talon tervehdyksenä. Seurueen reaktio tähän yllätykseen oli ollut uskomattoman innostunut.
Edellisen lisäksi heillä talo tarjoaa shampanjat kaikille ravintolassa kosineille ja he saavat myös kilistelyyn käyttämäntä Tiffany & Co lasit mukaansa. Ravintola oli myös järjestänyt yllätyksenä Espanjalaiselle asiakasperheelle pulkkaretken Cenral Parkiin, kun olivat huomanneet lasten nähneen lunta ensimmäisen kerran. Poistuessa ovella odottu Uber, jonka takaluukussa kaksi pulkkaa ja termarillinen kuumaa kaakaota.
Nuo ovat vain esimerkkejä siitä, miten pienellä summalla suhteessa asiakkaan maksamaan laskuun voidaan viedä kokemus pykälän korkeammalle tasolle. Lisätä hieman taikaa asiakkaan vierailuun Penn & Tellerin Teller on sanonut aika kuvaavasti “Sometimes magic is just someone spending more time on something than anyone else might reasonably expect.”
Sillä ei ole väliä kuinka hyvä sinun tuote tai brändi on. Aina tulee joku, joka tekee asian paremmin. Ainoa kilpailuetu tulee (ravintola-alalla) vieraanvaraisuuden kautta. Tämä tuo lojaaliutta ja varmistaa jatkuvuuden. Samalla tämä on Will Guidaran näkemyksen mukaan ainoa oikea tapa tehdä bisnestä.
Juuri niin, mielummin kuin kyllä
Chriss Vossin kohdalla puheenvuoron ytimen voisi tiivistää ajatukseen, että sillä miten me valitsemme kohdata ihmisen on vaikutusta lopputulokseen. Jos haluamme ymmärtää mitkä hänen syyt ja vaikuttimet ovat, pystymme myös paremmin vastaamaan niihin tarpeisiin. Neuvottelutilanteessa tavoite ei ole saada ihmistä sanomaan kyllä, vaan ”that’s right”.
Idea tämän taustalla on "kyllä" sanan varauksellisuus. Siihen liittyy myös usein jokin koukku. Jos sanot myyntimiehelle kyllä, todennäköisesti huomaat ostaneesi jotain. Jos sanot yhdistyksen kokouksessa kyllä, oletkin vastuullinen jostain jne. Sillä, että sanot "kyllä" on usein jokin hinta. Siksi ein sanominen tuntuu turvallisemmalta. Tässä on myös syy siihen, miksi neuvottelutilanteessa vastapuoli onkin parempi saada sanomaan jotain muuta ja yksi hyvä on "juuri näin".
Miten sitten asiaa voi lähestyä? Yksi tapa on miettiä miten ihmisen saa sanomaan ei. Voss kertoi yhtenä esimerkkinä tästä Gergetownin "ei scriptin". Siinä he vaalien yhteydessä testasi kahta eri lähestymistä. Toinen oli perinteinen malli johon kuulija voi vastata kyllä, toinen taas hieman kiertäen esitetty "have you given up on...?". Lopputuloksena jälkimmäinen tapa jossa ihminen saatiin sanomaan ei, oli 25% tehokkaampi.
Chriss Vossin puheenvuoro oli mielestäni erittäin hyvä ja täynnä vinkkejä neuvotteluihin. Alla pari nostoa kuullusta:
Ymmärsitkö mitä toinen osapuoli kertoi? Tuntuuko hänestä siltä, että sinä ymmärsit?
Ennen kuin olet eri mieltä, kerro miten näet toisen osapuolen asiasta ajattelevan
Be the difference in the peoples lives
Olen lukenut Chris Vossin ”Never Split the Difference kirjan jo aiemmin (ja kirjoitin tänne linkkariinkin siitä) ja voin suositella kaikille. Hyvä kirja ja avaa hyvin ajatuksia onnistuneeseen neuvotteluun.
Mitä NBF2024 lopulta antoi?
NBF2024 oli puhujien kannalta jälleen onnistunut ja ajatuksia herättävä. Näin etänä mukana olleelle kun tuo on se ainoa mistä voi jotain sanoa, paikan päällä varmasti näkee asiat vielä erilailla. Minulla suurin syy videon kautta osallistumiseen on ollut budjetti, mutta ehkä jonain vuonna vielä tulee lähdettyä paikan päällekin aistimaan tunnelmaa.
Olen osallistunut näihin puhtaasti sisältöpohjalta ja tarkoituksena saada uusia ajatuksia, sekä löytää tuoreita kulmia ajatteluun. Näissä tapahtuma on aina onnistunut hyvin. Samalla on ollut hyvä paikka huomata ero maailmanluokan hyvän puhujan ja kotimaisen hyvän puhujan välillä. Ero on vielä toistaiseksi valtava, vaikka toki Suomestakin hyviä puhujia löytyy.
Ensi vuoden NBF2025 puhujat ovat jälleen maailmanluokkaa (mm. Rick Rubin ja Simon Sinek), joten enköhän sinnekin vähintään videon kautta osallistu.
Jkaksi Oy on tuotteistuksen ja asiakaskokemuskehittämisen asiantuntijayritys, jolta saat niin näkemyksiä kuin vinkkejä liiketoimintasi solmukohtien avaamiseen. Usein myös pienillä asioilla saadaan aikaan isoja tuloksia. Jos kiinnostuit, ota yhteyttä tai varaa suoraan aika kalenteristani .
Komentáře